2025年春节，“零售天花板”胖东来依旧火爆。
正月初五，胖东来所有门店正式恢复营业后，短时间内吸引了大量游客和顾客，导致排队时间过长情况的出现。
比如，进入新乡市大胖超市，预计排队时长在4小时以上。
许昌胖东来附近宾馆住则是满了外地游客，为了购买“网红商品”，有的人凌晨两三点就起来排队。
就在这样喜气洋洋的节日气氛下，胖东来却因为一个春节习俗，迎来了2025年的第一个舆论风暴。
起因是一网络博主（河南人），在过年期间穿上了从胖东来购买的红色内裤，导致其隐私部位过敏起疙瘩，在联系相关工作人员后，因处理过程不愉快而发布吐槽视频。
视频一经发出，该事件迅速发酵。在#胖东来内裤门#、#胖东来下架红内裤品牌#、#胖东来就红内裤掉色过敏致歉#等话题下，网友们展开了激烈的讨论。
红内裤过敏事件始末
过敏体质与掉色问题的叠加
该博主的第一条视频发布于2月4日。以下关于事件的详细描述均属博主单方面的言论。
据述，因为是本命年，朋友送了她两条从胖东来购买的红色内裤。
初洗时有轻微掉色，以为是浮色，未加重视。内裤从大年三十晚穿到初一早上，身体开始有异样。
博主曾有过荨麻疹病史，但不会出现在隐私部位，她最终确认是内裤掉色引起的过敏反应。
由于父母迷信，觉得本命年的大年初一吃药寓意不好，但过敏症状又让博主觉得难以忍受。
她立刻通知朋友，并联系胖东来反映问题。因春节放假，工作人员表示等到初五才能处理。
初五工作人员来电表示，深色内裤掉色属正常现象。同时怀疑只是浮色，向博主索要内裤包装盒照片。后又回复道：这款内裤不是棉质产品，不会掉色。并询问博主，是否用开水烫过。
博主对此表示愤怒，认为不管是热水冷水，内裤都不应该掉色如此严重。
●图源：抖音
博主还发现，该工作人员与她上午通话的不是同一个，要求换一个能够解决问题的人沟通。
下午三四点，主管来电给出的解决方案是——退还内裤钱并赠送一个保温杯以示补偿。
博主强烈反对，表示自己的隐私部位全是疙瘩，与保温杯赔偿无关。主管表示可以先行就医，费用均可报销。博主坚持要求有人陪同就医。
次日，徒步而来的两名工作人员来到博主所在小区，询问是否需要打车去医院，博主对此行为表示不满，认为商场并未给予足够重视。
于是博主想转道直接去胖东来卖场，一自称主管人员，希望博主就医。随后被博主揭发主管之名系冒充，实际上只是组长。
被欺骗糊弄，博主表示很是生气，觉得处理这件事情的人和态度都有问题。
来到胖东来，主管和客服经理（自称）接待了博主。在两人陪同下去了医院，主管表示挂个皮肤科即可，而博主坚持应该先挂妇科。
检查费用共计800多元、治疗药物费用200多元，虽然由胖东来员工支付，但是她们对费用产生不满，觉得太贵，在支付时表现出了不情愿的态度。
回家路上，胖东来员工得知博主的网红身份。在下车时，给予博主500元“建议费”，感谢博主提出的意见，并希望以后多多监督。
●图源：抖音
博主觉得，胖东来管理层认为自己在没事找事，所以她们只是想迅速解决问题且不想上报领导，对其处理问题的态度、语言、行为等表示不满。
而对于所谓的500元“建议费”，则令博主感到被轻视和侮辱，认为她们试图通过私下解决来掩盖事件，且没有真正尊重受害者的立场。
网络舆论的分歧
消费者与企业的对立面
从视频可以看出，该博主情绪化的叙述其实存在诸多矛盾点。
因为与流量巨大的胖东来有关系，所以视频一经发布，便引发了广泛关注，在社交平台上迅速蔓延开来，舆论也呈现出两极化趋势。
同样有过荨麻疹经历的表示十分理解博主的痛苦，认为胖东来应该负全责。
作为粉丝，对于胖东来产品质量出现问题、员工在处理投诉时的不专业、以及维权过程中遭遇的推诿和不公正对待等“背刺”行为，表示失望和委屈。
