下水道堵了，找物业；小区停车位管理混乱，找物业；建筑垃圾长期堆放无人清理，找物业……
平日里，人们多多少少都有过和物业打交道的经历，但有时问题解决起来不那么顺畅。气愤之下，人们选择拨打“12345”投诉。
作为上海重要人口导入区域之一，实有人口达42万人的宝山区大场镇，“12345”市民热线工单数量不少。数据显示，今年1至10月，该镇热线工单中，超过1/3都与小区物业相关。
为更好地回应居民诉求，同时避免“头痛医头、脚痛医脚”，大场镇创新机制，于今年10月9日在全市层面率先成立物业服务联合体。该物业服务联合体由辖区内29家物业企业+N家专业服务机构组成，开设“24小时客服热线”。物业服务联合体成立两个多月了，发生了哪些改变？
打“专属热线”的人多了
工作日上午，记者来到大场镇城运中心，物业服务联合体实体化运作的载体平台就设在那里。短短半小时内，“24小时客服热线”工作人员就接到两通居民电话。一通反映家中漏水，一通反映一楼污水管漏水、漏到自家阳台。
收集完相关信息，值班客服人员便把信息表拍照发送到“大场物业联合体热线群”。群内的镇房管所工作人员随即“艾特”相关物业，完成派单。
两个多月来，拨打“专属热线”的居民越来越多。为了让更多居民了解这个新渠道，大场镇把印有热线电话的海报贴遍了镇里所有小区的楼道。
经纬学士逸居居民，此前也是抱着试试看的心态打了热线电话。居民反映，小区地下车库抬杆损坏了一年都没修复，一些没有租赁车位的车辆趁机“溜”进地库，令租赁车位的业主十分头疼。
热线工作人员接报后立即派单给负责该小区的物业公司。事实上，物业公司早就掌握情况，还有自己的说法：该地下车库道闸为此前开发商配备，系统较老，无法准确识别新能源车牌，造成租赁车位的新能源车车主无法停车入库。因此把道闸设置成开启状态，方便业主停车。
可一些人的方便，不能建立在其他人的困扰之上。为此，物业服务联合体专班找到物业负责人沟通，并督促其尽快维修。几天后，小区地库道闸完成更新，居民拍手称快。
“居民愿意打镇里的热线，根本上是希望事情更快得到解决。”大场镇房管办物业科科长、物业服务联合体秘书长程源表示，过去居民拨打“12345”，工单要从市平台转到区平台，再转到镇相关职能部门，最后才到物业公司，正常情况下，仅工单流转分派就要3到5天，后续处置还要时间。“现在，我们的24小时热线直接可以对接到小区物业经理，楼道内的小维修，基本一两天就能办结。有的急事比如电梯故障，处置效率以小时计。”
不能让居民“吃苦头”
同为小区管理的“三驾马车”，有的居委会、业委会和物业之间的关系也“错综复杂”。这种情况下，“吃苦头”的还是居民。
2010年竣工交付的丰翔新城住有971户居民，这两年小区基础设施进入问题高发期。去年底，原来的物业公司在合同到期后主动退出。业委会便将物业服务交由另一家物业托管，但问题随之而来。
根据居民反映，该物业托管期间，安保形同虚设、卫生服务差、公共设施维护不到位。没多久，小区业委会因故集体请辞，物业服务面临“真空期”。今年8月底刚任职丰翔新城居民区书记的沈琳，一到岗就面对着小区里“吵作一团”的情况。
镇里成立物业服务联合体后，沈琳第一时间带着问题上门求助。在镇房管办指导下，经物业服务联合体商议研判，大家一致推荐“有能力且有意愿”的复瑞物业入驻小区、临时接管。
眼下，原本光秃秃的草坪补种了绿化，多年不亮的路灯亮起来了……看着小区各项管理服务逐渐步入正轨，居民们紧皱的眉头终于松开。
前不久发生的一件事，也让慧华苑居民区社工许婧倞对物业服务联合体的作用有了感知。当时，一位子女在国外的独居老人打电话给居委，反映楼道加装电梯后，家里的管道出了问题。居委立刻联系物业维修师傅上门察看，但一时间也不知道症结所在，于是给联合体服务热线打去电话。
“大场物业联合体热线群”内的29家物业公司负责人同步接收到信息，有人站了出来，“我们这边的小区碰到过这种情况，派人去看看吧。”很快，来自其他物业公司的维修师傅到场，顺利帮老人解决了问题。
“我们这里是动迁安置房小区，有2153户，难免会遇到‘疑难杂症’。联合体成立后相当于多了个‘维修专家库’，居民的问题一家物业公司解决不了，还可以找‘专家会诊’。”许婧倞说。
