昭通市“市民之家”政务服务大厅。供图
为更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁问题，昭通市政务服务管理局聚焦省、市打造一流营商环境三年行动(2022—2024年)要求，紧扣市委、市政府扎实做好“产、城、人”三篇文章，深入推进“五大强市”建设，不断开创高质量跨越式发展新局面，奋力谱写中国式现代化昭通篇章的要求，始终坚持以“如我来办”的服务理念，围绕“提升企业群众办事体验感”这一目标，坚持打牢基础、提质培优、争创一流，以夯基础、推改革、促智能、疏堵点、强管理、优服务“六轮驱动”，推动企业群众办事逐步从能办向好办易办转变，“通通办”政务服务品牌逐步彰显。昭通始终把“高效办成一件事”作为转变政府职能、提升行政效能的重要抓手，以服务的“小窗口”为改革的“突破口”，通过“高效办成一件事”改革举措和一件件便民利企服务事项，将党中央、国务院的重要决策部署转化为政务服务改革的具体任务和内生动力。
2024年以来，昭通市累计办结政务服务事项321.28万件，政务服务好评率达99.99%。在省级政务服务能力评估中，昭通市始终位居全省前列，多项经验做法被省委办公厅、省政务服务管理局肯定，市政务服务管理局荣获第五届政务服务软实力“高效办成一件事”“模式创新开拓者奖”，其经验做法被《行政改革内参》以《聚焦“高效办成一件事”打造便民利企新高度——云南省昭通市推动“高效办成一件事”改革实践》为题向全国推广。
夯基础 推改革
畅通政务服务渠道，健全政务服务体系
“政务服务办事大厅宽敞舒适，工作人员服务热情周到，尤其是‘一个大厅、一个窗口、一张网、一套体系、一个标准、一颗印章’的审批服务模式，让来办事的人只需进一扇门，在一个窗口就把要办的事办了。”来自浙江的投资商杨先生感慨地说，他之前从浙江到昭通办证时资料不完整，工作人员耐心细致地告知办事所需资料，今天过来仅10多分钟就全部办好了。
政务服务好不好是地方政府治理能力与形象的直观映射，其中硬实力与软环境扮演着关键角色。完善的基础设施、先进的技术手段等硬实力，是政务服务高效开展的物质根基，而规范的制度、优质的服务态度等软环境，则是吸引企业与人才的重要因素，它们共同构成地方政府的“门面”，展现其行政效能、创新思维与为民服务的决心，是衡量地方政府综合实力的重要标尺。
为让办事企业和群众有一个布局合理、设施便民、环境温馨的办事环境，针对全市政务服务环境“老旧小”现状，昭通市对标对表先进发达地区，全力推进政务服务大厅标准化建设，通过新建、改建、扩建，市县两级政务服务大厅全部达标，乡、村两级政务服务场所实现全覆盖。截至2024年底，全市建成县级政务服务大厅11个、乡镇便民服务中心150个，实现政务服务场所市、县、乡、村全覆盖。全面推行政务服务事项进驻负面清单管理制度，部门、人员、事项做到“应进必进、进必授权”，企业群众办事“只进一扇门、能办所有事”的体验感和满意度全面提升。
位于昭通中心城北部新区的市民之家，通过市、区两级政务服务中心及职能部门的线下物理集中、窗口布局优化，为广大企业及办事群众提供一站式服务，极大地节约了办事时间，降低了办事成本，企业群众办事从“能办”“可办”不断向“好办”“快办”“易办”转变，赢得了社会各界的广泛赞誉。2023年以来，市民之家收到企业群众感谢信362封、锦旗215面。截至2025年2月底，市级进驻事项达1209项，进驻率达100%；县(市、区)级平均进驻事项达1208项、平均进驻率提升至99.13%。
在“一门能办”基础不断夯实的前提下，为让办事企业和群众少跑路、让数据多跑路，昭通市政务服务中心在积极推进“高效办成一件事”改革实践中，持续深化审批环节、材料、时限及跑动次数“四减”“一窗通办”“一章审批”“一次办成”等改革，全力优化办事流程、升级服务平台，打造出“只进一扇门、只上一个网、只到一个窗、只拨一条线”的便捷服务模式，让群众办事、上网、诉求反馈等都能高效完成，让每一位办事群众都能体验到优质、高效、便捷的“一站式”政务服务。
