本文转自：人民网-广西频道
近年来，桂林市城区烟草专卖局（营销部）（以下简称城区烟草）始终坚持党建引领，树立“知重负重、知责尽责、知难克难”的担当精神，以主动作为、奋进争先的姿态，将党建力量转化为服务效能，让党建工作与客户服务深度融合，以实际行动践行初心使命，彰显责任担当，让党旗在服务一线高高飘扬。
党建引领，服务有深度
通过党建与业务深度融合，城区烟草以“我与客户共成长”主题营销活动为抓手，通过党员带头、骨干引领，充分发挥先锋模范作用，针对不同客户群体，打造差异化服务体验，全面提升客户服务质量。
针对主要面向游客经营的旅游终端客户，城区烟草紧抓游客对当地特色商品需求量大、品质高的特点，通过党员带头示范，优化店内布局，指导景区周边等零售客户打造26处消费体验区，以“文化+体验”赋能模式，将桂林山水文化、民族风情与土特产展示相结合，让游客在互动体验中深入了解产品背后的文化故事，既延长了游客停留时间，又通过亲身体验消除了对商品品质的疑虑，交易达成率显著提高。
针对面向本地居民经营的零售客户，结合其营业时间长、位置便利的特点，在辖区零售店内设立便民服务柜10余处，配备了医药箱、雨伞、多用充电器等实用物品，并提供免费热水、Wi-Fi无线网络等多项贴心服务。这些服务不仅解决了群众的日常小难题，还拉近了零售户与消费者的距离，更营造了“客至如归家”的温馨体验，有效增强了客户的黏性，推动“一次性消费”向“长期信赖”转变。
无论是游客还是本地居民，消费者在零售店中获得的不只是商品，更是贴心的服务和愉快的体验，客户经理与零售户的共同成长，更是党建引领下服务升级的最佳体现。
党建赋能，服务有速度
“这么晚了，多亏你们及时赶到，耐心解释，才打消了顾客的疑虑。”零售客户吴女士连声道谢。作为国际旅游胜地，桂林独特的山水风光吸引了大量游客，但游客流动性强、停留时间短的特点，也给城区烟草管理工作提出了更高要求，尤其是在消费者意见反馈和投诉处理方面，时效性成为关键。
为快速响应消费者和零售客户的时效需求，城区烟草依托“桂烟e通”平台，通过基层所站多员协作，由党员带头落实责任，通过“发起+抄送”的线上反馈模式，确保问题30分钟内响应、24小时内办结，形成“收集－分办－反馈－回访”闭环管理，确保服务过程可追溯、责任落实可核查，不仅提升了客户满意度，还增强了客户信任感，真正做到“问题不隔夜，服务不打折”，努力打造“红色速办”的服务品牌。
此外，城区烟草积极推动党建与业务深度融合，定期开展“情景模拟大练兵”活动，通过角色扮演、案例复盘等方式，由党员业务骨干示范客户拜访标准流程，精准查找存在的问题，并针对性地完善问题处理机制，强化了员工沟通技巧与应急处理能力，锤炼了“政策解释有温度、矛盾化解有方法”的服务本领，为切实做好举报、投诉、咨询、建议的受理处置工作奠定了基础。
2024年至今，实现服务响应效率提升50%以上，消费者回访满意率持续保持100%，辖区零售客户满意度显著提升，真正将“服务与山水同美”的理念融入日常工作每一个细节，让优质服务成为这座城市亮丽的名片。
桂林市城区烟草营销人员与客户开展助农直播活动。徐水萍摄
党建聚力，服务有广度
近年来，随着互联网和社交媒体的快速发展，传统零售业土特产品、农产品面临销路不畅的困境，城区烟草积极探索“党建+助农”模式，通过数字化手段助力各类产品走出“深闺”。
90、00后青年党员率先行动、主动作为，帮助零售客户开通抖音账号，手把手教授短视频拍摄和直播技巧，推动客户从传统商户向数字化经营转型。同时，城区烟草充分发挥行业渠道和平台优势，依托“桂林金叶”直播平台，积极邀请零售客户参与，助力“线下小店”走向“云端市场”。
“家人们看过来！这款桂花糖是咱们桂林老手艺，甜而不腻……还为您准备了罗汉果、土辣椒，都是地地道道的自留款！”在直播活动中，客户经理廖景彤与零售客户周全亮搭档出镜，凭借原生态的品质和接地气的讲解，直播间人气继续攀升，点赞不断。此次直播活动累计吸引了4000余人关注点赞，帮助客户拓宽了销售渠道，提升了客户店铺的影响力。
客户经理廖景彤感慨道：“以前我们主要帮助零售客户管理销售，现在既拓展了服务广度，更帮助客户实现了实实在在增收。”零售客户周全亮激动地分享道：“记得第一次直播紧张得手心冒汗，说话都不利索，但惊喜的是，直播间很快涌入了很多网友，以前只能做街坊生意，现在通过直播，我的特产走进了千家万户！”
从“信息闭塞”到“直播带货”，周全亮经历了从忐忑到自信的蜕变，从最初面对镜头语无伦次，到如今能娴熟介绍产品特色，不仅掌握了数字化营销的技巧，还收获了各地忠实粉丝，实现了从“等客上门”到“主动拓客”的转变。
数字化赋能让传统零售焕发新生，城区烟草将不断创新服务模式，持续深化“党建+助农”模式，探索更多“线上+线下”融合发展的新路径，帮助有需求的零售客户解决难题。
接下来，城区烟草将以党建引领服务升级，聚焦管理效能和客户满意度，推动与零售客户形成多方位的共同体关系，实现共同发展。（赵怡若、唐惠芳）
