元旦期间，市民王先生在社交媒体平台上花费398元，从“豪林到家·大连市”的家政直播间下单了2份深度保洁服务。双方约定好1月14日下午1点半上门进行打扫，但他在家等到2点也不见保洁人员身影……他向商家申请退款，至今未通过。之后，他回拨商家电话，提示为空号。记者调查发现，在黑猫投诉网站，有关“豪林”的家政服务公司因未上门服务且不退款的投诉有11条，全国多地消费者遇退款难的问题。
消费者下单后服务落空
元旦期间，家住沙河口区西安路附近的市民王先生，在社交媒体平台上看到名为“豪林到家·大连市”的家政直播间正在推荐保洁服务。“马上快过年了，想给家里彻底大扫除一下。”他当即下单了2份，共花费398元，服务内容是4小时深度保洁。
1月7日，王先生接到自称豪林到家工作人员的电话，电话号码显示区号为北京，双方约定1月14日下午1点半上门打扫。然而，到了约定时间，保洁人员并未出现，王先生一直等到下午2点，仍未见到人。
王先生在社交媒体平台上联系商家询问情况，但未得到商家任何回应。他回拨商家电话，却提示是空号。他在后台申请退款，也未获商家同意。截至2月10日，其订单仍显示为退款中，等待商家审核，审核通过后才会原路退回。王先生向社交媒体平台反映此事，平台却仅提出给予40元优惠券作为补偿，这一方案遭到王先生的拒绝。
目前，王先生已向电商商家所在的市场监管部门反映情况。
调查消费者投诉多，服务退款两难
记者在消费者服务平台“黑猫投诉”上，以“豪林家政”为搜索词进行检索，发现相关投诉共有11条。消费者投诉的问题集中在“未上门服务却自动核销”“联系不上商家，无法退款”等。记者尝试联系“豪林到家·大连市”，但记者多次拨打该公司的预留电话，一直无人接听。
不仅如此，在社交媒体平台上也有不少网友分享了同样的遭遇。一位IP地址显示为江苏的网友称，自己花费244元预约了5小时深度保洁服务，到了上门打扫时间却无人来服务。她还透露，该商家可能还存在拖欠保洁阿姨工资的情况。记者看到该条视频的评论区里，来自海南、湖南、广东等地的网友也纷纷表示遇到了类似问题。有网友表示，“服务人员没上门，团购的券就已经核销，投诉到社交媒体平台也没有给处理。”还有网友提醒，“千万不要购买，下单后显示预约成功，但没人来上门打扫，电话也联系不上商家。”
律师说法
未履行服务义务商家涉嫌违约
记者就此情况咨询了辽宁斌鹏律师事务所宋敖嘉律师。宋敖嘉表示，家政公司在与消费者约定服务时间后却未履行服务义务，且不处理退款申请，这种行为涉嫌构成违约。根据《中华人民共和国民法典》中关于合同编的相关规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。消费者有权要求商家退还已支付的费用，并可根据实际损失要求相应赔偿。
那么社交媒体平台是否有责任呢？宋敖嘉表示，根据《电子商务法》第38条写明，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。
根据《消费者权益保护法》第44条，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。此外，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
宋敖嘉提醒，消费者在直播间购物时，要仔细核实商家信息，保留好相关订单、沟通记录等证据。一旦遭遇消费纠纷，可向消费者协会、市场监管部门等相关机构投诉，通过合法途径维护自身权益。
王先生在“豪林到家·大连市”家政直播间下单服务内容
4小时深度保洁
支付金额
398元
支付时间
1月1日9时34分
双方约定
1月14日下午1点半上门打扫
保洁人员并未出现
申请退款
王先生申请退款后截至2月10日
其订单仍显示为退款中等待商家审核
半岛晨报、39度视频记者刘宣州禾
