近日，柳州市旅游协会发布《 柳州旅游住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（以下简称《意见》），即日起试行，试行期一年。
《意见》明确：
非法定节假日期间，消费者入住前7日以上可无理由全额退款。
法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，入住前15日以上可无理由全额退款。
五一假期马上到
快来了解下
柳州旅游住宿业客房预订退订指导意见
（试行）
一、总 则
（一）目的依据
为贯彻落实 2025广西旅游年工作部署，规范广西旅游住宿业客房预订退订行为，保障消费者、旅游住宿业经营者及线上预订平台的合法权益，依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，参照《广西旅游住宿业客房预订退订指导意见》，结合柳州旅游住宿业实际情况，特制定本指导意见。
（二）适用范围
本意见适用于柳州旅游住宿业客房预订、退订及相关服务活动。仅针对线上预订平台产生的直客散客订单，不涵盖团队、线下电话预订、旅行社渠道预订订单。
二、概念界定
（一）旅游住宿业经营者
指以酒店、宾馆、民宿等为载体，为消费者提供短期旅游住宿服务的经营主体。
（二）客房预订
消费者借助线上预订平台，与旅游住宿业经营者就客房入住时间、房型、价格等关键事项达成协议约定的行为。
（三）客房退订
消费者在约定入住时间之前，单方面或通过协商解除预订合同的行为。
（四）住宿变更
消费者在约定入住时间之前，对入住日期、房型、入住人员等合同要素进行修改调整的行为。
（五）特价房
特价房是指旅游住宿业经营者为了实现特定经营目标，如快速填充客房入住率、清理特定时段的闲置客房（淡季、工作日等）、推广新开业的酒店或新装修的楼层等，推出价格明显低于酒店正常房价的客房。
（六）促销房
促销房是旅游住宿业经营者为了提升酒店的知名度、增加市场份额、吸引新客户或回馈老客户等目的，采用多种促销手段推出的具有优惠性质的客房。
三、退订规则
（一）阶梯式退费标准
1.非法定节假日期间退订规则：
2.法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）退订规则：
3.鼓励旅游住宿业经营者在指导意见的基础上，推出更灵活、更友好的退订规则。
（二）特殊情形处理
1.不可抗力：因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因导致退订，旅游住宿业经营者、线上预订平台在消费者提供相应有效佐证材料后，必须全额退款。
2.特价房、促销房：不适用于无理由退订范围。
四、各方责任与义务
（一）旅游住宿业经营者责任
旅游住宿业经营者需设立“信用退”“无忧退”等便捷快速的退款机制，在消费者提交退订申请后的2小时内，必须及时响应，并在规定的限定时间内完成款项退回操作。
旅游住宿业经营者不得无故以其他任何理由扣留、少退消费者应得的房款。
（二）线上预订平台责任
1.消费者在入住日期前，提前72小时以上提出变更需求，平台在房态允许的情况下，可视情况免费为消费者提供一次入住日期或房型变更服务（因变更产生的价差需另行计算）。
2.线上预订平台必须在预订页面的显著位置清晰标注退订政策，内容应涵盖免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款（特殊情形处理方式）等关键信息。
3.线上预订平台应强化平台入驻商家信息审核机制，积极主动维护和净化网络预订生态环境，对于涉嫌故意仿冒酒店名称等扰乱市场秩序的企业，应及时予以下架处理。
4.线上预订平台应完善产品信息审核机制，严禁使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取”等），退订相关费用必须明确具体金额或比例。
五、监督管理
（一）信用惩戒
构建退订监管机制，对于投诉率居高不下的旅游住宿业经营者、线上预订平台，柳州市旅游协会饭店分会提交相关建议与意见，由相关部门依据实际情况采取联合信用惩戒或其他相应的处理措施。
（二）投诉处理
1.消费者的退订房投诉可直接拨打柳州市政府热线电话12345进行投诉。
2.消费者在各OTA平台（如：一键游广西、携程、美团、飞猪、去哪儿、同程旅行或酒店自建预订小程序等）预定客房业务发生的退订和投诉，各旅游住宿业酒店应将其纳入重点关注范畴，并设立专门的客服团队，负责处理消费者在预订，退订及入住过程中遇到的问题。对于消费者的投诉和建议做到及时跟进处理，并对提供产品和服务的商家给予规范性指导，对于符合商家退订规则的订单纳入先行赔付通道。
六、监督管理
本指导意见2025年4月21日起试行，试行期一年。由柳州市文化广电和旅游局、柳州市旅游协会进行指导，柳州市旅游协会饭店分会负责草拟、解释及进一步完善，后续将根据试行情况及行业发展实际，适时进行调整优化。
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