截至目前，春节档热门影片《哪吒之魔童闹海》票房超60亿，加冕中国影史票房之王。影片的火爆也带动了泡泡玛特等相关衍生周边产品的热销。
据悉，其推出的“《哪吒之魔童闹海》天生羁绊系列”手办盲盒于1月30日22:00线上发售，1月31日线下发售，发售后线上渠道已售罄，线下也几乎买不到。目前，泡泡玛特紧急调整了生产计划，积极补货。然而在这片繁荣背后，大量消费者投诉正撕开潮玩经济的隐秘裂痕。
据消费保数据统计，泡泡玛特相关投诉量高达2240件，主要问题聚焦于退款争议、不实宣传及售后服务不足等方面，尤以退款纠纷最为突出，占比接近20%。
图源于消费保数据研究院
在线盲盒不支持7天无理由退款？
在Z世代消费语境中，盲盒早已超越普通商品属性。心理学研究显示，拆盲盒时多巴胺分泌量可达常规购物的3倍，这种"未知奖赏机制"构建起独特的情感价值。但泡泡玛特的运营规则，却让这种情感消费陷入法律与伦理的拉锯战。
线上购买盲盒商品后，即便是预售款还未发货，只要线上“拆封”，就无法享受七天无理由退换。这一规则引发了众多消费者投诉。
俞女士日前投诉称，她在微信小程序泡泡拆盒机消费39.9元线上拆盲盒，商品并未点击寄出，向平台申请退款，客服以盲盒产品不支持7天无理由退款为由拒绝退款，令俞女士气愤不已，她认为，商品尚未发货，企业并无任何损失，理应全额退款。
未发货的订单本质上属于“未履约交付”，为何在申请退货时消费者仍会陷入被动？
通过消费保平台记者发现，泡泡玛特因此类问题遭到了不少投诉，在社交媒体平台上，消费者对泡泡玛特的负面反馈也屡见不鲜。
法律框架下的规则博弈
泡泡玛特官方解释称，由于盲盒具有特殊性’，因此不支持7天无理由退货政策。然而，消费者普遍引用《消费者权益保护法》的规定，指出'七天无理由退货"不适用于定制商品、鲜活易腐品等四类特定商品。消费者认为，尽管盲盒具有随机抽取的特性，但从严格意义上来说，它并不符合上述法定例外商品的定义范畴。
业内人士表示，在收藏品市场，有着特殊的价值逻辑。未拆封的盲盒溢价空间能达到 300%，可一旦拆封，价值便会断崖式下跌。这使得企业不得不平衡商品流通与市场秩序。
事实上，为有效规范盲盒经营行为、保护消费者合法权益，国家市场监管总局于2023年出台了《盲盒经营行为规范指引（试行）》。明确互联网销售的盲盒类商品，经营者充分告知提示且消费者单次购买时确认，不适用“七日无理由退货”规则。
广东格林律师事务所杨河律师告诉记者，盲盒商品的核心价值在于“消费者在拆盲盒时会对未知的款式附赠强烈的惊喜感”，因其存在的基础即为不确定性和即时满足性，盲盒商品已经线上“拆封”，内容被知晓的情况下，其商品价值已经实现。商家如明确提示消费者盲盒拆封不适用“七日无理由退换”，符合法律的规定和该类商品的特殊性。
可见，线上盲盒不适用“七日无理由退换”，无可厚非。
泡泡玛特质量与售后屡遭诟病？
除了退款争议，泡泡玛特在产品质量与售后服务方面也饱受诟病。
许多潮玩爱好者反映，他们购买的泡泡玛特手办，单个价格从七八十元到上千元不等，本以为能收获高品质的产品，可在多次退换货后，商品仍存在明显瑕疵。
刘女士在购买盲盒后，发现产品存在质量问题，门店告知其需要线上换货，然而换了两次，问题依旧存在。申请退款时，线上客服又告知她需要回到门店退货，来回折腾，让刘女士疲惫不堪。
李女士花费 1000余 元购买的泡泡玛特商品，因存在明显瑕疵，申请换货三次，换回的商品却依然存在相似问题。泡泡玛特方面不仅未积极解决问题，仅给予李女士 15 元优惠券作为赔偿，还拒绝提供退换货服务，这让李女士感到十分失望。
而泡泡玛特客服在面对消费者的质疑时，往往以一句 “商品均符合相关质量生产标准” 来解释，对于具体的退换货方式，只是称会与消费者进行沟通协商。
据了解，泡泡玛特的返修标准也让消费者感到为难。不仅需要提供开箱视频自证非人为损坏，还需要标注所有的瑕疵，否则非标注部分不做任何维修处理。这一标准无疑增加了消费者的维权成本，许多消费者在面对繁琐的流程和严苛的要求时，只能望而却步。
在社交媒体平台上，甚至有用户称自己被泡泡玛特区别对待，“泡泡玛特会按照要求售后的次数给出不同的解决方案，如果申请售后的次数多了，就会面临最差的解决方案”。这些问题的存在，严重影响了消费者的购物体验，也损害了泡泡玛特的品牌形象。
业内人士指出，泡泡玛特相关投诉的增加，一方面源于其产品价格的上浮，导致消费者对产品质量和服务的期望相应提高；另一方面，泡泡玛特的产品因工艺复杂性和设计多样性，难以完全避免一定比例的瑕疵品出现。
然而，泡泡玛特在供应链管理和售后体系搭建方面或存不足之处，未能有效满足消费者日益增长的需求。
面对这些问题，消费者并非束手无策。消费保专家建议在购买盲盒前，一定要截图保存商品页面的售后条款，这是维护自身权益的重要依据。拆盒过程中，务必全程录像，并保留完整包装材料，以防出现问题时能够提供有力证据。
文 | 李欣盈
