本文转自：人民网
近年来，江西省抚州市委办公室以“互联网+群众工作”为引领，创新构建“督办八步法”，通过“精准识别—高位交办—刚性执行—立体督办—暖心服务—闭环复核—考核倒逼—系统治理”全流程闭环管理机制，实现人民网“领导留言板”和“民声通道”诉求响应率、办结率、满意率“三个100%”。2024年上半年数据显示，全市留言办理平均时长压缩至5.2天，群众满意度达98.6%，探索出新时代网上群众路线的“抚州样板”。
机制创新：全流程闭环管理破难题
面对网民留言量不断增长的治理压力，抚州市以“督办八步法”打通跨部门协同堵点。通过升级“民声通道信息系统”，对留言进行智能分类和动态预警，精准锁定民生痛点。2024年3月，系统识别某安置小区53条“电梯困人”高频投诉后，立即生成三维热力图，联动市场监管部门72小时内完成5部电梯全面检修，故障率下降95%。针对老旧小区外墙脱落隐患，抚州市委书记直接签批督办，住建部门30天内完成189栋危墙加固，提前5天消除安全隐患。
科技赋能：智能系统提效率
数字化转型是八步法的核心支撑。抚州市开发“政务协同云平台”，实现责任清单智能匹配，某商圈停车难投诉自动分派至城管、交警、街道三方协同处置，办理周期压缩至6天。创新“四色督办令”机制，超期1日发蓝牌提示、3日黄牌警告、5日橙牌督办、7日红牌问责。2024年4月，某雨污分流工程因施工滞后被发橙牌，分管副市长现场督导推动“三班倒”攻坚，最终提前12天竣工。
暖心服务：特殊群体关爱显温度
针对老年群体“数字鸿沟”问题，开通“银龄服务专线”，24小时人工接听解决医保认证、公交卡充值等需求。82岁独居老人张奶奶反映就医难，工作人员全程陪同挂号检查，获多家媒体点赞。创新“办前沟通—办中协商—办后回访”温情模式，某残障人士提出无障碍设施缺失问题后，工作人员3次上门对接，推动城区15处坡道改造。
考核倒逼：责任落实动真格
抚州市将民生办理与单位绩效、干部任用等挂，同步实施“双向激励”，既通报负面案例促整改，又推广“加装电梯协商六步法”等优秀经验。某小区通过“赣邻通”App公示维修基金使用明细，推行后业主满意度得到明显提升。
未诉先办：系统治理防风险
建立“民情联席会商”制度，联合12个部门每月研判社会风险。针对“校外培训退费难”问题，推动出台《预付式消费监管办法》；预判夏季用电高峰矛盾，提前改造13个老旧小区电网，投诉量得到明显下降。
今年，抚州市计划研发“民情雷达”系统，通过语义分析预判风险，推动诉求办理从“有求必应”向“未诉先办”转型。深化社会参与，在老旧小区改造中通过“赣邻通”App发动群众投票选定项目，节约设计成本。
从“指尖诉求”秒速响应到“未诉先办”精准施策，从智能督办到温情服务，抚州市以“督办八步法”书写了数字化转型下的民生服务新篇章。未来，该市将继续以“时时放心不下”的责任感，推动网上群众工作向更智能、更温暖的方向迈进，为现代化治理贡献“抚州智慧”。 （抚州市委办公室供稿）
