“更科技、更人文” 贝壳瞄准更具确定性服务保障

出品 | 搜狐地产&焦点财经

作者 | 王泽红

“在成交结构上，全国范围内二手房主导的时代加速到来。根据贝壳研究院测算，二手房交易额占比（新房加二手房组成的整体房产交易）从2023年的40%提升至46%，二手房年度交易单量增长近40%，交易套数增长超10%。其中在头部30个城市中，二手房在整体中的占比都已过半。”贝壳执行董事、首席财务官徐涛近日在财报电话会议中透露。

这背后是二手房价格使其相比新房更具性价比，同时见即所得的二手供应分流了一部分新房期房的需求。更多的消费者更愿意选择二手房，二手房越来越成为交易主流。

这样的行业走向，在贝壳最新财报中也有所体现。去年贝壳二手房GTV 2.2465万亿，同比增加10.8%；新房成交GTV微降3.3%。

从全年业绩看，2024全年GTV 33,494亿元，同比增长6.6%，净收入935亿元，同比增长20.2%。在去年房地产市场止跌回稳的背景下，不仅能够稳住，甚至还将盘子扩大，不禁引出一个疑问，贝壳凭什么？

如果观察其去年诸多动作，可以发现这家公司主要围绕两个点发力：一个是立足“促进增长”不断向下深挖业务机会；另一个是以“优化生态”为锚点在服务上持续做加法。

提升人店网络效能，每小时服务1000个家庭

在贝壳财报里，有一组数据特别显眼：

2024年门店数量增长17.7%至51573家；经纪人数量达到约50万人，比上年增长超7万人，这使得贝壳链接的门店数量和经纪人数量突破历史新高。

截至2024年底，贝壳平台活跃门店数达49693家，同比增加18.3%；活跃经纪人数达445271名，同比增加12.1%，令其拥有了更广泛的渠道服务覆盖，连接更多优质服务者。

“现在房价告别单边上涨，客户决策的不确定性，和试错风险大幅增加。所以客户的需求变了。第一，客户要降低购房的决策风险，要购房更高确定性。第二，客户买房子要“住的好”，一种主观体验，一种“感觉”，更难捕捉和量化。”管理层在业绩电话会上透露，未来一定是一种不依靠过去经验的、新的增长范式，行业的增长空间，在提升C端服务质量和效率上，对头部服务者的赋能上。这是机会，也对平台有新的要求，需要平台有能力助力服务者和企业主提效。优秀服务者的品牌溢价和个人效率提升空间更高，行业内部也会加大投入来赋能服务者实现能力的跃升。

贝壳也在纵向深化运营效益，通过精细化运营提升单点价值密度，在机制上，持续加深运营区域共治理事会，提升店东在平台的决策权和粘性，并试点门店积分奖励计划，向优质门店做更多的收益回馈。

据了解，2024下半年，贝壳在试点的9个城市中有46%的贝联门店获得了权益值，店均获得1万元等值权益。此外，其还通过打造店东工作台等产品，通过数据看板、商机管理等功能，助力门店科学管理。

再叠加ACN（经纪人合作网络）效应、经纪人作业和店东经营赋能的产品工具，贝壳不仅扩大了对楼盘和社区的覆盖，也激发了经纪人更强的作业意愿，贝壳的经纪作业效率得到大幅提升。

管理层在电话会上表示，贝壳2024年服务了高达860万客户，相当于在366天里的平均每一个小时，全国约有1000个家庭在贝壳买房、租房或装修。

拥抱AI，双向发力优化生态

贝壳对整个平台生态的建设，不止于人店网络的成长。

为了向消费者提供更具确定性的服务保障，贝壳在去年11月发布“平台级服务承诺”，推出“3+3”平台级服务承诺专项，并设立1亿元的平台赔付保障资金，以“先C后B”为赔付原则，极大促进了平台、消费者、服务者之间的良性互动。

针对客户受到骚扰电话困扰的问题，贝壳自主研发“智能呼叫拦截系统”，建立“客户隐私保护墙”，严格限制经纪人对客户联系方式的使用权限，确保客户的隐私不被泄露，目前已在武汉、天津、重庆、成都、深圳、西安等城市试点，为消费者开启“电话免打扰”。

此外，贝壳还在持续发力科技研发，积极拥抱AI。从早年的楼盘字典、VR看房等，到推出居住领域语言大模型ChatHome及图像大模型DreamHome，以及AI选房师、房源维护助手等技术工具，让技术成为驱动自身发展的核心动力。

管理层在业绩电话会上透露，2025年贝壳会继续加大对AI的研发投入，并加强应用迭代，让组织更智慧、运转更高效，让服务者更有助力，让消费者体验更好。

对内提升人店网络规模和效能，对外持续践行对服务者好、对消费者好的理念，或许也正是如此，贝壳的业绩才能在去年持续成长。

一个明显的变化是，在“内外发力”下，贝壳以“促进增长”为策略垂直向下深挖业务时，展现出了更大的组织效能。