千家万户团圆时，热线服务“不打烊”。南都记者获悉，2025年春节期间（除夕至年初七），东莞12345热线共接听市民来电超过2.2万通，日均话务量2808通（同比下降16.8%），话务接通率达到98.3%。
“您好，这里是东莞12345热线，请问有什么可以帮您？”春节期间，为确保企业群众诉求得到及时高效回复，东莞12345热线根据接通率变化情况，每日固定安排70-110名话务员保障话务，同时储备40名员工作为应急保障梯队，针对热线收到的咨询、求助等各类诉求，第一时间详细解答、依规快速转办，督促承办单位优先、妥善处理紧急事项。
据统计数据，2025年春节期间（除夕至年初七），东莞12345热线共接听市民来电超过2.2万通，日均话务量2808通（同比下降16.8%），话务接通率达到98.3%，春节期间整体诉求量呈现曲线上涨趋势，随着人员返莞，年初四起话务量大幅增长。转派工单5994件（同比增加1.8%），办理满意率90.4%（同比上涨5.4个百分点）。
南都记者获悉，每逢春节，东莞12345热线接到涉及燃放烟花爆竹的投诉比较多。今年春节共收到关于“烟花爆竹管理”的诉求241件，同比上升21.7%。
值得提及的是，为持续满足2025年在莞企业和留莞人员春节期间政务办事需求，12345热线联动了东莞市政务服务中心、镇街（园区）政务中心推出“春节不打烊”服务。要求现场值班人员在接到“春节不打烊”工单后10分钟内，根据市民具体需求，电话通知市政务服务中心或镇街（园区）值班人员，联系市民提供专属服务。
“12345热线连着万家灯火，解决‘急难愁盼’，是兜住民心的电话线。”一线话务员钟俊波在热线工作已有10年，由于热线需要24小时全天候服务市民，这10年来，钟俊波的春节基本都和同事一起度过，“虽然不能陪家人好好过年，不能带他们到处游玩，但如果我们的付出能让市民安心过年，那就是值得的。”
采写：南都记者 黄芳芳
