“小姑娘你怎么哭了，是遇到困难了吗？”1月27日上午，铁路上海南站的志愿者孙天瑀在值班巡逻时，发现北广场入口处有一位年轻女性旅客猫着腰，在寒风中掉泪。走近一问得知，这位旅客因为遗失身份证而误了回家过年的列车，虽然身份证已找到，但最近的直达列车要年初三才有余票。
孙天瑀是徐汇区漕河泾街道派驻铁路上海南站的志愿者之一。今年春节，上海南站迎来升级为高铁站后的首个春运，为了及时有效应对客流高峰，确保广大旅客安全顺利地踏上回家的旅途，作为上海南站属地街道的漕河泾街道组织了一支由机关事业干部、社区居民、区域化党建单位、文明单位及辖区学校等多方力量构成的志愿者服务团队，平均每天有近50人轮班在上海南站提供暖心志愿服务。
1月27日上午，孙天瑀的这趟志愿者服务班次是当天上午8时30分至10时30分，服务点位为上海南站北广场二楼进站口。这里也是上海南站6个人流量最大的点位之一，漕河泾街道的志愿者也相应分布在这6个区域。
“站厅内正在进站的人很多，但是这名旅客是在进站口的户外区域，弯着腰看起来很伤心，我看到后就立马上前询问了一下。”孙天瑀告诉记者，自己一问才知，当天早上，这名来自安徽的年轻旅客提前很久就来到上海南站，准备搭乘当天上午出发的列车回家过年。但就在临检票的关键时刻，女孩发现自己的身份证怎么找也找不到，最后不仅误了火车，整个人也处于惊慌失措中，情绪很低落，一时也想不起马上在手机上改签。
大约1小时后，有旅客捡到了女孩遗失的身份证并交给了服务台工作人员。拿到身份证的女孩立即开始查找最近的返乡车次，但春运期间车票紧张，最早也只能改签至1月31日大年初三出发的列车，这意味着她无法与家人在除夕夜团圆。心急如焚的女孩心情跌入了谷底，不知所措的她只能蹲在墙角默默哭泣。
好在孙天瑀及时发现了女孩的异样。在安抚女孩后，孙天瑀得知，这名年轻旅客来自安徽，只有20岁，比孙天瑀小6岁。“感觉小姑娘性格比较内向，讲话怯生生的，很轻声细语。”得知女孩遇到的困难后，孙天瑀立即上报给了漕河泾街道志愿者服务团队。志愿者们迅速行动，有的帮助女孩联系车站工作人员，查看搭乘后续列车的可能性；有的继续安抚女孩，帮她提着回家的大包小包行李。经过多方努力，最终在当天的临客列车中为女孩找到了可以回家的班次，让女孩赶在除夕前顺利踏上回家之路。
“你等会可以坐下一班高铁回家啦！”孙天瑀说，当志愿者们告诉女孩这个好消息时，小姑娘激动得说不出话，眼中满是泪水，一直点头向志愿者们道谢。随后，志愿者一路送她到了站台，上车后女孩一直透过车窗向志愿者们挥手告别，脸上终于展露出了笑容。
孙天瑀告诉记者，虽然每年春运，漕河泾街道都会派驻志愿者前往上海南站，但今年“高铁来了”后确实人流量远超以往。以1月27日为例，当天上海南站出发列车123列次，发送旅客72885人次，到达列车120列次，到达旅客20336人次。“尤其金山线出站口迁到了北广场后，这里还叠加了连接二层高铁站的出入口、通往轨道交通的进站口以及出租车的上客点，上下楼的人流量很大，需要志愿者及时配合车站工作人员对旅客做好服务和引导。”
据悉，包括漕河泾街道在内，上海南站及周边街道和相关单位已做好春运返程高峰的客流应对预案，届时孙天瑀和同事们还将继续在南站值守提供志愿服务。“旅客们有需要帮助的千万别客气，在车站看到身穿天蓝色马甲的志愿者，欢迎随时找我们帮忙，大家齐心协力总能化解难题！”
栏目主编：唐烨 题图来源：徐汇区漕河泾街道
来源：作者：解放日报 舒抒 通讯员 侯鑫
