中共中央、国务院《信访工作条例》指出，各级机关、单位应当拓宽社会力量参与信访工作的制度化渠道，发挥群团组织、社会组织和“两代表一委员”、社会工作者等作用，反映群众意见和要求，引导群众依法理性反映诉求、维护权益，推动矛盾纠纷及时有效化解。
在黄浦，随着城区建设和发展的高速推进，不可避免地产生了各类矛盾纠纷，矛盾化解缓解任务始终艰巨繁重。自2012年开始，黄浦区注重发挥社会力量优势，连续多轮开展“白玉兰开心家园”——知心妈妈项目，通过第三方机构参与，推动服务对象打开心结、转变心态、改变心智。该项目具体实施由区妇联会同区信访办共同牵头，相关责任单位、属地街道和“知心妈妈”项目团队等多方参与，形成工作合力。
上海一致心理咨询中心负责具体承接“知心妈妈”项目开展。期间，项目团队得到了各方面大力支持，共同打好矛盾化解“组合拳”，努力实现更多“事心双解”。
由于和某位亲戚产生纠纷，A阿姨为维护自身权益反复奔波。团队负责人赵阿娣认为，鉴于其诉求有一定合理性，因而矛盾化解并非是“铁板一块”，关键是要找准突破口，以心暖心，实现破冰。
为找到突破口，团队拿出“笨办法”：每周都会准时和A阿姨唠唠家常，帮助解决生活难题等等。精诚所至、金石为开，通过介入前了解、寻找对象诉求点和对象内心深处能够引起情感共鸣之处，“知心妈妈”采用“破冰”的技巧，用好走心的方法与对象建立关系，赢得服务对象的新任和理解。同时，为帮助A阿姨维护自身合法权益，项目团队克服重重困难，一步一步理出千头万绪。在客观翔实的证据面前，当事人终于获得了应有的利益。
在十余年的探索实践过程中，黄浦区“知心妈妈”项目总结出了“三评估”“四协同”“三会诊”“五沟通”的“三四三五”工作法，一批突出矛盾得到了有效化解缓解。
“‘知心妈妈’项目通过引入第三方社会组织专业力量，发挥多样性、灵活性的特点优势，凝聚和对应特定群体，综合运用心理专业、法律加情理相融的方法，通过和妇联、信访部门、责任单位和街道基层等共同携手，有效提高了矛盾化解的质量和实际效果。”黄浦区信访办接访科科长陈晓东感叹，“与其说‘知心妈妈’是一个第三方机构项目，我倒是更愿意称之为一种特别的润滑剂，为推动疑难矛盾化解打开了新的突破口”。
下阶段，黄浦区将继续深化社会力量参与信访工作，持续推动信访工作融入社会工作大格局，扎实做好凝聚服务群众各项工作。
记者 / 朱影影
编辑 / 宗哲麟
图片 / 崔旭晨
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