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加蓬，满足我对小国的每一个想象
作者：何居银
全家一起吃肯德基
2024年春节前一个星期，我刚结束出差回到喀麦隆，忽然接到领导的电话：“加蓬M运营商那边的Mobile Money（移动金融）系统已经替换成华为的了，今年客户要大力发展Mobile Money业务，我们的FinCare怎么助力客户成功？你要到现场根据实际情况尽快拿出一个方案来，另外春节你也别回来了吧，做好心理准备，今年得常待加蓬做运营。”
我想都没想就答应道：“没问题，签证下来了我就过去。”
挂了电话，我的思绪一下飘得很远。2023年，我作为出差人员第一次来到加蓬，支撑SmartCare（客户体验管理平台）上线。下了飞机坐上车去宿舍时，一路上目之所及，街道很干净，人少，这是我对加蓬的初印象。这个位于非洲中西部、大西洋海岸的小国，人口仅两百多万，得益于丰富的自然资源和较稳定的政治环境，人均GDP在非洲排名第三。然而，这里的移动支付并不发达，尤其是我们的客户M运营商，其业务起步较晚，落后于友商。
加蓬街道
加蓬办事处
2024年年初，地区部确立了将M运营商作为EM（北非地区部新兴市场战略）2.0重点局点，要支撑客户面向未来拓宽市场、提升收入。现阶段客户要大力发展Mobile Money业务，那正是FinCare——一个基于SmartCare大数据能力的Mobile Money场景的商业解决方案发挥价值的时候，而我作为FinCare的DA（数据分析师）, 这一次要再次出差加蓬。翻盘的机会来了，我暗下决心：这次我一定要把FinCare运营起来。
回过神来，我才想起自己答应了妻子女儿今年在常驻地喀麦隆一起过年。要么，全家一起到加蓬去？加蓬是喀麦隆代表处下唯一一个有肯德基的国家，上次出差时行程太紧张，我没来得及尝试那里的肯德基，也没有体验在面朝大海的宿舍边抓螃蟹、清晨在使馆群中跑步……这次要带着家人一起好好体验。回到家，我和家人商量着一块去加蓬过春节，没想到才说到肯德基，妻子就在女儿“肯德基，薯条，薯条”的雀跃声中答应下来了。
家人在除夕中午到达加蓬，在这里度过了一周的春节假期。除夕当晚，我们一起贴春联、贴窗花，办事处的行政同事张罗了一大桌饭菜，大家围成一片，旁边的电子屏幕上还连接着喀麦隆代表处举办的线上除夕活动，欢声笑语不断，让身在海外的我们感受到浓浓的春节气氛。
到了周末，白天我和家人在海边细软的沙滩上漫步，在海边的大树下听海风，瞭望大西洋，爱画画的女儿在沙滩上画下美人鱼公主送给大海。傍晚，我们在海边的餐厅品尝当地美食，看着太阳一点点西沉，天边披上一片火红的晚霞。晚上潮退后，我们带上“装备”，又回到沙滩上抓螃蟹。第二天，经过厨房李师傅的烹饪，大家的早餐多了一锅鲜美的螃蟹粥。对了，我们也打卡了加蓬的肯德基餐厅！吃着汉堡和薯条，感受到简单的幸福。我们似乎都忘记了乌龟岛才是加蓬最出名的景点，因为这一切已经如此美好，满足了我对海外春节的全部想象。
办事处年夜饭
女儿在沙滩上画下美人鱼
和女儿一起抓螃蟹
我们和客户距离很近
春节过后，我重新回到业务的节奏上来。我梳理着手头的项目资料，思考着如何落地FinCare方案，帮客户市场部门加快移动支付用户和收入增长。
FinCare是什么？举个例子，如果FinCare识别到你可能是个咖啡爱好者，在你路过星巴克时，它就会发短信告诉你，星巴克有限时优惠活动，如果你使用M运营商的Mobile Money支付，还可以打7折。同时，如果FinCare发现你公司附近Mobile Money交易活跃用户较多，就会在公司附近设置充值代理点，引导用户充值。
如何向客户推广这项功能？从哪里开始切入？我首先去拜访了之前认识的市场部客户、CVM（客户价值管理）经理Rudiger先生，向他了解基本的业务情况。半年没见，我有点担心客户会不会把我给忘了，因为这期间他没有回复我的邮件和社交软件消息。没想到，客户一见到我就高喊“Mr. Carter（我的英文名）”，热情地与我握手。这也非常符合我对小国的想象——我们和客户的距离很近。
我给Rudiger先生带去了埃塞的咖啡，他带我到办公室附近的小咖啡厅坐下来。从交谈中得知，他并不负责Mobile Money这项新业务。这反而让我们交流的氛围更轻松。他向我说明了为什么之前没回我的信息，加蓬本地人看重WLB（工作生活平衡），下班时间一般不处理工作。“不过，我们的CMO（首席营销官）和我不一样，他来自摩洛哥，非常专业，还是个加班狂，和你们华为人一样。”他补充道。在交流中我逐渐意识到，FinCare的快速落地一定要从CMO层面驱动。