依托政务平台，办事“只进一网”。昭通市在全省率先实现市县乡村四级政务外网全覆盖，依托云南省一体化政务服务平台，整合自建业务系统，统一数据汇聚端口，实现自建系统与省平台对接打通，逐步推动数据互通共享，网办功能不断拓展，“一网通办”质效持续提升。目前，全市承接政务服务事项14548项，网上可办率达99.65%，全程网办率达90.16%；“一部手机办事通”App上线办事主题20个、事项1125项，国家、省级推出的26个“高效办成一件事”重点事项，已有25个实现网上受理，“一网办”“一端办”服务水平不断提升。
深化“综窗”改革，办事“只找一窗”。昭通市在市、县、乡、村四级一体推进“一窗通办”改革，采取“1个无差别综合窗口+N个分领域综合专窗”的“1+N”模式，科学设置办事窗口，选派业务能力强、综合素质好的人员进驻综合窗口，将直面群众的受理环节交由综窗“无差别受理”，统一受理标准、统一服务规范、统一审批管理、统一窗口出件，最大限度将审批人员“解放”出来，集中精力管审批、管后端，专心减流程、压时限，破除传统“自接自审”模式可能存在的审批隐性壁垒，全面构建“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”“办事不求人、审批不见面”服务新模式，企业群众办事实现“一事跑多窗”向“一窗办多事”转变。
畅通沟通渠道，诉求实现“一线应答”。昭通市强化“12345”热线咨询投诉功能，为企业群众提供24小时“不打烊”咨询投诉服务；在全市政务服务大厅安装“好差评”系统，让群众办事“一事一评”，设置办不成事反映窗口和背靠背评价，公开举报电话、邮箱等，让群众投诉有门，构建受理、交办、核查、处置、反馈、评价、回访“七位一体”投诉处置机制，让群众诉求有回应。同时，通过“高效办成一件事”新闻发布会、上线“政风行风”等方式接受问政答疑，健全多渠道常态化接受监督机制，实现群众诉求“一线应答”。2024年以来，政务服务好评率达99.99%，“昭通评议”满意度达100%。
促智能 疏堵点
创优政务服务模式，适配企业群众多元办事需求
2024年5月28日，永善县李先生在当地政务服务大厅“高效办成一件事”专窗，通过“一表申请、一次提交”集成服务，短短10多分钟就申领了《道路运输证》和《道路运输经营许可证》。
2024年5月，昭通市政务服务在全省率先落地“开办道路货运企业一件事”事项，采取线上线下相结合的方式，将过去分散在市场监管、交运部门的3个事项集成为“一件事”，实现“一表申请、一套材料、一次提交、一次办成”，全流程从过去单独办理40个工作日压减到4个工作日，最快的仅15分钟即办结。
在积极推进“高效办成一件事”政务服务中，昭通市全力促进智能化改革，以技术创新为驱动，聚焦办事流程中的难点与堵点精准发力，优化政务服务模式，充分满足企业和群众多样化、个性化的办事需求，推动政务服务效能迈向新高度。
以技术创新为驱动，强化数字赋能。深化“一网通办”改革，在全省率先实现市、县、乡、村四级政务外网全覆盖，建设昭通市数字政务基础设施暨综合服务管控平台项目，开发“综窗辅助、智能咨询、智能引导、智能填单、视频导办、智能预审、智能审批、监督问效”等功能模块，完善26个“一件事”重点事项智能引导、搜索功能，推动咨询服务从线下走向线上，着力搭建智慧运行、高效协同的政务服务“数字快车”，实现“大厅办”更智能、“掌上办”更高效、“自助办”更便捷、“监督办”更精准；即将上线昭通政务服务“通通办”小程序，将让更多政务服务触角向企业群众“指尖”延伸；在全省创新开发AI智能审批自助终端，已上线经营性道路货物运输驾驶员从业资格证考试申请等39个事项实现智能“秒批秒办”，已办理1.02万余件，推动咨询服务从线下走向线上，着力搭建智慧运行、高效协同的政务服务“数字快车”，不断推动政务服务向更加高效、便捷、精准的方向迈进。该项目成功入选2024全国数字政府创新成果与实践案例。
“我们的建议得到有关部门积极采纳并推动落实，现在办理驾驶证业务流程较之前快了不少。”日前，昭通市“政务服务体验官”黄伟再次到“市民之家”政务服务大厅回访体验时发出这样的感慨。前不久，黄伟到昭通市政务服务大厅参加“陪走流程”专项行动，当时的第一感受是窗口排队人员较多、等候时间较长、一次性告知不到位，他和其他“体验官”及时将发现问题反馈给有关部门。
收到建议后，交警部门通过线上线下业务分流、增设业务网点、设立“所长直通车”、强化业务培训、严格窗口纪律等措施，全面实行一次性告知，减少群众办事等候时间，提升了办件效率。
