文 | 京畿部长
5月4日，宣恩县文旅局局长王菊芳对红星新闻表示，提供自己的房子给游客住只是一个很小的举动，就算她是个普通市民也会这样做。针对网络上对于当事游客“未做好旅游规划”的质疑，她认为应该对游客给予理解，不必苛责。王菊芳还表示，近两年，宣恩旅游持续火爆，当地正通过多重举措扩大游客接待能力。（5月4号 红星新闻）
因四名游客订不到房间而求助当地文旅，随后被安排住到了县文旅局局长家里。我想当四位素昧平生的游客踏进客厅时，当时那个寻常的夜晚就变得不再普通。当游客黄先生在感谢信中写下"原本糟糕的心情转为满满的感动"，我们看到的不仅是一段暖心故事，更是一面照见文旅服务本质的明镜。
游客感谢信（受访者提供 央广网发）
面对游客“无处安身”的困境，宣恩文旅局的应急反应值得肯定。从局长到普通职工，再到市民群众，以“自家客厅作客房”的朴素行动，展现了文旅工作者的责任意识和一座城市的待客诚意。这种“把游客当亲人”的温情，恰是旅游服务最珍贵的底色。虽然应对之举确实妥当，但其背后所折射的公共服务能力短板的问题，也不容忽视。
数据显示，今年五一期间，恩施州游客量同比增长67%，但住宿供给仅增长23%。供需失衡之下，文旅干部“掏家底”的善意虽解了燃眉之急，却难掩基础设施规划不足的硬伤。若每逢节假日都需依靠“民间借宿”，既考验公众耐心，也存在安全隐患。就像游客王女士感叹的："早知道这么火爆，就该提前订房。"但游客的"早知道"，本就应是管理部门预判在先的职责。
利用大数据分析历年客流、酒店预订趋势，提前发布预警信息，应是文旅部门的主要职责。不同于其他地方文旅的做法，宣恩的保障在一定程度上证明了齐应变能力，但也显示了突发事件流程预案的不足。在这方面，浙江莫干山在旅游高峰期实行“红黄蓝”三级预警机制，当预订量达峰值80%时即启动分流措施的做法，值得借鉴。我想在此次事件之后，各地文旅除了想办法搞怪吸引游客之外，也应更多考虑本地的应急保障工作，毕竟今天的张家界景区就是一个例子。
当下文旅竞争已从“资源争夺”转向“服务较量”。淄博烧烤出圈靠的是“绝不缺斤短两”的诚信，哈尔滨冰雪旅游走红凭的是“地铁摆渡免费”的贴心。宣恩此次赢得口碑，本质上是以“服务诚意”弥补了硬件不足。但长远来看，需将“偶然的暖心”转化为“必然的安心”。包括在硬件设施方面，应考虑合理规划酒店、民宿建设，发展帐篷营地、房车基地等新业态；在服务保障方面：把培训居民旅游服务技能成为常态，将“好客民风”转化为专业优势；以及实时监控客流、住宿、交通等数据。切实让游客们来的开心，玩的安心。
王局长家里的灯，照亮了宣恩服务型政府的应有担当，也映照出旅游管理的改进空间。未来的文旅发展，既需要“把游客请进家门”的真诚，更需要“把问题解决在门外”的智慧。当每个旅游城市都能做到“预案跑在问题前，服务暖在需求先”，游客那句“下次还要来”才会成为最动人的口碑。
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题图来自央广网。