都说在小国容易见到客户高层，而CMO又是客户高层中最推崇数据驱动业务的，我作为一个玩数据的DA，能不能有机会独自拜访CMO呢？在回办公室的路上，我边走边想，内心既兴奋又忐忑。
在我到达加蓬前，已经有同事给CMO大致讲过FinCare的方案，但没有落入CMO的行动计划中。我想，若要一击即中，我们需要基于客户的实际情况，拿出真实有力的数据和结论，再做进一步交流。于是我没有急着约见CMO，而是自己花了三个星期时间做业务调研和数据洞察。白天我跑去办公楼下的小店，去街边的Mobile Money充值点，去本地大型商超和中国超市，去客户服务中心和他们竞争运营商的服务中心，尽可能多地体验、了解和Mobile Money相关的细节。晚上回到办公室，我拉上相关业务团队一起讨论各种交易类型的差异，利用后台数据把实际业务和数据模型关联起来。
做足准备后，我开始与CMO的第一次交流，会上我展示了基于数据的业务洞察结果，为客户呈现了前期的全网用户送话费营销活动带来的用户发展和收入增长情况，说明这种粗放式的营销不可持续，需要转向精准营销，同时告诉客户什么业务最赚钱、高潜用户又在哪里。
CMO听后反应非常热烈，就洞察报告逐个图表讨论，了解FinCare识别高潜用户背后的逻辑。交流时间比原定多出一个多小时，在结束前，CMO说：“今天的内容让人印象深刻，下周同一时间我们继续。”
就这样，我获得了每周与CMO交流的机会，客户对我们的方案和数据分析能力逐渐熟悉，也会让我们识别一些特定交易场景并进一步洞察。
在一次交流中，我想给客户说明他们在机场的POS（类似电话亭的代理销售点）服务点周末不营业，而友商的POS则正常营业，新用户更倾向于选择友商。我打开手机相册，给客户展示了我之前在机场拍下来的对比照。因为做业务调研时，我经常用手机随手拍下各种和Mobile Money相关的商户标识、广告牌和POS等。当客户看到我的相册中密密麻麻都是客户品牌的Logo时，他笑着说：“原来这就是你的偏好啊，FinCare能识别出你有这个嗜好吗？”我也跟着哈哈大笑，看来，FinCare用户画像和识别潜在客户的能力已经深入客户心中。
业务调研时拍下的Mobile Money照片
一周一版本，打开多个市场
起初，我为争取到和CMO例行交流的机会而感到兴奋。每次会议开始前我都精心准备，期待呈现我们的进展。然而，我很快发现，我把自己推进一个无尽的挑战中——每次会上CMO总是带来新的想法和需求，而且他期待我们在下次会议时就能呈现结果。
不过，这些新的需求与我们在FinCare2.0版本中规划的代理管理模块高度契合。在和地区部FinCare方案负责人讨论后，我们一致决定将这些需求转化为实际的开发任务，并迅速孵化FinCare2.0的代理管理能力。可问题是，时间不够了！每一周我们都要交付一个新的版本，看着客户期待的眼神，我自觉没有退缩的理由，干！
于是，我们进入了快速循环迭代，每次与客户交流后，FinCare方案负责人根据整体方案规划，提出下周要实现的功能和报表，然后我再针对性地进行数据分析、建模、报表开发等工作。为了将版本迭代周期从一个月甚至更久压缩到一周内，除了高强度的工作，我必须先抓主要矛盾，优先完成要演示的功能点，在与客户交流后再进行模型优化、文档输出等完善工作。因此，在客户可见的界面，我们每个星期都在逐步兑现能力规划，而在客户看不到的另一面，我和团队每周都在疯狂地优化模型，处理数据异常。
那段时间，我每天晚上都在熬夜赶进度。一个个静谧的夜晚组成了我对加蓬的印象，办事处五楼靠阳台的座位，夜深人静，与我为伴的，除了各种数据模型，还有习习海风，凉爽沁人心脾。
有一天晚上，我更新了数据模型，增加了两个指标，结果发现前端界面查询不到任何数据，经过反复定位仍未解决。第二天就要与客户交流了，一想到解决这个问题后还需要更新洞察报告，我一下子有点气馁，一度在想要不要把交流推迟。但我还是担心，隔了一个星期，FinCare在客户侧好不容易获得的热度会下降，于是继续埋头分析。好在加蓬凌晨2点后，国内总部团队开始上班了，在总部同事的帮助下，问题顺利解决，我们如期给客户呈现了新的进展。
