若把杭州比作家，1262.4万杭州市民都是这个家的成员，我们年龄不同、职业不同、诉求也不同，但我们的目标一样，那就是把这个“家”建设得更温馨、更宜居、更国际化。在这个过程中，沟通异常重要。
杭州是一座善沟通的城市。近年来，在市委办公厅、市委宣传部等部门的指导下，杭州市民意互动研究中心、《杭州》杂志社、都市快报、橙柿互动等通过不同方式搭建起众多沟通党委政府和市民百姓的桥梁。
在杭州，人民群众参与杭州城市治理的渠道不仅形式多样，而且便捷通畅，有党政机关设立的“12345市长热线”“公述民评”，有人大政协创设的“街道居民议事会”“政协委员工作站”，还有媒体牵头设立的“我们圆桌会”“杭网议事厅”“今日关注”“橙柿直通车”……
这些渠道为市民群众反映糟心事、烦心事、操心事提供了路径，也让社会各界充分表达，充分沟通，共同协商，寻求最优解，也让各级党政部门能够及时发现、掌握民生动态，回应民生诉求，在一点一滴中构筑我们的美好家园。
1、12345，有事找政府
1999年4月的一天，杭州市相关领导到社区走访调研时，一位居民直言，市政府联系渠道不够畅通，有事找不到人。
没想到，正是这番话，引出了后来传遍全国的一串数字——12345。
当年6月15日，杭州在全国第一个开通12345市长热线电话，搭建起一个党委政府与市民群众的沟通服务平台。
为什么选“12345”这个号码？据说这肇始于一位“记不住号码”的杭州阿姨，杭州将计就“记”，就用最简单易记的一串数字作为热线电话号码。
26年过去了，如今“12345，有事找政府”，成为了杭州市民的一种生活习惯，也是很多市民听过的最暖心的一句话。
2、85100000
1999年，《都市快报》创刊，同一天，都市快报85100000新闻热线诞生。
这条热线24小时全天候开通，向读者做出“你有事找快报、拨我要五个灵（反应灵、信息灵、服务灵、投诉灵、答谢灵，取85100000的谐音）”承诺。高峰时段，平均每天接听来电500余个，17个人24小时轮值。
杭州游客从马来西亚的海上来电：船坏了，我们被困住了，怎么办？85100000马上联系了中国外交部领事司，协助当地海事部门营救回到岸上。
“最美妈妈吴菊萍”双手接住10楼坠下的女孩，也是经85100000热线的最先报道和之后的连续报道，温暖全社会。
85100000逐渐成为都市快报与杭州市民百姓沟通的民心热线。
3、众人的事由众人商量
“香樟树下”议事
2005年1月4日，新年第一个工作日。下午3时，时任浙江省委书记习近平来到余杭区小古城村，鼓励村民说：“村里的事情大家商量着办，做得很好。”
20年来，小古城村通过建立书记直通卡、民情恳谈会以及走村入户等机制，广泛汇集了民情民意，进一步畅通了基层民主的沟通渠道。
后来村里又提出了“四议工作法”，即“议什么、谁来议、怎么议、议的效力”，不断径山探索民主协商新模式。
“一花独放不是春，百花齐放春满园。”眼下，“众人的事情由众人商量”已走出小古城村，走入余杭的各乡镇街道、村庄社区，形成了“兰坪说事”“八仙荟”“溪微议事会”“田头协商”等基层沟通协商品牌矩阵。
4、四问四权
四问，即问情于民、问需于民、问计于民、问绩于民，四权，即保障群众的知情权、选择权、参与权、监督权。
“四问四权”最早可以追溯到2008年，当时杭州为了破解庭院改善过程中存在的困难，依靠群众力量，发挥群众智慧，在庭院改善工程实施的全过程中，建立起以“四问四权”为核心的“民主促民生”制度机制。
市民是城市的主人，他们最了解城市缺什么、需什么，最清楚该补什么、做什么。“四问四权”，让市民愿表达，沟通有渠道，反映有回应，形成沟通、协商、解决、回应的闭环，逐步探索中国特色的民主治理之路。
5、公述民评
“公述民评”电视问政
倾听群众的心声，直面群众的提问。
2009年，“公述民评”电视问政活动与广大市民见面。