同时，还有大量网友吐槽自己在胖东来的类似遭遇。
另外，也有网友对该事件和博主产生质疑。
首先，过年期间的敏感源其实有很多，鸡鸭鱼肉等各种吃食、床单被子等等，在最后的确认上，其实也没有一个百分百的肯定答案，凭什么就能赖在胖东来的身上。
很多网友表示，红色内裤掉色是常见问题，不应归咎于商家。她回避了是否用开水/热水洗内裤的问题。且在有掉色的情况下，选择继续穿戴是对自己不负责的表现。
其次，过敏完全属于个人体质问题，且该博主之前的视频里就有过荨麻疹的历史。
●图源：抖音
并且有人提出疑问，相同款式的内裤有很多，为什么只有博主遇到掉色和过敏的情况。
对于“普遍性”与“个别性”的问题，大部分人则表示：问题是个别，但应重视。
博主作为网红有权表达不满，但是在此次事件中的动机和行为是否过度放大，有“网络炒作”的嫌疑。
总之，网友们讨论的点有很多，打的是有来有回。
而胖东来则在2月4日，发布了《关于抖音“红色内裤掉色、过敏”的情况说明》。
表示已成立专项调查小组，严格调查事件详情，并将在调查结果出来后通过官方平台公布。
同时，为确保产品安全，调查期间已将该品牌系列内裤下架，并对服装部、百货部及超市部的所有内裤和内衣产品进行全面复查。
●图源：抖音@胖东来
2月6日，再度发文：“已经对顾客的身体以及精神造成了很大的困扰和伤害！胖东来对此向顾客真诚地表达歉意！”
●图源：抖音@胖东来
胖东来表示，虽然详细的调查和处理报告尚未完成，但通过初步了解，问题主要是管理不善。处理客诉的人员未按照公司标准和流程操作，造成了对顾客的不重视。
品牌的公关挑战
从危机管理到品牌重塑
对于过去的三文鱼、擀面皮等质量事件，胖东来的处理，都表现出了高度的专业严谨和负责的态度。
在这次事件当中的应对，既有积极的表现，也存在改进空间。
虽然在面对危机时能够展现出积极的态度，强调品质和顾客权益。
但关键问题在于，品牌在品控环节的疏忽和客服处理的不到位，暴露了其在管理和流程上的缺陷。
●图源：微博@海涛96493
对于未来，胖东来应当加强与供应商的合作，确保产品质量从源头把控，从原材料采购到加工工艺的每一个环节都要符合企业的标准。
此外，品牌还应加强对产品的检测和检测数据的透明化，定期对消费者进行质量公示，提高其透明度和信任度。
在处理消费者投诉时，品牌必须做到从客户感受出发，提供及时有效的解决方案，而不是推诿责任或让顾客感到不被重视。
可以通过提升员工的应急响应能力和加强员工培训来提高服务质量，确保顾客问题能够得到及时而专业的处理。
面对危机时，品牌的舆论应对同样至关重要。
在未来，应当加强对舆论的敏锐度，并设立专门的危机公关小组，确保在危机爆发时可以快速而理性地应对消费者的质疑。
同时，要真正理解消费者的诉求和感受，做到真诚、透明和及时的沟通。
从该博主2025年2月5日发布的视频来看，双方已经达成和解。
胖东来方面对于事件的回应充满反思和道歉，承认了在处理顾客投诉时的失误和不足，尤其是在员工的沟通态度和专业性上。
尽管他们强调没有恶意对待顾客，但显然在事件的处理中缺乏足够的重视和效率。
负责人表示公司将对相关员工进行处理，并且加强客户反馈渠道的宣传和管理流程的改进，希望通过这次事件促进公司内部的成长和提升。
在这个信息时代，品牌的每一次危机都是一次重新塑造自己的机会。
后续胖东来如何转危为机，值得所有零售品牌深刻反思与借鉴。
*编排 | 黄家俊 审核 | 黄家俊
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