近日，多位市民通过“武汉城市留言板”反映，其在一家滑雪场游玩，扫码使用寄存柜时支付了30元押金，结束后寄存柜的公众号推送“退款成功”的通知，但是这笔钱始终没有到账。
过了几个月大家才发现，当时退款并非原路返还，而是退回到公众号的账户余额中，还需提现才能到账。然而，当大家反应过来时，可供提现的余额已被清零，也查询不到订单信息。
【1】退押金提示“成功”却不到账，余额被清零
记者了解到，该寄存柜由一家江西的第三方公司运营。公众号名叫“猛龙寄存柜”，认证为“赣州校文科技有限公司”。
寄存柜公众号截图
市民李女士告诉九派新闻，她于去年11月27日来到该滑雪场游玩，扫码开启了2个寄存柜，每个柜子30元押金，共支付60元。游玩结束，她取包以后关闭柜门，公众号自动推送了一条“退款成功”的通知。
“退款成功”通知。图/受访者提供
“我还以为能到账，就把公众号取关了。”李女士说，近日她才发现，自己没有收到这笔退款，再次打开公众号“个人中心”发现余额已被清零，也查询不到当时的订单信息。
另外两名游客告诉记者，自己也有类似遭遇，春节前使用该寄存柜，如今想提现时发现余额被清零，“过年那段时间清过一次（余额）。”
“我当时根本不知道还要提现。”采访中，多位使用过该寄存柜的游客表示，不知道“退款成功”意味着只退回到余额，使用过程中没有看到任何提示，告知退款还需提现。
时隔一段时间之后余额被清零，这也让大家很不解，“就算没有提现，钱也是我们的，怎么能说没有就没有？”游客肖先生说。
账户余额被清零。图/受访者提供
【2】运营方：余额清零属于系统故障，将及时退款
对此，该寄存柜运营方工作人员向记者解释称，公司人员短缺导致系统出现故障，“（清零余额）对消费者确实不合理。”该工作人员介绍，消费者可联系客服，添加微信后提供支付凭证，公司将及时审核退款。
此外，对于游客反映的使用过程中没有告知退款还需提现的问题，该工作人员表示将上报公司，对操作界面进行优化。
2月10日，该滑雪场工作人员介绍，有此遭遇的游客可以来电留下联系方式，他们将协助退款。其还表示，经历此事后，由于退款流程不便，滑雪场将重新采购一批寄存柜，替换目前的运营商。
【3】律师：未尽告知义务，可能构成欺诈
针对此事，记者采访了广东知恒（武汉）律师事务所合伙人王珊宾。
“商家未经同意擅自清零消费者账户余额，可能侵犯了消费者的财产权。”王珊宾律师介绍，根据《消费者权益保护法》第七条、第九条规定，消费者对预付资金享有财产权，商家仅享有保管权。
“未经消费者同意单方清零余额，涉嫌非法占有或不当得利，可能构成对消费者财产权的侵害。”王珊宾律师说。
记者发现，有的商家会在用户协议中加入条款，约束消费者在一定期限内使用余额，否则将清零。
“长期未提现会清零余额”的条款是否有效？王珊宾律师介绍，《民法典》第四百九十六条规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
“如果商家未尽到提示说明义务，这样的条款可能无效。”王珊宾律师说。
商家是否有义务在醒目位置注明退款流程？王珊宾律师介绍，根据《电子商务法》第十七条和《消费者权益保护法》第二十条，商家应当全面、真实、明确地告知消费者服务内容，特别是涉及消费者重要权益的信息，比如押金退还方式。
“如果商家只在用户协议里写了，而没有显著提示，可能属于未尽到告知义务，导致消费者误解‘退款成功’即到账，这可能构成欺诈或误导，消费者可以要求赔偿。”王珊宾律师说。
九派新闻记者 宋炜奇
编辑 曾金秋
