近日，深圳消费者柯先生向南都·湾财社反映，他们夫妻二人在飞猪平台遭遇“退票难”的困境。两人在飞猪上购买了香港往返加拿大的机票，出问题的是包含两段航程的返程航班。
因为其中一段航程提前起飞导致原定行程无法衔接，柯先生找到飞猪联系改签事宜，“我起码提前了十天跟飞猪沟通改签的事情，而且当时返程航班变更的信息是我自己收到了手机短信，我自始至终没有接到平台电话的主动告知。后续几天跟客服的反复沟通中，我在电话中确认了新改签航班，且平台也发给我改签航班信息，没想到起飞前一天我再打开App发现航班信息没有了。”
柯先生与飞猪平台沟通后得知，改签失败的原因是“未进行二次确认”，也因此无法退掉过万元的返程机票。南都·湾财社记者联系飞猪平台，相关负责人解释称，由于此次改签为海外航班且涉及变更航司，有一定几率会有费用变动，所以改签需经过航司确认及旅客二次确认，而柯先生在提交改签申请后，未及时关注飞猪平台的短信提醒，导致错过了二次确认的时限，最终改签失效。
对于这样的解释，柯先生并不满意，认为飞猪平台有故意推卸责任之嫌。“长达十余天的沟通过程，我反复强调了自己是退休老人并不擅长手机使用，且因为有13小时时差，我还要求过能否电邮沟通。如果按照平台说14日给我发过提醒确认短信，为什么后续还有那么多天的时间都没有致电提醒，或在我致电平台时告知？”柯先生不解，要求平台退费并致歉。
案例回顾
深圳夫妻赶春节前回国探亲
电话确认的改签航班起飞前一天“没”了
柯先生与太太年过六十，是退休老人，“之前都在飞猪订票，没想到第一次碰到这么糟心的事情。”
柯先生与太太早早在飞猪平台上订购了香港往返加拿大的航班，总价在21000余元。考虑家中长辈年迈，柯先生与太太原定1月22日回程，赶回国探亲。
返程最初拟定的多伦多飞首尔，再从首尔转香港；但因为首尔转香港的航班提前了起飞时间，所以与之前安排的航线是衔接不上的。
柯先生表示，在未接到飞猪电话通知的情况下，看到了手机短信返程航班变更信息，柯先生立马在飞猪平台上联系了飞猪客服和专员。据柯先生反馈，自1月9日开始至起飞前，他就一直与客服有沟通，最后其跟专员在电话也确认了改签结果，即回程航班统一推后一天，当时也在手机应用里看到了新航班信息。
据柯先生提供的平台截图，其改签航班为1月23日起飞由多伦多到首尔仁川的加拿大航空AC061，和仁川到香港的国泰航空CX419。
等到当地时间22日时，柯先生忽然发现原本出现在手机应用的航班信息没有了。咨询飞猪平台时，平台告知柯先生没有在规定时间内在平台确认，导致改签关闭，且因为这个操作失误也无法退票退款。
“明明后续有这么多次电话沟通也没主动提醒，我也跟飞猪客服再三强调自己是退休老人不太会用手机、且这边有时差，我还求客服只要能帮我顺利改签成功就好，怎么电话里确认的事情还需要后续二次确认？”柯先生要求飞猪退回返程机票并道歉。
平台回应
飞猪：境外航司改签手续复杂需二次确认
曾连发两条短信提醒用户
南都·湾财社记者也向飞猪平台核实柯先生所说的订单情况。飞猪相关负责人表示，此次柯先生的航班改签，涉及不同的境外航司，改签手续或涉及费用变动，所以需要客户二次确认。据悉，此次柯先生从首尔回香港的航班，由济州航空改签至国泰航空。
飞猪相关负责人表示，根据后台短信发送记录，1月14日下午平台曾连续发送两条短信提醒用户进行二次确认，告知用户需要规定时间内支付差价才能改签成功，而改签差价为0元。
据后台记录，1月14日4点10分用户提交了改签申请，并最终在1月14日4点51分改签关闭。平台提示，“未在规定时间内完成改签单，申请已取消，如需继续改期，请重新提交申请”。
据飞猪相关负责人，用户未及时二次确认改签结果，且航班本身并非中转联程而是不同境外航司的拼接方案，意味着改签一旦失效，在原航司的角度属于客户误机，故机票无法退票退款。“目前这种沟通导致的操作失误情况，平台也会争取跟航司沟通，看有无更优解决方案。”该负责人告诉南都·湾财社记者。
在柯先生看来，飞猪并没有充分告知需要二次确认，在有13小时时差、且用户已告知本身就是退休老人不擅长用手机的情况下，平台在后续的电话沟通中也没有主动提示改签申请已关闭或者需要二次确认。且柯先生表示，在自己提交退票申请后，目前都没有飞猪的工作人员主动联系解释，觉得平台态度高傲。
飞猪相关负责人表示，根据后台对话记录，客服工作人员在与柯先生沟通时也表达了需要航司最终确认的意思，请用户稍后留意应用后台。而针对有特殊情况的客人，比如老人或者某时段不方便沟通的用户，飞猪表示用户可以直接要求客服在具体时段致电。
“因为本身柯先生飞机订单较多，根据后台通话记录，柯先生之后的电话查询并非关于此张订单，所以后续电话中客服工作人员并没有注意到这张改签申请关闭的订单。”飞猪相关负责人表示。
对此解释，柯先生并不认可，其认为平台并没有明确告知需要二次确认，导致其一直认为改签已完成，等到新航班起飞前一天才发现改签失效且无法退票造成损失过万元。此外，柯先生此前也明确告知平台工作人员自身特殊情况，希望可以邮件沟通。
行业反思
律师：平台应尽到充分的告知义务
建议强化OTA监管，优化退改签服务体验
律师刘向前指出，平台应尽到充分的告知义务。平台作为服务提供者，有义务向消费者清晰、完整地告知服务流程和注意事项，特别是涉及到消费者权益的重要事项，例如改签、退票等规则。
同一时间，消费者应提高风险意识。比如消费者在购买机票时，应仔细阅读相关条款，特别是改签、退票等规则，并留意平台发送的短信提醒，以免因自身疏忽造成损失。
近年来，类似柯先生这样涉及机票退改签体验不满的案例在出行平台上并不鲜见，部分投诉平台上不难看到类似案例。比如，上海市民李女士（化名）就在2024年11月11日，于飞猪上购买上海飞往大阪的国际机票。当日14:26，李女士发现机票购错，于是拨通东方航空公司电话退票，航司工作人员表示两小时内操作即可退票，让李女士联系第三方平台在飞猪上提交退票申请。随后，飞猪平台告知李女士其提交的退票申请无法完成，理由是“名额有限”，而李女士再次拨通航司电话核实，被对方告知并无“有限名额”的概念。李女士质疑平台所谓的“名额有限”并无依据，认为侵损消费者权益。
同样，毛女士（化名）也投诉称2025年1月9日改签机票前曾与航司沟通，明确同航班同舱改签不收取任何费用，并在飞猪平台上明确查询到改签后的1月11日的航班与原1月10日的航班相比价格更低，但在平台改签时却被收取了190元改签费用和70元的差价，质疑出行平台霸王条款。
刘向前建议，平台应优化改签流程，提升用户体验。例如，在消费者提交改签申请时，平台应通过弹窗、短信、主动致电等多种方式，明确告知消费者哪些情况需要进行二次确认，并提供便捷的确认渠道。此外，建议加强行业监管，规范OTA平台经营行为，督促平台完善服务流程，保障消费者合法权益。
