白银市白银区人民政府办公室关于印发《白银区12345政务服务便民热线运行管理细则》的通知
各乡镇人民政府、街道办事处，区直各部门、区属各单位：
《白银区12345政务服务便民热线运行管理细则》已经第15届区人民政府第41次常务会议研究通过，现予印发，请遵照执行。
白银市白银区人民政府办公室
2025年3月19日
白银区12345政务服务便民热线运行管理细则
第一章 总 则
第一条 为进一步做好全区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）管理工作，不断提高热线工作效率和诉求办理质量，切实解决事关发展和民生的实际问题，全面提升人民群众获得感和满意度，依据《甘肃省12345政务服务便民热线管理办法》《白银市民情直通平台诉求办理条例》等有关规定，结合我区实际，制定本细则。
第二条 本细则所称12345热线是指由省市政府设立，通过电话、互联网等渠道，受理企业和群众的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，提供“ 7×24小时”全天候人工服务。
第三条 12345热线实行“一号服务、属地管理、接诉即办、分级负责”运行模式，建立“受理、解答、派单、办理、回复、督办、办结、回访、评价”闭环工作流程。
第二章 职责分工
第四条区政务服务中心是全区12345热线办理工作的管理机构，主要承担诉求转派、协调、督办、上报和知识库更新等工作。
第五条 各乡镇（街道）、区直各部门是12345热线的承办单位，主要职责是：
（一）建立健全热线工作机制，规范工作流程。
（二）明确分管负责人和具体承办人，指定政治过硬、业务熟练、服务意识强，相对固定的人员负责热线联络和工单办理工作。各单位热线承办人员名单报送区政务服务中心备案，人员变动应及时报备。
（三）按时签收并限时办理、答复、反馈工单以及知识库更新。
（四）对涉及本单位的诉求事项加强分析，及时研究热点问题，建立长效解决机制，妥善处理同类问题。
第三章 运行流程
第六条 承办单位应当按照下列规定及时办理热线工单：
（一）对咨询类诉求，应当在工作日3小时内接收，在1个工作日内答复。非咨询类诉求，工作日3小时内接收，4个工作日内办结并答复。
（二）对于权责不明晰、职能交叉存在争议，因拒签、退回等情况导致无法下派的工单，根据效率优先“谁靠近、谁负责”的原则，由区政务服务中心负责统筹协调，指定具有核心职能的部门作为承办单位；对于涉及多部门的工单，按照“整合资源、协同联动、齐抓共管”的原则，区政务服务中心分别明确主办、协办单位，主办单位应牵头制定处理意见，协办单位须在1个工作日内提供专业支持，确保跨部门工单处置“有人牵头、有序推进”。经区政务服务中心协调指定承办单位后派发的工单，不得退回。
（三）按照“谁承办、谁答复、谁负责”原则，在办理时限内答复诉求人，并将办理结果同步反馈至12345热线平台。多个单位协同办理的，由主办单位统一答复。区政务服务中心对办理结果进行审核，审核不通过的重新核实办理，时限按首次签收时间起算。
（四）退回工单需承办单位主要负责人签字确认，注明退回理由、依据，并提出转办建议，在签收后3个工作小时内退回12345热线平台，经区政务服务中心审核同意后另行转派。对于不满意工单和重办工单，承办单位主要负责人要高度重视，提升办理质效。
（五）承担公共服务职责的企事业单位应当建立完善的公共服务保障和应急处置等工作机制，对涉及水、电、气、热、网络通信及环境污染等重点民生领域的诉求，提供二十四小时服务，承办单位须在签收后2个自然小时内反馈初步办理意见，每天反馈办理进度直至办结。收到突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等诉求，区政务服务中心第一时间向区政府、及有关部门报告，并按照有关规定协同开展应对工作。
（六）各承办单位需全面收集、梳理、汇总本单位、本行业常见的、企业群众关注度较高的政策信息、行业热点问题及办事指南等内容，形成通俗易懂、简洁明了、真实准确的问答式知识点，上传至知识库，以便话务人员查询引用，提升“一线应答”能力。
第七条 对企业和群众反映的涉企及优化营商环境的重点、难点、热点问题，各承办单位主要负责人亲自抓落实，提升企业和群众满意度，确保问题得到有效解决。
第八条 落实保密制度，12345热线及各承办单位应加强保密管理工作，对有关来电记录及办理答复文书中涉及保密内容的，未经批准不得泄露、公布、发布、出版、传授、转让秘密信息及副本。对电子存档应采取保密措施并加强保管，严防泄密事件发生，确保国家秘密、商业秘密和个人隐私安全。
第四章 监督考核
第九条 区政务服务中心实行月通报制度，从诉求接收情况、办理情况、上报情况三个方面进行通报，包括工单按时接收率、按时上报率、群众满意率等指标。通报结果呈送区委区政府主要领导和分管领导。
第十条 有下列情形的，由区政务服务中心通过12345热线平台受理系统进行督促办理：
（一）属于职责范围但拒不及时受理承办的；
（二）工单办理上报不及时、不规范，超出办理时限未办结的；
（三）未按照要求及时更新维护热线知识库的；
（四）其他需要督办的事项。
第十一条 有下列情形的，由区政务服务中心通过专题协调会督促办理：
（一）合理诉求长期得不到解决引发连续或者超过2次重复求助、投诉、举报的；
（二）诉求反映领域集中、多个诉求人集中反映同一类诉求未解决的；
（三）群众满意率低、造成不良社会影响的；
（四）其他需要督办的事项。
第十二条 有下列情形的，由区政务服务中心梳理汇总报区政府主要领导、分管领导审定后，移交相关部门处理。
（一）敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假的；
（二）合理诉求长期不予解决导致连续或者重复求助、投诉、举报造成不良影响或者严重后果的；
（三）承办单位不认真履职，导致诉求不能及时办结，造成不良影响或者严重后果的；
（四）热线知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；
（五）违法违规泄露诉求人信息的；
（六）应当追责问责的其他情形。
第十三条 法律法规规章或上级有关文件对12345政务服务便民热线运行管理另有规定的，从其规定。
第十四条 本细则由白银区政务服务中心负责解释。
第十五条 本细则自发布之日起实施。
★来源：白银区政府网
