一根电话线，连着民心，通着民生。在单县，这条全天候畅通的“116农村供水服务监督热线”，不仅是群众反映诉求的“传声筒”，更成为水务部门倾听民意、纾解民忧的“暖心线”。
自热线开通以来，单县水务局以“接诉即办”的务实作风，解决群众用水难题千余件，用行动兑现了“用水问题有人管、及时办”的承诺。
“群众满意是衡量工作的唯一标准。”单县水务局局长张守文在专题会议上多次强调。为让热线真正发挥作用，该局成立“116热线”专项领导小组，制定《供水热线处置制度》，细化接听、记录、转办、回访全流程规范。从接线员的第一声问候到问题解决，每个环节均有章可循。翻开厚厚的台账本，每一页都详细记录着来电时间、诉求内容、责任单位、处理进度和群众反馈。“制度管人、流程管事，确保群众诉求不落空。”热线负责人孔石介绍。
面对群众的急难愁盼，热线工作人员既是“倾听者”，也是“调解员”。他们用耐心化解情绪，用专业解答政策，哪怕面对误解甚至责难，也始终以温和态度回应。
为确保群众诉求“件件有回音”，单县水务局推行“专人专责、限时办结”机制：简单问题即时转办，复杂问题协调多部门联动，暂无法解决的则主动沟通争取理解。每周的督办会上，未办结事项被逐一“过筛”，责任单位现场汇报进展。
从“耳畔”到“心间”，从“接单”到“办妥”，单县水务局用一根电话线串联起为民服务的初心。如今，“有用水难题就打116”已成为当地群众的口头禅。这条24小时跃动的“暖心线”，正源源不断传递着民生温度，见证着基层治理的为民本色。
菏泽日报记者 张 品 仝志华