尽管“一周一版本”的快速响应给我们带来了巨大的工作量和压力，但每当看到客户的反馈和对成果的认可，都会让我倍感欣慰。经过近两个月的迭代和改进，产品的功能点终于完善并通过验证，在我们第一次完整地把FinCare2.0代理数字化管理看板给CMO演示后，CMO非常开心，随即要求我们给客户的销售经理和渠道经理再次演示。
在第二次演示中，现场讨论非常热烈，最后CMO竟主动走到大屏幕前讲解产品功能。有了CMO的站台，后续工作进行得很顺利，代理数字化管理看板很快进入客户的生产流，基于看板的代理效能分析也成为Mobile Money运营团队每周的例行工作。
FinCare方案获得认可后，我协同本地运营团队陆续开展了多个营销活动，效果显著。2024年7月，我们进行阶段性总结时，CMO也很认可取得的成果，这使得加蓬局点成为地区部FinCare的标杆局点，很快，区域内其他局点关于FinCare的咨询纷至沓来，一下打开了北非大T下多个子网的FinCare市场。
FinCare的成功并不是终点，我们的目标是支撑客户向数字业务提供商转型，取得商业成功。对准这一目标，我重新捋了捋客户的市场营销流程，发现有个环节没有实现——个性化激励。前期的FinCare线上营销活动均为个性化短信通知，根据用户画像来推荐不同的业务，但如果能实现个性化激励，给目标用户一定的话费或流量来激励他们订购特定业务，会进一步提升营销成功率。
然而，发放激励这一功能并不在SmartCare的产品范围内，且该局点作为典型的小国小网，存在IT系统缺失和计费系统EOS（停止服务和支持）等问题，短期内并不具备实现个性化激励的能力。“能不能通过现有系统，低成本地实现个性化激励营销？”CMO提出诉求。我们在这个局点的市场格局很好，客户每年的预 算大部分都给了我们，如何反过来帮助客户实现端到端的个性化精准营销呢？
通过组织项目分析会，我们说明了实际情况和客户诉求，基于定制化实时营销特性实现客户诉求的想法得到了地区部领导的支持。但具体到方案时，我才发现困难重重，定制方案涉及不同产业的多个团队，在方案细化和可行性评估阶段，各方意见经常相左。有一次我和产品线专家讨论时，双方意见不一，对方直言：“你到底懂不懂技术！”为此，我专门去学习了订阅和计费相关的基础知识，确保讨论能对齐语言。我也曾十余次与行业专家探讨方案，但对方的意见很明确：定制范围超出产品能力框架，总部无法支持；且涉及流程过长，又涉及计费领域，风险大，一旦出了问题华为兜不住。
难道我们就止步于此了吗？我有点不甘心。2024年8月的一天，我忽然听软件团队的同事说起，现网的USSD（一种在非洲仍是主流的传统业务订购渠道）将换成华为的产品，经过多轮技术讨论，此时的我十分敏感，意识到这会增加系统协同和定制化的可能性。于是，我拉上代表处软件团队的同事讨论，一个不完美但可用的折中方案应运而生——首先SmartCare精准识别用户，触发实时营销短信，用户收到短信后获取专属优惠资格，订阅专属优惠套餐时，由USSD向SmartCare确认优惠套餐资格，最终实现个性化激励。随后我们又对系统容量、时延、并发等性能进行评估，确保方案可行。
当该方案完成可行性评估时，我已离开加蓬，有点忐忑地把PPT发给同事与CMO交流，担心客户是否会接受这个不完美的方案。还好，同事带回了好消息，CMO说：“我知道这不是华为的主业务，所以很感谢你们为我们定制方案。这个方案的确能解决部分营销场景的问题，我们尽快实施起来吧！”那一刻，一股自豪之情油然而生，我们的团队能够跳出技术视角，围绕客户需求解决问题，真真正正地做到了以客户为中心。
在加蓬，FinCare开展的多项营销活动均取得了月度超10%的收入增长，打造了FinCare运营区域样板点；实现了产业首个项目实践O域（运营域）与MM（移动金融）域会话级数据关联，MM数据预集成方案最终为机关收编。
与项目本地团队团建
小国家，大想象
2024年年底，我在整理加蓬案例作为“数据运营四步曲”的最佳实践时，看着一张张现场调研时拍下来的照片，我再次理解了“小国”的含义。海外三年，我听过太多前辈们在艰苦国家奋斗的故事，我一直想象着，生活和工作极度简单，经常见到客户高层，一个付出努力就有回报的世界，而加蓬最大限度地满足了我的想象。我在这里取得的每一分成绩，如同一盏明灯，照亮我今后漫长的职业生涯，支撑我不断前行。简单生活，潜心工作，事成人爽，这就是我心中的小国大业。
面向未来，我们正将加蓬打造为区域运营中心能力孵化基地，我在加蓬的旅途并没有结束，过往的故事正鼓励着我积极地追求实现下一个目标。
来源：华为人
