【政务直通车】
1月3日，记者从哈密市政务服务和公共资源交易中心12345在线政务服务科了解到，2024年，哈密市12345政务服务便民热线共受理群众诉求131412件，办结130430件，满意率达到99.07%。
哈密市12345政务服务便民热线启动“漏接回拨”机制。通讯员 向丽摄
12345 政务服务便民热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打12345政务服务便民热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答；不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项后回复市民，同时将办理结果反馈给 12345 政务服务便民 热线。
“哈密市第四小学门口污水井内污水管线堵塞，导致污水溢出流至学校门口，给学生和居民通行带来极大不便，望相关部门协调解决。”近日，接到群众反映后， 12345 政务服务便民 热线立即按照“接诉即办”原则转至哈密市污水处理厂处办。哈密市污水处理厂立即安排工作人员现场核实，并第一时间安排维修工进行疏通处理，回访时群众表示满意。
群众通过 12345 政务服务便民 热线反映，盛达小区底商某店铺将烟雾全部排到楼上住户窗户里，严重影响了群众家中的空气质量，望相关部门尽快协调解决。随后，哈密市城市管理综合行政执法队立即前往现场核查处理，并要求该商户在营业时间段做好窗户密封、规范使用油烟净化器，减少油烟排放，降低对周围居民的影响。
工作人员正在接听群众来电。融媒体中心记者 叶翠摄
类似的事例还有很多。
目前，哈密市12345政务服务便民热线平台已实现与自治区一体化在线政务服务平台对接。同时哈密市持续推进政务服务便民热线归并优化，整合多部门服务热线，通过选派专家座席、一键转接等方式实现一个号码服务企业和群众。此外，12345政务服务便民热线还设立了营商环境专席，全年不打烊受理转办涉企类咨询、投诉、求助、建议等，让群众真正体验“电话一通解难题”。
哈密市政务服务和公共资源交易中心12345在线政务服务科科长苟亚玲表示，作为政企、政民之间的“连心桥”，12345政务服务便民热线始终践行“一呼即应，一办到底”的庄严承诺，坚决做到事事有回音，件件有着落，急民之所急，解民之所忧，切实为群众解决“急难愁盼”问题。
文 | 融媒体中心记者 叶翠
编辑｜张亚兰
责编 | 江懿栗
