春运期间，每天有1000多万名旅客乘坐火车出行，其中一部分需要中转换乘，最短的换乘时间往往只有几分钟。如何做到中转不误车？遇到困难的时候有人帮助？一批铁路客运员辛勤忙碌着，《新春走基层》记者今天就带您走近这些让出行路更温暖的人。
几天前，记者在济南西站，赶上了一趟由荣成始发的经停列车，因大雪晚点。
济南西站客服中心值班员 陈璐：我这查询到他们只有6分钟的换乘时间，让他们集中在换乘就近的车厢，快到站的时候我在二台等您。
挂掉电话，陈璐赶紧组织客服中心的同事，下到2号站台，一场紧急换乘随即展开。
记者：刚才这个换乘大概用了多长时间？
陈璐：大概用时3到4分钟。
抢出的两分多钟，让18位旅客顺利换乘。这背后，有陈璐她们的一路小跑，也有大数据系统的有力支撑。在客服中心的这台电脑上。旅客乘车、客运管理、站车交互，一系列数据为换乘服务打出了提前量。
济南西站客服中心值班员 陈璐：如果看到有换乘的情况比较紧急的，我们就会提前跟列车长联系，提前对他进行一个引导。
济南西站是京沪高铁上的重要枢纽，这里通达全国300多个高铁车站。每天近10万人次的客流中，有4万多换乘旅客，从这里前往北京、上海、西安、郑州，赶不上车的旅客，会第一时间找到客服中心。
帮旅客找车，原本不是客服中心的工作，但有了这个大数据系统帮忙，她们可以清晰看到车站的换乘人数和车次，也就有了精力帮助更多的旅客解燃眉之急。陈璐每天最多要和一千多位旅客打交道，她在心里给自己提了个要求，不管对方多么着急，她要始终保持微笑。
济南西站客服中心值班员 陈璐：一天下来这个两腮还是很累的，因为一直要保持这样昂扬的状态，不是说单纯的我服务于你、我去帮助你，有的时候旅客也会感动我，就是相互的这种情绪价值提供。
陈璐的状态也影响着身边的同事，年轻的客运员们，格外留心那些下错站、找错检票口的旅客。这位准备去泰安的旅客，提前在济南西站下车了，正巧遇到了刚刚送站的客运员孔梓萱，几分钟后，为他寻找到了临近的一趟列车。
济南西站客服中心客运员 孔梓萱：你闺女应该还在给你打电话，你到泰安的时候跟她说一声，我让那个乘务员到泰安的时候去接你，你跟她说好。
记者：多长时间基本上能够保证换乘？
济南西站客服中心值班员 陈璐：8分钟旅客肯定可以赶上，前提是您一定要给我们打电话，给您规划出一个最优路线。
这个春节，陈璐和同事们依然不能休息。多年的客运服务岗位，让她们已经习惯了在车站里过年。
济南西站客服中心值班员 陈璐：我想火车站就是我的主场，我和旅客都是主角，我还有我的小伙伴也会继续努力地帮助大家，让大家的换乘更便利，回家的路上心里更暖、笑容更多。
来源：央视新闻客户端
