邛崃市政务服务中心紧扣“九大行动”要求，深入推进“窗口单位微笑服务行动”，全面提升政务服务质效，2025年4月17日，组织开展了2025年度第一期窗口服务礼仪培训，以“高效沟通技巧”为主题，特邀ACI国际认证高级礼仪培训师、大运会志愿者服务指导师赵敏儿老师现场授课。市政务服务中心、羊安分中心及14个镇（街道）便民服务中心的100余名窗口工作人员参训，通过“理论+案例+情景模拟”的沉浸式教学，全面提升政务服务沟通效能，推动政务服务从“能办成事”向“办得暖心”跨越。
培训伊始，赵老师强调了政务服务人员的重要角色，不仅是政府服务形象的代言，更是城市营商环境的缩影和社会文明建设的名片，对于树立服务型政府良好形象、增强政务大厅服务水平、提升民众信任度和满意度至关重要。
在 “倾听技巧” 环节，赵老师详细讲解了“看、听、应、记”的要点，提醒工作人员在倾听时要避免分心，专注理解服务对象的观点、意见和感受，通过积极反馈让对方感受到关注。同时，深入浅出地介绍了提问技巧，区分开放式和封闭式提问的适用场景，并结合安抚式、精炼式、重复式提问等实际应用案例，让工作人员深刻理解如何通过恰当提问促进沟通，获取有效信息。
“说” 的门道也是本次培训的重点内容。赵老师指出要规避沉锚效应、投射效应、循环证实等沟通误区，强调善用沟通语言的重要性。礼貌用语、敬语谦语的规范使用，能让服务对象感受到尊重，缓解负面情绪。在拒绝服务对象时，应增加缓冲和含蓄用词；在表达观点时，多使用 “我” 代替 “你”，优化命令式语言，用正面表述代替反面表述，让沟通更易被接受。培训还设置了丰富的沟通训练环节，通过模拟办事人咨询业务、系统故障、来电咨询等常见场景，让工作人员现场选择合适回应方式，强化所学知识，提升沟通能力。
除了语言沟通，赵老师讲解了到表情语言的作用。她通过真实案例展示了微笑服务的魅力，数据显示微笑服务的好评率高达 50.9% ，微笑能有效缩短人与人之间的距离，化解尴尬。赵老师详细讲解了微笑的 “三要素”—— 心笑、嘴笑、眼笑，并分享了自然微笑法、情绪记忆法等多种实用的微笑训练方法。
电话沟通作为政务服务的重要一环，赵老师也进行了细致讲解。从拨打电话前的准备工作，到通话时间的控制、礼貌问候与自报家门；接听电话时的友好态度、得体姿势、及时接听、认真倾听、准确记录和礼貌结束通话等方面，都给出了明确指导，还特别编排了简单易记的电话礼仪操，帮助工作人员加深记忆。
此次培训内容丰富、实用性强，获得了参训人员的一致好评。一位便民服务中心的工作人员表示：“以前面对情绪激动的办事群众，我常常不知道如何应对。通过这次培训，学到了很多实用的沟通技巧，以后工作更有信心了。”
邛崃市政务服务中心将以此次培训为契机，持续加强窗口服务人员的业务能力和综合素质培训，不断提升政务服务水平，为群众提供更加优质、高效、便捷的服务，助力服务型政府建设，携手共创更加美好的政务服务环境。
来源 | 勘验中心
编辑 | 杨慧贤
校稿 | 赵文涛
审核 | 刘 洪
