在秦巴山区的郧西县烟草专卖局（营销部）以“服务无止境，满意无上限”为信条，用精准化、情感化、智慧化的服务，在烟草行业书写着温暖人心的服务篇章。这场以服务为经纬、以满意为标尺的革新实践，不仅织就了客户幸福的经纬线，更托举起乡村振兴的烟草力量。
暖心守护，精准服务传递民生温度
在郧西县烟草专卖局（营销部）的服务图谱中，“精准”是最鲜明的底色。针对山区老年客户占比高的特点，营销人员首创“银发服务三步法”：第一步上门教学微信订货，手把手教会扫码支付；第二步建立“银发互助小组”，让年轻客户与老年客户结对帮扶；第三步定期回访优化体验，确保服务始终“在线”。
“以前总担心订错烟，现在用手机一点就搞定，烟草公司的服务比子女还贴心！”在马安镇经营食杂店的老陈，如今已成为微信订货的“银发代言人”。这种贴心服务不仅体现在技术帮扶，更渗透在经营全链条。为破解小微客户融资难题，郧西县烟草专卖局（营销部）联合金融机构推出“烟商贷”服务，已累计为126户零售客户提供770万元低息贷款，让“金融活水”精准滴灌到终端神经末梢。
贴心护航，多维赋能激活成长动能
在郧西县烟草专卖局（营销部）的服务词典里，“暖心”是永不褪色的关键词。去年寒冬，营销人员在走访中发现，残疾零售客户老张的店铺漏雨严重。她立即协调“党员先锋队”，不仅修缮了屋顶，还升级了卷烟陈列柜。“这柜子比我家的新家具还漂亮！”老张摸着崭新的烟柜，眼里闪烁着希望的光芒。这种“超预期服务”已成为常态：暴雨中帮客户抢救货物、酷暑天为客户检修空调、节日里给困难客户送温暖包……
更动人的是服务背后的情感联结。通过建立“1+N”帮扶机制，营销人员与零售客户结成命运共同体。当零售客户王大姐因家庭变故欲转让店铺时，客户经理主动帮她联系货源、优化库存，并协调社区开展“爱心认购”活动。如今店铺不仅保住了，月均盈利还提升了35%。“是烟草公司让我相信，只要坚持就有希望。”王大姐的话语道出了无数零售客户的心声。
匠心筑梦，协同创新打造服务生态
在数字化转型浪潮中，郧西县烟草专卖局（营销部）以“智慧服务”为引擎，构建起“云端+终端”的服务新生态。知音通系统集“进销存管理、会员营销、数据分析”等功能，让零售户进入系统即可掌握经营动态。在关防乡，零售客户老刘通过系统分析发现，某品牌卷烟复购率高达68%，于是调整陈列策略，单月销量增长42%。这种服务模式，不仅让零售终端成为具备自我进化能力的智慧商业体，更在县域经济版图织就了一张数字神经网，为乡村振兴注入持久动能。
站在新起点，郧西县烟草专卖局（营销部）正绘制着更壮阔的服务蓝图。打造“乡村振兴示范终端”，建立“客户成长学院”……这些创新举措如同星星之火，正在秦巴山区点燃共同富裕的希望。当服务从“满足需求”升华为“创造价值”，当满意从“考核指标”转化为“幸福标尺”，郧西县烟草专卖局（营销部）营销人员用实际行动诠释着责任担当——在服务经纬中织就民生幸福，在满意答卷里书写时代华章。（图片由 张银 授权提供）
来源：中国日报网
