【商用车新网原创】
向服务要增长。存量竞争时代，商用车企业对此已经基本达成了共识，但是，具体怎么做？各个企业都有各自的应对。3月28日，宇通以服务品牌——“宇⁺直服”的发布，给出了它的应对。
从聚焦客车到转战全系商用车，以直服为代表的“三直”模式是宇通历来所坚持的。此次，正式将“宇⁺直服”作为一个品牌推出，在商用汽车新闻传媒看来，这意味着，宇通已经通过多年的服务链条沉淀以及与用户的交互反馈，摸索出了让“直服”真正落地的细节和边界。与此同时，对于商用车行业来说，“宇⁺直服”的推出也代表着：“直服”不再仅仅停留在模式创新的层面，而是进入了可复制、能推广的体系化标准输出阶段。
智电时代
服务需要新逻辑
2025年，新能源汽车产业进入了“大逃杀”阶段，造车，已经不仅仅是单纯的制造业问题。在传统的制造、销售之外，服务的重要性不断凸显并深刻影响着产业发展的走向和市场格局的重塑。此时此刻，还对此缺乏“想象力”的厂商，不仅面临着“失语”，更生死攸关的是，面临在市场和用户群体中“失位”的风险。
因为，新能源化、智能网联化的大发展，一方面使得车辆的维保服务需求变了，比如，机械故障和电气故障的此消彼长；另一方面，使得厂商有了介入并开展服务的新切口，比如，预见式服务。
对此，在宇通此次发布会上，中国汽车工业协会常务副会长兼秘书长付炳锋有着更概括的诠释，他指出，商用车服务当前主要呈现三点变化：一是从基础维修保障向全面运营赋能转变，二是对服务的专业化需求不断升级，三是客户在经济性、技术可靠性、服务响应及服务标准化等方面提出更高要求。这些变化都要求商用车的服务水平必须实现质的提升。
毫无疑问，直服是应对这些变化的“好办法”。而且，随着新能源商用车渗透率的不断提高，商用车用户对于服务提质增效的需求也愈加迫切。
在此次发布会上，宇通国内售后服务处处长费华提到这样一个变化，以前，客户担心的是车辆坏了找不到维修点怎么办；现在，客户更关心的是车辆运营成本的高低。“就像以前物流公司的张总问我‘买你们的车可以，新疆这边有你们的维修网点吗’；如今，他问的是‘如何提高运营效率，如何让电车跑得更久更远’。”
新能源时代、智能网联时代，用户的服务需求切切实实发生了巨大的变化，车企的服务逻辑当然也要跟着变。
“直服”
从模式创新到体系化输出
在商用车行业，宇通率先开创“三直”模式，经历多年摸索和沉淀，“宇⁺直服”应运而生。“宇⁺直服”将深度聚焦客户痛点，致力于重构“人—车—服务”的关系链，为客户增加效率、增加效益、创造价值，让客户更安心。
发布会上，宇通从基础服务、运营增值、个性定制承诺三个维度，面向客户作出八大承诺：厂家直服、黄金24小时100%托底、服务全程100%透明、原厂配件100%托底、全周期服务支持、“买车送管家”服务、重大活动及赛事专项保障、服务大包定制托管，旨在将服务从“产品的附属品”升维为“客户资产运营的核心竞争力”。
值得关注的是，从标准到网点再到人员，宇通直服的八大承诺背后都有强有力的支撑。
在标准上，宇通参与各项商用车国家服务标准的制定，同时也制定了29项高于国家标准的公司服务标准，建立和形成了一整套高于国标、领先行业的服务标准体系。
标准之下，宇通构建了覆盖全球的全周期直服保障体系。目前，宇通拥有71家直营服务中心、177个巡回服务组的全球直服网络。同时，还有完善的配件供应保障，包括66家配件自营库、176家配件中心库、2600余家配件网点，超10万种物料储备，常用配件储备到“站”、非常用配件储备到“库”，平均48小时内快速满足。
最关键的还是“人”，在服务客户过程中，宇通锻造出一批遍布全球的精锐直服之师。目前，宇通拥有2000余名服务工程师，其中，超十年从业经验的直服人员占比近7成。只需一个电话，就能直服到家。
这也是为什么说“宇⁺直服”的推出，代表着商用车行业“直服”从模式创新层面进入了体系化标准输出阶段。
当然，在商用车行业，服务不可能单独“出道”。“直服”的优势人人皆知，但却不是适合所有人。上面所述服务标准、网点、工程师的支撑是一方面，车辆技术积淀和产品品质的可靠是另一方面。如果没有后者，再强的“直服”能力也有被“击穿”的风险。
可靠是宇通的基因，这也是宇通一开始就重金投入“直服”的底气所在。
特别是智电时代，宇通全球新能源商用车累计销量达23万辆，客车销量更是连续22年行业第一。在这背后，是宇通多年的技术沉淀，掌握了新能源“三电”核心科技，打造出软硬件一体睿控E平台并成熟应用于出行、物流、作业三大商用车运营场景下，为车辆可靠、高效运行提供了坚实保障，也为“直服”的高效开展奠定了基础。
“宇⁺直服”将把商用车服务带入怎样的发展阶段，又将如何改写存量竞争时代的市场格局？让我们拭目以待吧。
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