这档栏目把市直部门和区、县（市）主要分管领导与市民代表、专家代表请到舞台上，直面问题症结，面对面沟通协商。问政过程全程电视直播，针对各部门的表现，老百姓现场打分，让台上台下不少部门负责人如坐针毡。
栏目17年来，“公述民评”组织了开展了约70场面对面问政活动，推动解决数百件老百姓急难愁盼的民生实事，联动解决老百姓家门口的小事不计其数，推动共建共治共享理念深入人心。
6、“湖滨晴雨”工作室
位于上城区羊血弄10号的“湖滨晴雨”工作室，成立于2009年，是全国第一个综合性“民主促民生”社区互动平台。
乱停车现象屡禁不绝，能不能设立禁停区？”“市民下公交直接横穿马路到对面买菜，能不能设置个红绿灯？”“垃圾分类能不能实名制？”……
工作室的民情观察员，上至耄耋老人、下至90后，他们走街串巷，关注百姓身边事，为基层治理“问诊”“支招”，助力提升城市治理水平。
7、我们圆桌会
“我们圆桌会”活动现场
《我们圆桌会》是杭州电视台综合频道的一档沟通谈话类节目，“我们”代表着城市中的每一个人，“圆桌”意味着民主、平等与协商交流。
这档栏目秉承民主促民生的理念，就城市共同关注话题，邀请专家、官员、市民等社会各界代表共聚一“桌”，对话、沟通、协商，搭建了一个公众参与城市管理的平台。
8、橙柿直通车
生活因温暖而美好，城市因沟通而和谐。
继“你有事找快报、拨我要五个灵”85100000之后，2018年起，都市快报推出“问计于民”栏目，探索民意收集、梳理、核实、报道、反馈的闭环机制。
此后，“问计于民”升级为“橙柿直通车”，先后接入杭州城市大脑，加入杭州市“1+X民意互动平台”，被列为杭州市首席党端。
从帮助市民解决急难愁盼，到为党代会、十四五、亚运会献一计；从打造线上杭州第一民意互动收集平台，到探索推出线下民主协商新机制，橙柿直通车不断拓宽沟通渠道，搭建各方沟通平台，积极融入城市治理。
9、杭网议事厅
杭网议事厅创办于2009年，开办16年来，积极实践“共建共治共享”的发展理念，进一步畅通党委政府与人民群众之间的连心桥，扎实办好老百姓最关心关注的民生实事、关键小事，让群众更有获得感、幸福感。
截至目前，栏目关注城市公共话题2000余个，推出涉及重要政策、重大项目等网上问计600余项，收集网民意见建议20余万条，有效发挥了主流媒体在社会治理中的积极作用。
10、阳台协商会
“阳台协商会”活动海报
2024年4月，杭州市政协办公厅、都市快报、橙柿互动联合推出“橙柿·阳台协商会”栏目。
阳台，代表这是一个开放包容的公共平台，大家可以“打开天窗说亮话”，也代表着活动举办地点“城市阳台”。
协商会，是这个栏目的主要形式，通过政府部门、政协委员、专家学者、媒体代表、市民代表等面对面沟通交流、增进相互了解、寻求解决办法。
截至目前，栏目已围绕西湖景区治堵、小区树木修剪、科技助老等热点问题，开展11期系列协商活动，推动问题逐步得到解决，助力杭州打造善沟通城市。
11、政在@
杭州日报《政在@》栏目自2024年推出以来，通过倾听市民呼声、表达百姓心声，广泛听取民意、汇集民智、改进工作、促进发展，进一步落实和完善与群众良性互动机制，推进形成具有杭州特色的共商共建共治共享的现代化治理体系。
栏目依托“线上+线下”双轮驱动，通过报刊、新媒体等特色板块收集市民建议，推动解决民生实事，在“民有所呼、我有所应，民有所呼、我有所为”的生动实践中扛起责任担当。
沟通，已融入杭州这座城市的血脉里
黄旦：浙江大学文科资深教授、浙江大学数字沟通研究中心主任
有一件事我印象深刻，当时我还在复旦大学工作，来杭州参加一个浙大组织的会议，市政府也有部门参会。会上，我第一次听到了“四界（政府、专家、媒体、市民）联动”这个概念，当时就觉得很新鲜，不同界别间的代表坐在一起讨论、解决问题，这样的理念很超前，也从一个侧面说明了杭州在打造一座善沟通的城市过程中持续的探索和实践。