让“李鬼维修”无所遁形
汇集集体的力量，正是大场镇物业服务联合体成立的初衷，也是29家物业公司入会的重要原因。不过，有的规模较小的物业公司在加入前其实经历了思想斗争。
“当时有物业负责人来诉苦，说万一加入之后，‘大鱼吃小鱼’，连生意都没得做了怎么办？”大场镇房管办主任吴明唐说：“我们的态度是明确的，坚决反对联合体成员采取不正当竞争手段，既然来了，就是遵守运行规则、一起把事情做好。”
一场难得一遇的台风，改变了小物业公司的想法。今年9月，“贝碧嘉”来袭，所有小区严阵以待。某物业公司意识到自身人力物力不足，便向筹建中的物业服务联合体求助。很快，沙包、抽水机等驰援物资到了，帮助其渡过难关。经此一役，这家物业公司也加入了联合体。
“我们倡导的是大物业与小物业抱团发展。在物业诉求高发时期，有余力的物业公司可以及时增援。有的事情一家没经验，有经验的可以搭把手。物业公司要获得居民认可，要发展、盈利，需要合力改变人们对行业的认知，‘同行是冤家’的想法过时了。”吴明唐说。
“打开天窗说亮话”，也让困扰居民的“李鬼维修”无所遁形。人们常会看到这样的新闻，有的老年居民误信发到家门口的维修小广告，东西没修好却被狠狠“宰”一刀。为维护居民权益，联合体筛选出可信的增值服务供应方。
在慧华苑党群服务站墙上，记者见到了一份明码标价的增值服务事项清单。上面列出的6家增值服务供应方及其服务收费定价，都经过了联合体审核。比如，双超环保科技提供的开荒保洁，9元/平方米；东方雨虹建筑修缮提供的房顶防水维修，138元起；高地物业欣福家政提供的空调清洗，80元/台。有需要的大场居民可自行联系相关单位购买服务，享受“专项优惠价”。
为提升物业与社区居民的黏合度，联合体还发布了公益服务清单，鼓励各物业公司结合社区需求，提供低成本、受益广的社区公益服务。
满意率翻番还不够
采访当天，记者还旁听了一场例会。会议由镇主要领导牵头，各分管副镇长坐镇，全镇近20个主要职能部门负责人参加会议，以职能部门面对面的形式，商讨一周内镇城运中心受理的疑难工单处理方案并确定主责部门，物业服务联合体“24小时客服热线”受理的问题也在讨论之列。
讲到环镇北路700弄有居民反映小花园处违规搭棚、影响小区环境的问题，镇领导随即发问：“这个小区没有活动室吗？”负责该小区的乾溪物业负责人立马解释：“该小区情况特殊，楼栋不多，居委设在隔壁600弄，本身没有活动室。目前第三方单位设计的公共活动空间方案已在小区内进行公示，通过后即可施工。”
讲到建成30多年的乾溪小区有底层居民反映下水道返水，镇房管办负责人果断接话：“以前污水管都是从房屋内部走的，时间长了铸铁管管壁堵塞，因此容易返水。现在的方案是整栋楼居民同意后动用维修基金，从室外重新排管。”镇领导说：“意见征求要尽快完成，列出改造时间表，后续这类问题都要从根本上解决，避免反复困扰居民。”
通过每周一次的例会，大场镇推动了从“解决一件事”到“解决一类事”的改变。物业服务联合体运行以来，镇里掌握了不少物业服务的共性诉求，有的已列入明年的政府实事项目。比如聚焦基础薄弱小区投诉集中的问题，大场镇将持续增加2025年社区微更新项目预算，通过“政府支持+小区自筹”的方式，以全过程人民民主方式开展系列社区微更新，解决一批老大难问题。
截至12月24日，大场镇物业服务联合体“24小时客服热线”共接到514个工单，已解决461个，解决率89.6%，满意率85.2%。相较于联合体成立前，镇里对约1500位群众做的问卷调查数据，满意率翻了近两番。
“数据给了我们鼓舞，同时对工作提出了更高要求。”大场镇副镇长李晓明表示，接下来，镇里将采取更多为物业赋能的举措，通过每月一次的“环境整治周”，压实城管、绿容环卫、民警、网格巡查等进社区工作机制；举办“物业经理骨干训练营”，开展政策法规和实务培训，在全镇建设更多联合体服务站点。
“2025年，我们还计划制定镇级层面的物业服务规范。给物业赋能，最终是为了提升居民感受度，在小区内形成良性循环。”李晓明说。
栏目主编：周楠 题图来源：吴越摄
来源：作者：解放日报 吴越