聚焦办事流程中的难点与堵点，推动“领导干部办事服务大体验”、政务服务质效大提升、“纾解办事堵点优化政务服务”“三大行动”有效融合。昭通市政务服务局通过主动聘请100多名市县两级人大代表、政协委员，企业家代表、新闻媒体记者担任“政务服务体验官”；组织市县两级政务服务干部职工，由领导带头“陪走流程”；通过微信公众号、投诉电话、张贴公告等渠道公开发布问题线索主动征集“困堵点”；围绕企业群众办事“一门通办”不彻底、“一网通办”不完善、“一窗通办”不到位、审批服务不规范、制度落实不严格等7个方面23项重点内容主动自查“找问题”等措施，多渠道多形式破解企业群众办事中的难点堵点痛点问题1300个。特别是2024年，为认真贯彻落实省委王宁书记关于深化拓展“优化政务服务提升营商环境”部署要求，全市深入开展“疏解办事堵点优化政务服务”专项行动，昭通市政务服务管理局通过“体验办事”“陪走流程”“征集线索”“三查并举”等方式，全面精准查找、破解企业群众办事中的堵点问题，累计发现整改问题378个。
通过促进智能化改革和体验办事、陪走流程、线索征集、自检自查问题等措施，从纵向上打通市县沟通渠道，横向上串联市直部门，适配企业群众多元办事需求，真正“把能办的事办好，把难办的事办成”，最大化便民利企，切实交出群众满意答卷。
强管理 优服务
健全政务服务机制，形成改革长效氛围
“政务服务环境好不好？关系一个地方的营商环境和经济发展，关系市场主体培育，关系民生福祉，关系政府形象。”2025年1月25日，省人大代表、昭通市政务服务管理局局长王昌庆在接受媒体采访时说，“高效办成一件事”是党中央、国务院和省委、省政府旨在优化政务服务提升行政效能，最大限度便民利企的重大决策部署，要让企业群众在政务服务中切身感受到办事更好办更易办，就要以“如我来办”的理念，站在办事企业和群众的角度统筹和谋划政务服务工作，在推改革、强管理、优服务上下功夫，健全政务服务机制，形成改革长效氛围。
昭通市政务服务管理局党组书记吴正亮介绍，市政务服务管理局成立以来，在政务服务大厅管理上始终坚持党建引领，用制度管人、流程管事、标准做事。截至目前，已完善政务服务中心管理制度29个，健全完善政务服务“8小时电子监察、日巡查、周巡检、月通报、半年评、年考核”“五位一体”管理机制，制定出台昭通政务服务“文明公约”“八要八不要”“四声”“六步法”行业规范，让大厅服务制度化、规范化；坚持“走出去、请进来”相结合，强化政务服务队伍业务培训，建立每年邀请专家开展1期政务服务礼仪培训、每年举办1期政务服务技能大赛、每年组织专班深入11个县市区开展1期轮训、每年组织市县两级业务骨干到省外高校培训“四个一”机制，先后组织市县两级业务骨干到厦门大学、北京大学、浙江大学培训3期，有效提升政务服务队伍综合业务素养。
在优化服务方式上，在窗口设立党员先锋岗，创优“跨省通办”、省内通办、昭鲁通办、帮办代办、错时延办等服务举措，让群众“办事无忧”。与22个省(自治区、直辖市)、63个地级市、311个县(市、区)、374家单位紧密合作，分别实现375项、799项、415项事项“跨省通办”“省内通办”“昭鲁通办”，有效破解企业群众办事两地间往返跑。在工作日下班时间提供错时办、延时办，在周末、节假日推行预约办，让群众“办事无忧”，2024年全市累计提供错时、延时、预约、上门服务达1.7万余次。组建帮办代办队伍13支212人，围绕社会投资项目、招商引资项目、涉企事项、特殊群体提供“一对一”帮办代办或上门服务，让服务更有温度。2024年，累计提供帮办代办服务2.98万余次。
在政务服务质量上通过开展背靠背评价“好差评”活动，畅通了政务服务与办事企业群众的密切联系、对发现的问题及时纠正。昭通市政务大厅设立办不成事反映窗口以及举报电话、邮箱等诉求反映渠道，强化12345热线咨询、投诉功能，健全完善问题受理、交办、核查、处置、反馈、评价、回访“七位一体”投诉处置机制，让群众投诉有门、诉求应。在多元监管中，织密政务服务“保障网”。
政务服务创新一小步、企业群众便捷一大步。昭通市政务服务局在政务服务中，始终以企业群众需求为导向，以好办易办事为目标，持续推动各项便民利企措施落地落实，推动更多领域实现“高效办成一件事”，让更多企业群众共享改革成果，提振发展信心，成为昭通高质量跨越式发展中一抹温馨而亮丽的暖色。(蔡侯友 沈迅)