我们常说“人民的城市”，有人民才有城市，正因为有不同的人聚集在一起，城市才成为城市，城市才有活力。所以城市治理从本质来讲就是一个生活在城市里的人的沟通问题。
沟通不是一个口号，也不是一种手段，沟通实际上是跟人对城市的接触、认同感甚至生存都是密切相关的。所以我觉得今年的杭州市民日聚焦“一座善沟通城市”，切中要害，非常有意义，我觉得是抓住了一个前沿问题。
现在，整个沟通的条件在发生变化，我们已经进入了数字沟通的时代。我回到浙大以后，成立了一个“数字沟通研究中心”，这并不是说我们只借助数字技术进行沟通，而是在数字沟通技术赋能下，让不同的传播渠道能够形成合力。
在沟通的过程中，媒体具有天然的链接党委政府、市民百姓和社会各界的优势，应该发挥很好的沟通协调作用，都市快报的《橙柿直通车》栏目我几乎每天都看，你别看那些都是小事、具体而微的事情，其实市民的感觉都是具体而微的，这座城市的大事，就要靠市民有这样的日常感受才能落地。
沟通，是融入杭州这座城市的血脉里，在杭州一直都有民主协商和民意互动的因子。杭州一直有这个自觉意识，就要推动各方面的力量参与城市治理，尊重市民的发言权和参与权，这是非常难能可贵的，这就是一种现代化城市治理的理念。
另外我特别想说，沟通是多层次的、多维度的、多个主体之间的，沟通无时无刻不在进行的，所以一座城市的治理尤其是超大城市的治理，在现有的条件下怎样能通过多渠道多方面的措施，形成多元的城市沟通平台，让不同主体便捷地、愉快地表达意见，并且反映的问题件件有回应、事事有着落，这非常重要，相信杭州也一定能做得更好。
杭州之所以能成为一座善沟通城市
有六条成功的经验
蓝蔚青：浙江省城市治理研究中心首席专家、浙江省公共政策研究院资深研究员
杭州之所以能成为一座善沟通城市，我认为确实有不少成功的经验——
第一条经验就是牢固树立“以人民为中心”的思想，发展为了人民，发展依靠人民。杭州市从上个世纪九十年代始已高度重视民意表达工作，推动建立多层次、多渠道的民意表达载体和平台，比方说，党政机关推出了“人民意见征集办公室”、国内首部市长热线电话12345、“满意单位不满意单位”、“四界联动”、“四问四权”、“开放式决策”等机制，让人民群众参与杭州城市治理的渠道不仅形式多样，而且便捷通畅。
第二条经验就是在沟通的过程中，既重视上下之间的沟通，就是各级部门和人民群众之间的沟通沟通，又重视社会各方的沟通，充分听取社会上的不同意见，充分协调各个诉求。比方说人大政协方面，就有“街道居民议事会”“人大代表联络站”“政协委员工作站”“请你来商量”等意见反映渠道，通过各类基层民主协商平台，让众人的事情由众人商量。
第三条经验从问题的发现、提出、反映，到协商解决办法，再到最后的实施、效果的评价，各个环节都充分地沟通，充分地听取人民群众的意见。比方说“公述民评”面对面电视问政活动，就会对长期存在的问题现场曝光，并且还有回头看活动，由老百姓现场给相关部门打分、评价，督促问题尽快解决。
第四条经验是在协商机制中，充分发挥媒体的作用，比如杭州电视台的“我们圆桌会”，比如都市快报的“橙柿直通车”，还有“杭网议事厅”“今日关注”“民情热线”等栏目，通过媒体能够及时发现问题，广泛地听取意见，组织社会各方进行协商，并且对问题的实施情况进行全过程监督。
第五条经验是这些年来杭州充分发挥城市大脑的作用，形成了一个个民主协商的场景，把我们日常生活中需要解决的民生问题，通过线上的场景进行及时地反馈、及时地沟通、及时地解决。
第六条经验是杭州把所有的做法形成了一套制度，使这些经验可以不断地积累，不断地完善，并自觉地按照这个协商机制执行，最终让杭州成为一座善沟通的城市。
橙柿互动·都市快 报 记者 殷军领 赵松
编辑 成嘉怡
审核 张倩 陈奕
