郁闷！国航地空联运服务“兑换”咋这么难？

“空中+地面”联程客运模式

为符合相应条件的旅客

提供免费城际交通服务

无缝衔接便捷到家

今年

中国国际航空股份有限公司

推出的2025版“地空联运”产品

让广大旅客心动不已

然而

旅客在实际购票后

会得到商家承诺的出行服务吗？

近日

《中国消费者报》记者调查发现

获得所谓免费“地空联运”服务

并没有想象中那般顺利

符合条件仍无法预约国航“地空联运”产品

遭消费者质疑

日前，旅客王斌向记者分享了他刚刚经历的一件糟心事：“我于1月12日购买了北京往返上海的两张国航机票，累计费用为3150元。成功出票后，我第一时间通过手机端的国航官方APP进行‘地空联运’的预约，但操作后发现，此次出行的两张机票‘地空联运’按钮均为无法打开状态，也就是说我无法按照相应流程预订‘地空联运’服务。”

王斌无法正常预约“地空联运”产品的页面截图。资料图片

作为王斌的同行者，赵鑫面临着同样的问题。赵鑫表示：“我在搭乘去往上海的航班前多次预订‘地空联运’产品，国航APP始终显示无法点击的情况，最后只能自行承担从市区到机场的交通费用，让我对这项服务的真实性持怀疑态度。”

记者了解到，根据国航“地空联运”产品介绍，国航在国内不同地区推出了空巴联运和空轨联运两项服务。符合条件的旅客，只要在航班起飞前登录国航APP进行预订，就能免费乘坐机场巴士和轻轨。

那么

王斌和李鑫是否为“符合条件的旅客”？

根据国航1月1日起执行的2025年“地空联运”产品规定，搭乘国内航班选择北京首都国际机场到指定目的地的（双向），且购买机票舱位折扣在S舱以上的旅客，便可免费兑换空巴联运。记者了解到，两位旅客均满足空巴和空轨联运条件。

两位旅客往返航班舱位均符合“地空联运”条件。资料图片

无法预订“地空联运”是因为系统问题？

国航称可提供50元代金券或报销车票

王斌告诉记者，发现无法预定“地空联运”后，他于1月12日上午拨打国航客服95583寻求解决方案。国航客服工作人员经系统查询后回复称，客票信息一切正常，且可以正常兑换“地空联运”产品。

既然后台系统显示正常

为何旅客在操作中却无法成功兑换？

对此

该名工作人员解释称

最近国航刚刚完成对国航官方APP的维护和更新，可能是旅客手机软件未及时更新导致这一结果。

王斌表示：“我经过确认相应软件已经是最新版本，但该工作人员又将问题原因归结为操作方式不当。随后，我按照该工作人员指示进行对应操作后发现，仍然无法成功申请‘地空联运’产品。”

王斌称，之后工作人员让其上传往返机票无法兑换“地空联运”产品的截图，称咨询技术人员后答复，怀疑可能是系统问题，让其等待别挂机，但等待近20分钟后仍无人回复只能挂断。此后，国航客服回电表示“正处理”，询问未回复原因时，该工作人员仍归结为“系统问题”。

1月12日晚，自称国航客服经理的工作人员联系王斌，称系统问题致去程航班旅客申请该产品可能都有问题，并表示不确定系统问题何时能完全修复，可提供50元代金券或凭购买地铁或大巴车票的发票进行后续报销。

国航称“系统问题已解决”

消费者质疑国航区别对待

在与国航客服多次沟通后，1月13日，国航客服致电王斌时表示：“相应系统问题已解决，您可在按正常流程进行‘地空联运’产品的申请。”

但事实真如国航所说

“系统问题已解决”？

王斌表示，他于返程航班起飞前成功预订了“地空联运”产品。但赵鑫却表示，他在1月14日航班起飞前登录国航APP查看，页面依旧显示无法预订“地空联运”产品。

赵鑫不解地说道：“为什么同一航班、同一折扣的机票，有的人却能享受‘地空联运’产品，这是否为国航针对不同旅客的区别对待？”

事实上，尽管目前国航推出的“地空联运”是“2025版”，但经常乘坐国航航班的旅客都知道，这项服务已开展多年。并且，在开展过程中无法成功预订“地空联运”产品的消费者也不乏其人。而这样一个已经开展多年的服务，今天仍然会以“系统问题”搪塞消费者，显然很难说得过去。

《消费者权益保护法》相关条款规定，经营者应当公平、平等地对待同等条件下的消费者，如果航司采用“双标”等歧视性政策区别对待消费者，则航司构成违反公平、平等交易原则，损害了消费者合法权益。

记者注意到，1月15日，国航APP更新对于空巴联运的产品内容介绍，新增一则说明：由于合作地面交通承运公司每日的座位数量有限，不能保证所有符合条件的旅客都可以享受地空联运服务，订完即止，请确定行程后尽快预订。

国航APP新旧版本“地空联运”产品介绍对比图。资料图片

值得一提的是，在最新空巴联运产品介绍还新增以下内容：空巴联运服务，不是客票必须包含的服务项目，仅是国航为方便旅客而额外提供，并未与任何航线价格产品打包销售。旅客没有为此项服务支付任何费用，旅客为购买机票而支付的票价及税费中均不包含此项服务。对服务商在提供服务期间出现的任何问题，国航不承担任何责任。

北京瀛和律师事务所钟芯律师在接受记者采访时认为，《消费者权益保护法实施条例》规定，即便是经营者免费提供的商品或服务，经营者仍应承担保障消费者人身和财产安全不受损害的义务。据此规定，当旅客在享受空巴联运、空轨联运服务过程中遭受人身或财产损害，国航等航司仍应承担赔偿等法律责任。航司的相关免责条款仍可能被认定为属于格式条款而归于无效条款，航司仍可能对旅客损失直接承担责任。