“3号检票口还有1分钟开始检票，请做好准备；10号检票口马上停检，我再广播提醒一遍，小张记得做好口头提醒。”放下对讲机、拿起话筒，中国铁路呼和浩特局集团有限公司呼和浩特站广播员边东雅一边敲击键盘登记服务信息，一边细致播报列车到发时刻。
集大原高铁开通后，内蒙古中西部深度融入全国高铁网，北车南下更加方便快捷。适逢春运期间，呼和浩特迎来了冬季旅游、商务出行和探亲访友的客流高峰。边东雅和同事们也开启了连轴转工作模式：提醒旅客有序乘降、播报丢失物品信息、通知列车到发时刻……
车站广播工作看似简单，想要做好并不容易。在铁路服务智能化和数字化时代，广播员还承担了很多琐碎的工作，除了通知哪个检票口该检票了、哪趟车停在哪个站台、列车几分钟后要进站等服务信息以外，还要负责车站所有列车的到发管理、车站广播、站内显示屏、视频监控、寻人找物以及铁路旅客服务系统使用，工作内容从单一广播变为综合服务。广播员的工作方式也发生了巨大变化，大到几千人候车，小到保洁人员的安排，每一项作业内容、每一处服务细节，都在他们的掌握之中。
“我从来没想到，曾经只需要动动嘴巴的工作，会变成要关注车站方方面面事务的综合岗。”边东雅说。
2006年，刚刚走上工作岗位时，边东雅对车站客运工作满是憧憬。“那时候，广播员在大家眼中是‘吃香’的工作。车站人来人往，每天有那么多人听到广播员的播报，就像电视上的播音员一样。”边东雅感慨道。2012年，边东雅成为一名广播员。
以前车站的设备技术还比较落后，大部分作业只能依靠人工。“刚工作时，我在检票口工作，候车室没有显示屏，每次乘客检票前，我都要将标示着列车车次的牌子挂到检票口的架子上。现在电子屏上的信息实时更新，极大方便了旅客。”边东雅说。
近年来，铁路部门不断升级旅客服务设施设备，创造更加温馨便捷的出行环境，在呼和浩特站一楼西厅增设了12号检票口。检票口投入使用首日，边东雅一直通过监控大屏关注一楼候车旅客的情况，看到有些人还没适应新的候车环境、找不到检票口后，她立即通过广播不间断播报12号检票口检票车次信息，同时通过对讲机提示一楼的同事加强旅客引导，避免旅客漏乘。
随着旅客服务平台升级，新系统更加方便智能，以前单一的人工广播引导模式变成列车到站系统自动广播，闸机也能自动开启和关闭了。智能化的语音播报功能投入使用后，列车广播员这个岗位是不是逐渐走向边缘？边东雅有了危机感，也在一次次突发应急事件中找到答案。
去年暑运期间，全国多发洪水灾害天气，列车出现晚点、临时停运、调整终到站等情况。一次K2014次列车根据线路情况实时调整终到站，为了保证旅客周知列车变化信息，开车前1小时，边东雅和同事们改自动广播为人工播报。他们用温暖的语言，一遍遍安抚旅客的焦躁情绪……
一位乘客不慎与年仅4岁的孩子在站台走失，此时正值列车集中到达时段，站台上、地下通道里满是着急出站的旅客，熙熙攘攘的人群淹没了工作人员的声音。正在值班的广播员边东雅了解情况后，立即用口播反复播放信息，几经周折终于帮助乘客找回走失的孩子。
“作为智慧车站的新广播员，我们的工作内容不能只是机械化、程序式的广播，更要仔细思考旅客的所想所需，不断改进完善服务举措，填补服务细节方面的空缺，让旅客出行更加便捷。”一次次的突发状况让边东雅意识到，机器和程序无法完全替代人工服务。智能播报虽然方便，但也有照顾不到的细节，就得依靠人工一一填补，这让边东雅更加意识到自己工作的意义。“工作时间越长，就越爱操心，我有时候比旅客还着急。”边东雅笑着说。
伴随着中国铁路客运飞速发展，以及服务智能化和数字化水平不断提升，人们的出行更加便捷，对客运服务的需求也更多元化。如何让旅客出行体验更好，成为边东雅和车站工作人员的目标。
“图形化的界面越来越多了，乘降信息和列车信息也更直观了。”边东雅指着显示屏上的页面介绍。只见她紧盯着电脑屏幕，快速点击鼠标，核对客调命令，手持电台陆续响起，她依次回复着。
深夜的广播室里，键盘敲击声、电话铃声、呼唤应答声此起彼伏，旅客进站乘车有条不紊…… （经济日报记者 齐 慧）
