日前，肇庆市推出《“12345 有事找政府”民意满意办改革实施方案》（以下简称《方案》），全力打造高效畅通的诉求反映渠道，助力构建“民有所呼、我有所应”的社会综合治理共建共治共享新格局。
肇庆市12345热线平台。通讯员 李喜燕 摄
一直以来，肇庆市委、市政府高度重视民意满意办改革。《方案》的推出，旨在整合民意诉求渠道、建立健全办理责任体系、完善标准规范和工作机制等，实现快速精准派单、职能部门协同配合，最终把肇庆市12345热线平台打造成民意诉求高效解决、群众满意度大幅提升的优质服务平台。平台将打破以往民意反馈处理过程中的壁垒，让群众的声音能够迅速传达到有关部门，及时有效处理问题，有力实现12345热线从单纯的“回复好”到真正“办得好”的蜕变，真正做到“事事有回应、件件有着落”。
一个平台：全域整合
构建诉求响应“一张网”
曾经，肇庆企业、群众诉求反映渠道分散，办理流程和时效要求各不相同，诉求办理责任清单不够清晰，信息化支撑也不足，市民反映诉求常常遭遇找不到合适渠道、不清楚具体规则、等待时间不确定等困扰。
民意满意办改革实施后，肇庆把全市各个诉求渠道整合至12345热线平台，实现快速响应和高效处理。各县（市、区）、各部门、各单位在一个平台上办理民意诉求业务，部门、层级、区域之间的壁垒被打破，每一个诉求都将在这里被“跟踪到底”，过去的碎片化服务也真正向整体政府服务转变。
智能化升级后，12345热线平台采用“自动分拨为主、人工分拨为辅”的方式，统一受理、统一分拨，全流程可视、全过程追踪、全周期闭环管理，民意诉求评价体系和不满意诉求退回重办机制也得到了进一步完善。
如今，企业、群众想向政府反映问题，只需打开“肇庆发布”“肇庆政务服务”等微信公众号，找到“12345”栏目，轻轻一点，即可进入12345热线平台，无论是生活中的疑点、难点，还是身边的各类琐事，都能通过电话、文字、图片等方式轻松反映。
一张清单：权责重构
打造民生服务“责任链”
海量繁杂的诉求信息统一收集后，12345热线平台要如何快速分拨办理？这时便需要一张精准的“导航图”。
《方案》明确，编制《民意诉求事项目录》和《民意诉求职责清单》是我市实施民意满意办改革中的重要基础性工作。这两份关系到诉求解决核心逻辑的清单，正是指引信息快速分拨办理的“导航图”，将让城市管理如同绣花般精细。
以噪音问题为例，清单中，噪音问题被细分为18个事项，建筑施工噪音归生态环境部门管，公园噪音由城管负责，学校噪音找教育部门，道路噪音属交通部门处理……清单不断细化工单内容，将其分类至最小颗粒度，厘清职责边界，逐一明确责任单位，实现了信息快速分拨，有效提升解决问题的效率。
“这张清单并非一成不变，里面的事项会根据新变化、新领域、新业态发展需要，及时研究、动态调整。”12345热线平台相关负责人表示，为防止分拨处理过程中部门“推拖绕躲”，平台严格落实“首派负责、县级兜底”。针对各部门职责争议问题，平台定期召开联席会议研讨解决，进一步提升问题处理的效率和效果。
一种态度：未诉先办
打造便民服务“高速路”
《方案》的推出，将驱动肇庆加快市域社会治理体系和治理能力现代化建设，助力肇庆探索符合本地特点和市域治理规律的新路子。每一个民意诉求办理的过程，都会变成推动“未诉先办”的契机。
记者了解到，《方案》提出，要通过对民意诉求事项的编制，以及对推诿扯皮和监管空白事项的梳理，深入挖掘诉求背后的深层次问题。我市将利用“解剖麻雀”式的诉求数据智能化分析，精准找到民意诉求问题的真正“病灶”，及时掌握民生痛点和事件苗头，捕捉“弱信号”中的“强信息”，及早发现处置“强风险”，在高效办成一件事的基础上，主动从“办好一件事”迈向“办好一类事”，让问题发现在早、化解在小、预防在先、未诉先办。
人民群众满不满意，是肇庆实施民意满意办改革的根本标准。肇庆市12345热线平台相关负责人表示，根据《方案》，平台还将依托DeepSeek大模型，继续开展技术升级，持续优化流程、提升服务质量，成为市民解决民生问题的重要途径。未来，平台还将通过对民意数据的深度挖掘和精准分析，准确把握社会动态和群众意愿，为群众排忧解难，为政府决策提供有力支撑，为城市治理体系和治理能力现代化贡献力量。
来源：肇庆市融媒体中心 记者 苏燕君 通讯员 赵琳
