本文作者：徐伟、李书臣
2024年5月28日，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》。该标准是游戏行业首个完整的未成年消费管理规范，可用于未成年人游戏消费退费纠纷解决。但是除电子游戏外，直播平台、语音平台、短视频平台等提供网络服务平台中未成年群体的比重也逐渐上升，在非游戏平台中未成年人消费退费的纠纷问题该如何处理亦应得到明确。笔者以承办的一起充值退费案件为例，对冒充未成年人消费退费现象和一线此类案件处理的政策倾向作简要解读。
一、案件概况
本案系未成年充值退费案件，案涉平台为线上语音直播平台，具有充值打赏功能，本案原告以充值人系限制民事行为能力的未成年人为由，要求平台返还充值款项。但是平台对该账号使用过程自查后发现，账号的实际使用是一位成年人，所以拒绝了原告监护人的退款诉求，原告遂诉至法院。
原告起诉理由为，充值人系限制民事行为能力人，其年龄、智力、心理不成熟，在未经法定代理人同意或追认的情况下，其充值行为无效，被告需退还全部充值款项。被告答辩主张为，结合现有的证据，案涉账号的使用人并非原告，实际使用另有其人，是一位成年人，原告无充分证据证明充值消费的为未成年人，主体不适格，不予退款。
一审法院认定该账号主要使用人系原告，但是由于确实存在其他人使用的情况以及监护人存在一定过错，即使原告系未成年人，法院也未支持原告全额退费的诉讼请求，最终判决公司方返还55%的充值款项。二审中双方达成调解，公司方责任进一步降低，最终承担约50%的责任。
二、如何解密真假打赏
公司方所经营的语音平台对未成年退款申诉具有系统且严格的流程：根据平台的相关规定，若某用户在平台上公开发布的内容涉及未成年人，命中机审未成年人标签，该内容将在机审环节被拒绝。随后，经审核团队二次人工确认，该用户账户会被设置为青少年模式，对充值及使用软件的时间予以限制。此次的纠纷中，平台系统并未对涉案账号有任何反馈。
诉讼开始前，原告监护人曾向平台提交退款申请，平台按照流程进行了二次人工审核，根据审核的结果，如果确实存在未成年充值消费情况的会依法退还充值，但此次审核结果是未发现有未成年人使用的情况，平台拒绝了原告监护人的退款申请。进入诉讼阶段后，笔者团队审核了平台提供的相关证据，初步认定该账号使用人为成年人的结论，并确定了诉讼策略：一方面通过积极组织调解，要求原告未成年人亲自出面，通过向其发问获取其本人的回答内容及音色用于对比账号使用人的内容和音色，以此在正式开庭时证明使用者另有其人，一方面积极举证平台在法律规定的范畴内已经做到了应尽的监管义务，积极遵守国家保护未成年人的各项方针政策及法律规定。
随着诉讼策略的展开，在调解环节中，平台顺利获得了原告未成年人的真实声音和回答内容，经过比对账号在公开领域的发言内容，可以确信确实并非同一人。在庭审环节，被告平台向法庭着重强调了比对的结果，并当庭进行了播放对比，原告承认该账号交由他人使用的事实。此外，被告平台还提供了关于未成年管控的机审系统信息、未成年模式解封处理相关截图、关键阻断操作说明等一系列客观证据，用以证明平台方已经尽到了相应的监管义务。
三、法院观点“各打五十大板”
法院根据庭审情况，总结出以下争议焦点：涉案充值行为是否由原告作出；充值款项能否全部返还。
1. 涉案充值行为是否由原告作出
本案中，涉案账号的充值行为系通过微信账号完成，因此判断涉案充值行为是否由原告作出，关键就在于判断微信账号的实际使用人。根据原告在本案中提交的关于微信账号的聊天记录、消费记录以及注册者信息等，本院认为可以认定原告是微信账号的日常使用人，另结合涉案账号的昵称、平台的服务内容、未成年人监护人向微信账号的转账记录等证据，因此可以认定涉案账号系原告使用。此外，根据被告提交的涉案账号的发言音色、发言内容等，且根据原告当庭自述，因此还应当认定还存在案外人使用涉案账号。但就充值消费而言，原告就此提交了微信账号的充值消费记录，初步可以认定充值行为由原告作出。
2. 原告充值款项能否全部返还
本案中，原告监护人自述其为原告配备个人手机设备，且每月为其提供高达甚至超过3000元的消费额度，在手机的日常使用和消费的过程中没有对原告的具体使用用途加以监管，导致原告在脱离监管的情况下发生充值交易400余次，单笔最高达5000余元，监护人承担监护职责显然不当，具有明显过错。而被告公司作为涉案平台的运营者，尽管采取协议提示、对可能为未成年人使用的账号设置青少年模式等机制，但从账号注册使用的整体过程而言并未采取充分有效的技术手段避免未成年人在未经监护人同意和陪伴的情况下，沉迷于游戏大额充值打赏，存在一定过错，同时本院亦考虑到涉案账号在使用过程中存在案外人使用的情况，案外人的使用行为特点明显区别于未成年人，该情况加大了被告对涉案账号是否为未成年人的监测难度，被告的过错程度应当减轻。
四、律师观点
笔者认为该案中有两点问题值得商榷。第一点，根据以上内容，可以看出审判者认为即便存在成年人使用账户的情况，在无法区分哪些充值、消费行为是由成年人作出的情况下，直接推定全部由未成年人充值及消费，不支持全部返还的原因仅是因为监护人监管失责，笔者认为审判者模糊了案件的焦点，首先应当区分哪些是成年人消费，哪些是未成年人消费，再对未成年人消费部分进行责任比例划分。这在一定程度上反映出保护未成年人的趋势，但恐怕会损害平台方的利益。第二点，审判者认为平台方存在过错，理由是“未采取充分有效的技术手段避免未成年人在未经监护人同意和陪伴的情况下，沉迷于游戏大额充值打赏”，但笔者认为审判者有“造法”嫌疑，根据现有的法律规定，仅网络游戏平台对未成年人有“强监管义务”，而语音直播并无此义务，笔者认为语音直播在纠纷之前的做法已经完全超过了目前法律所规定的要求，审判者据此仍旧认定语音平台存在过错似有不妥。若该案成为范例，这就意味着所有的语音直播平台都该采取更高级别的监管义务，否则出现未成年消费纠纷的，将会一律认定为存在过错且需要退还部分甚至全部充值金额。但现实情况是已有不少消费者恶意谎称未成年人消费要求平台方退还钱款，这在一定程度上会造成对平台方的不公。因此，笔者虽赞同对未成年人保护的方针政策，但是该案在责任比例划分和说理上仍难让人信服。
五、律师建议
根据上述案例，笔者建议如果存在未成年人充值消费的，监护人可以根据孩子实际情况，向网络服务提供者申请退款。但如果监护人存在过错的，可能无法被退还全部费用。监护人应加强对未成年人使用网络行为的引导和监督，合理安排未成年人使用网络的时间，有效预防未成年人沉迷网络。监护人对未成年人网络活动的安排，对网络账号、支付工具的管理，是引导未成年人科学上网、预防沉迷网络和非理性消费的重要环节。网络服务提供者也应当认识到我国对未成年人保护的重视，这种重视在未来也会只增不减，网络服务提供者在提供服务的过程中要有前瞻性，不仅要严格遵守法律相关规定，同时也应当进一步提升相关技术措施，避免未成年人在未经监护人同意和陪伴的情况下，沉迷于网络。每一颗花朵都需要我们共同守护，因为少年强则国强，少年智则国智。
