怎么把TRIZ应用在商业和管理上,推动社会领域的创新。这个问题可以说很简单,也很不简单。说简单的话,是因为TRIZ有现成的流程和方法,直接套用就可以了。但不简单的地方就在于,社会矛盾和技术矛盾不同。我们可以用重量、速度、能量、精度等参数来描述技术矛盾,但不能用来描述人与人之间的关系。所以传统TRIZ理论中最重要的技术参数,在商业和管理中是不适用的,需要重新改造。



在过去的几十年里,已经有很多人做了这方面尝试,其中影响最大的是英国学者达雷尔·曼恩。他在一般TRIZ理论的基础上提出企业管理领域的31个参数,包括企业研发的时间/风险,产品的质量/成本,顾客的需求/反馈,组织的稳定性/沟通顺畅程度等等,用来刻画管理问题中的矛盾,并建构新的管理矛盾矩阵,为使用TRIZ理论解决企业管理问题扫除了障碍。

相比之下,经典TRIZ理论的40个发明原理可以保留,但指向发生了变化。比如,40个发明原理中的第一条——分割原理,是指把物体分成独立的部分,或使物体更容易拆解,或者增加物体的分解程度。应用在技术上包括用墙壁分割住宅,更便于居住;或者把普通窗帘改成百叶窗,可以自由调节采光,使用也更加便利,等等。而在商业和社会领域,分割原理的指向发生了变化,它可以是把学生分成不同的年级和班级,把企业分成不同的产品中心,把市场分成不同的细分市场,等等。

总之,通过调整40个发明原理的指向,结合新的管理矛盾矩阵,就可以把TRIZ理论用于解决社会或商业问题。比如,对于我们常用的电子消费品,像手机、电脑、家用电器等等,企业为了更好服务消费者,需要大量的客服人员从事售后支持,但这样势必会带来成本的提高。怎么解决这个问题呢?



跟前面的技术问题类似,首先要把问题概括为一对带有参数的矛盾。在这里,更好地服务消费者,可以概括为第16号管理参数“售后支持能力”的改善;与此同时,雇佣大量的客服人员,势必会带来成本的提高,所以恶化的就是第17号管理参数“售后支持成本”。接下来,查询管理矛盾矩阵,找到这两个参数的交叉点,可以看到五个数字:2、25、10、35、15,这就是解决问题的创新原理和备选思路。其中,数字2代表“抽取原理”,它提供的思路是把售后服务外包给其他公司,降低人员招聘与管理成本;数字10代表的是“预先作用原理”,它提供的思路是提前制作问题说明书,或录制维修指导视频;数字35代表的是“改变状态和参数原理”,可以考虑把人工客服更换为AI客服,在不增加人工的情况下满足基本售后服务需求,等等。企业管理人员可以根据这些原理和思路,结合实际情况,得出自己的解决方案。

当然,这里提到的31个参数,以及前面提到的39个参数和40条发明原理,因为数目众多,在使用时必须查找矛盾矩阵,比较繁琐。为此TRIZ理论区分了两个重要的概念。一个是技术矛盾,就是在系统中想改善某个技术参数,会导致另外一个参数的恶化。比如前面提到的,想提高制造飞机材料的强度,就会增加它的重量,这就是技术矛盾。一个是物理矛盾,就是对同一个技术参数有相反的要求。比如说,我们希望手机的屏幕既要大又要小,因为屏幕大可以看得更清楚,屏幕小带起来更方便,这就是物理矛盾。简单地说,技术矛盾就是两个参数之间的“此消彼长”,而物理矛盾是一个参数自身的“左右为难”。

那么区分这两种矛盾有什么用呢?首先要知道,技术矛盾和物理矛盾是可以转化的。比如上面提到,飞机制造材料的强度和重量的矛盾,可以表述为“既要飞机更轻,又要飞机更重”的矛盾,这样技术矛盾变成了物理矛盾;而我们希望手机的屏幕“既要大又要小”,也可以表述为手机的易操作性和重量或体积的冲突,这样物理矛盾就变成了技术矛盾。理解这两种矛盾的区别与联系,能帮我们进一步看清问题矛盾的本质。



另外前面提到,解决技术矛盾要靠查阅矛盾矩阵,调用40条发明原理,是比较繁琐的。而在解决物理矛盾时,只需要记住四个解决矛盾的方向,包括空间的分离、时间的分离、条件的分离以及系统的分离。它们与40个发明原理之间有一定的概括对应关系。比如,空间的分离包括分割原理、抽取原理、不对称原理等等;时间的分离包括复制原理、动态化原理、事先防范原理等等。换句话说,技术矛盾和物理矛盾的区分,增加了矛盾分析的维度和层次,能帮我们更深入地分析矛盾,更快地解决问题。

达雷尔·曼恩的书中有这样一个案例。有一家预制食品公司,经过20年发展,超过了200人的规模。但它的销售主要是靠创始人史密斯先生和客户之间的个人关系。6个月前,史密斯先生决定退休,开始将经营权交到儿子手中。他的儿子上任不久就任命了一位销售经理,因为他对公司的销售业务没有兴趣,并希望让父亲尽快过上愉快的退休生活。不过在任命销售经理不到2个月后,公司销售额下降超过20%。因为随着史密斯先生的离开,客户对公司的信任有所下降,所以部分流失了。

按照TRIZ理论,我们要把现实问题转化为矛盾。现实问题是由于史密斯先生离开,影响了公司与客户的关系,拉低了销售额;但另一方面,要实现他的退休计划,又不能让他回到公司来。因此可以把矛盾概括为:公司既需要史密斯先生,又不需要史密斯先生。然后通过空间分离、时间分离、条件分离等途径来解决这个矛盾。也就是思考:在什么地方需要史密斯先生,什么地方不需要史密斯先生;什么时候需要他,什么时候不需要他;什么条件下需要他,什么条件下不需要他,如此等等。



最后经过分析评估,他们选择了系统分离下的第27条原理“廉价替代物”作为解决方案。具体做法是,把史密斯先生的照片印在公司产品的商标上,形成“廉价一次性”的史密斯先生的视觉形象。这样,那些因为史密斯先生而购买公司产品的客户,可以在每一件产品上看见史密斯先生,让他们感觉自己的记忆得到了尊重,解决了因为创始人退休导致客户信任降低的问题。这是一个非常简单而又实用的办法。

类似的案例还有很多。比如,2003年非典疫情暴发,新加坡的研究人员借鉴TRIZ理论,提出一系列防治措施,取得了良好效果;例如根据创新原理的第6条“多用性原理”以及第32条“颜色变换原理”,在新加坡樟宜机场引入红外传感体温检测系统,大大减少了人力消耗。在中国,近年来随着科研经费的增加,很多地方出现违规使用科研经费的问题,本书作者通过运用矛盾分离原则,提供了建议,来化解“一放就乱,一抓就死”的困境;还有在很多老旧小区,在加装电梯时面临的民意统一难、资金筹措难、组织实施难等问题,也可以用TRIZ理论来分析和解决。这些案例表明,TRIZ理论在商业模式、社会公益、公共管理等非技术领域的创新中,也可以发挥重要的作用。

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