文|新浪财经 张奥
转型卖枕头的亚朵，似乎越来越做不好服务了。
今日，有网友在社交平台发文表示，五一期间入住了长沙某亚朵酒店，期间电梯出现故障黑灯猛震。
据网友讲述，被困时她按了五六次警报，但并没有工作人员接应安慰，“现在手都还是抖的”。
对于上述情况，新浪财经向相关酒店致电，酒店回应情况属实，系隔壁楼电梯起火导致停电十五分钟，“正在与客人们协商解决”。
此外，另外评论区里还有网友分享，此前入住的福州某亚朵空调都是坏的，“第一天修好，第二天又坏了，大家都吹风扇。”
实际上，如今的亚朵早已不再是纯酒店品牌，它去年以卖枕头为主的零售业务正飞速增长，2024年同比大增127.7%。
业内人士认为，当枕头零售追上主营业务时，亚朵应权衡两者，不应“卖货丢服务”。
五一假期连遭吐槽
除了服务问题外，五一期间还有网友着重提到了亚朵的卫生问题。
5月2日，有网友发文表示，其入住的大连中山广场鲁迅路亚朵酒店出现多处卫生问题，例如化妆镜是脏的、浴室出现大片水垢、下水道反味等等。该网友说道，“第一次住亚朵，被狠狠雷到了”、“花了快三千订了新开业的亚朵，就是希望可以好好休息”。
入住福州火车站亚朵酒店的网友也表示也遇到了卫生问题，洗漱用品中有用过的棉签。佛山祖庙岭南天地亚朵酒店的网友称，入住后被巨大且长时间的下水道声音吵醒。
综合种种，一向以高端著称、以服务起家的亚朵酒店口碑有所下滑，对旗下分店的品控也大不如前。
亚朵的核心酒店业务包括特许经营酒店及自有租赁酒店。在2024年度，亚朵酒店加强“轻资产运营”策略，大幅增加特许加盟酒店，同时进行产品优化组合减少租赁自营酒店。
据2024年财报显示，亚朵酒店运营酒店网络达1619家，客房总数为18.3万间，同比分别增长33.8%和32.8%。同时，还有741家正在筹备中的特许经营酒店。
而这样快速带来扩张的结果是，签约改造后的酒店客单价的确提了上去，但亚朵酒店的高要求却难以落实。据统计，仅黑猫平台4月份关于亚朵酒店的客诉就达到了47条，卫生、噪音、服务态度等成为消费者吐槽的主要因素。
例如，有消费者是冲着亚朵酒店宣传的安静睡眠而来，最后却被吵到凌晨也没能入睡；有消费者是为了干净环境和良好服务入住，却发现房间昏暗，被子脏皱，卫生条件不佳。
一边是消费者下滑的体验感，另一边却是亚朵上升的收入。在轻资产运营策略下，有了特许经营酒店的加入，亚朵这方面收入同比增长53.3%至41.5亿元，而自有租赁酒店收入则同比缩水16.4%降至7亿元。
同时，酒店房价在经历了2023年的高速增长后，去年明显降温，酒店行业价格也来到了瓶颈。像洲际酒店在大中华区的平均每日房价已跌至 834 元，英迪格酒店平均房价较 2018 年跌去近四分之一。
对于亚朵而言，面临的局面同样如此。数据显示，2024年亚朵集团平均每日房价为437元，同比下降5.8%。另外，平均可出租客房收入这一用来衡量酒店整体及单个房间的收入潜力的指标，亚朵也在下滑，其去年平均可出租客房收入为351元，同比下降6.8%。
亚朵集团管理层在电话会上表示，2025年一季度尤其是3月份上旬，受到季节性的影响以及天气一些因素，整体的平均可出租客房收入表现比较波动，预计一季度同比下降在中到高单位数。
亚朵着力打造“第二增长曲线”
早在2021年，亚朵就开始打造第二增长曲线，并正式发布了亚朵星球品牌，锁定失眠的新中产人群，主推枕头、床垫和被子三大核心睡眠产品。通过将大量的广告投向抖音和小红书，亚朵的副业越做越好，其中成长最快的当属是亚朵的枕头。
数据显示，2023年亚朵星球深睡枕PRO销量高达120万只，而2024年，这款产品的销量在此基础上同比增长超200%到380万只。若按照309元的零售价估算，亚朵仅在枕头上的营收就达到了11.74亿元。
与此同时，在枕头的带动下，亚朵的睡眠系列产品营收水涨船高。2024年，深度睡眠轻便被和深度睡眠体温调节被 PRO 系列年销量超过 77万条，同比增长超300%。
而综合整个零售板块，2024全年，亚朵酒店的零售业务同比增长126.2%至22亿元，为公司总收入贡献30%。而对于2025年，亚朵方面更是乐观预估，“零售业务收入同比增长不低于35%。”
亚朵集团创始人兼CEO王海军透露，“在线渠道仍然是主要驱动力，贡献了总 GMV 的 90% 以上，这得益于多个电子商务平台的强劲销售表现。”目前，在小红书或者抖音搜索“亚朵”词条，首先弹出来的就是“亚朵星球”品牌，而非酒店。可见，其在亚朵整体版图中的战略地位。
这点在投放方面也有所佐证。此前，亚朵星球联动包括Papi酱、伊能静、李诞、李佳琦、周峻纬、毛毛姐等明星和网红推荐亚朵枕头。如此不留余力的营销，让亚朵的营销费用涨到了9.7亿，给利润率造成了一定压力。
虽然零售业务发展的风生水起，但由于比较依赖亚朵枕头这款爆品，市面上也有声音认为亚朵在吃老本。为此，亚朵从去年开始就不断拓宽产品线，比如下一代深睡枕、深睡控温被等。
但至于亚朵的下一款爆品何时跑出，酒店的服务如何进一步保障，这些问题还都有待解决。
