现代快报讯（记者 高达 文/摄）4月30日，苏州市12356心理援助热线中心启用仪式举行。苏州市政府副市长季晶、市卫健委党组书记、主任章鸣林等出席并为热线中心揭幕。
作为国家统一心理援助热线“12356”的苏州实践工程，苏州市12356心理援助热线被纳入2025年苏州市民生实事项目，标志着苏州在健全社会心理服务体系、为市民提供专业便捷心理健康支持的道路上迈出重要一步。
章鸣林在致辞中指出，苏州市心理援助热线中心启用是落实国家部署和“儿科和精神卫生服务年”行动的重要举措，中心依托“12356”热线构建“1+4+5”服务模式，整合团市委、教育等多部门资源，实现24小时集约化心理援助服务。章鸣林强调，要严守专业生命线，建立伦理督导与高危来电处置机制；深化大数据分析技术，推进与110等应急热线联动，实现“被动接听”向“主动预防”转型；健全政府主导的协同机制，打造心理健康科普矩阵，提升全民心理健康素养，共同构建温暖包容的“暖心苏州”。
近年来，随着社会节奏的加快，心理健康问题日益凸显：职业人群因压力导致的抑郁焦虑、睡眠障碍频发，青少年因学业压力和情绪困扰亟须专业支持。为此，苏州市卫健委积极响应国家卫生健康委关于加强心理健康服务的部署，以“市级专家指导+区级统筹+街道落地”三级服务模式为基础，建成覆盖全域的12356心理援助热线中心。
热线中心由苏州市广济医院负责总运行，张家港、常熟、太仓、昆山、吴江5个县（市、区）各建设接听点，同时整合团市委、教育、妇联、文明办等热线资源，统一督导培训，实现热线支持系统全覆盖。目前，热线中心依托苏州市广济医院（苏州市精神卫生中心、苏州市心理卫生中心）的专业资源，配备专职热线心理咨询师及志愿者团队，为苏州市民提供24小时在线免费情绪疏导、全方位心理健康教育、心理危机干预及资源转介服务。
截至4月28日，热线累计接听来电6015人次（实时更新），内容涉及精神心理、婚姻情感、亲子关系、工作学习、人际关系等多个方面。为了给老年志愿者提供便利，热线中心启动“银发关爱”行动，提高老年市民拨打热线意愿和服务效果。热线中心与公安110、医疗120系统双向实时联动，通过三方通话实现高危个案快速响应。据统计，试运行期间热线已成功化解44例高危来电，其中14例通过多部门协作及时处置，有效降低社会风险。
为提高热线接听服务能力，热线中心持续强化扩充队伍，通过标准化培训与督导机制，确保服务质量。目前，热线中心专职接线员已正式上岗，超过200名热线志愿者已招募到位，完成规范化岗前培训，采用“老带新”方式，积极参与热线接听工作。今后，热线中心将整合全市资源构建统一调度平台，借助热线数据深化“数据驱动”心理服务模式，开展针对具体人群的精准心理健康援助。
热线中心将进一步加强培训指导，联合多部门定期开展接线员、志愿者专业培训、案例督导和应急演练，通过实战化培训演练提高应急处理能力，持续提升热线接听胜任力、热线管理规范化和制度化水平。将持续加大宣传力度，结合丰富多彩的心理健康知识科普宣教活动，广泛开展心理援助热线的宣传引导，努力满足广大市民多样化的心理健康需求，将热线打造为千万市民的“心灵驿站”。
附：热线相关信息
热线号码：12356（全国统一号码，苏州本地直联）
服务时间：7×24小时全天候响应
服务范围：情绪疏导、危机干预、心理健康教育及资源转介
温馨提示：一般心理问题单次通话时长建议控制在20—30分钟内，紧急高危情况将启动“绿色通道”转介至医疗机构。苏州市12356心理援助热线中心将以“倾听心声，护航心灵”为使命，持续织密社会心理安全网，为打造健康和谐的现代化苏州注入“心”力量。
