来源：法治日报
□ 《法治周末》记者 郑超
“遇到问题，就打‘12345’”已成为广大市民的共识。每当热线电话接通时，电话的另一端又有着怎样的故事？
近日，“接诉即办”主题纪录电影《您的声音》面向全国公映。影片以北京“12345”市民热线为背景，讲述了“接诉即办”机制何以倾听市民声音，受理市民诉求。
影片上映后，总导演徐洁勤收到过这样的反馈：影院中，《您的声音》的观影氛围和其他影片不太一样，很多观众看到一系列“曾发生在自己身上或发生在自己身边的事儿”时，忍不住议论纷纷。
图为电影《您的声音》剧照。
“至少听了几百通的电话录音”
接受采访时，徐洁勤告诉记者，在接手项目时，她就知道这是一个十分难得的社会题材。“复杂”“真实”“倾听”是这位导演在谈到影片创作感受时，常常提及的词汇。
影片自2024年3月开始筹备，历时10个月完成制作，创作团队走访40余个相关单位，前期采访了百余名工作人员。拍摄涉及北京市9个区120余个场景。在调研过程中，徐洁勤了解到，城市里的方方面面背后都有一个错综复杂的网络，包括那些看似简单的小事，比如，城市街边的路灯背后就有一个复杂的管理体系，若要移动一个路灯的位置，根据其位置不同，可能会涉及城管委、规自委、住建委、交通委、街道，还有相关企业等10多家单位。
筛选素材过程中，一共听了多少小时的录音，徐洁勤已经记不清了，但“至少听了几百通的电话录音”。很长一段时间里，徐洁勤都沉浸在这些真实对话里。
大部分北京“12345”市民热线电话，是带着急切的诉求来的。但其中也有一些电话，并没有核心诉求。徐洁勤记得有一段特别长的电话录音，是一通老人的来电。漫长的通话中，老人一直在抱怨，但他其实并没有什么诉求要解决，慢慢听下来会觉得，老人就是想跟人聊聊，或者说，他只是希望自己在倾诉时，在电话的另一端有人陪伴。
很多社区也遇到过类似问题。一名社工曾向徐洁勤提到，辖区里的一名老人总是反映“有外星人监视他们”，后来变成让社工必须每天上门去看他。从某种角度来说，这位老人也是“渴望陪伴”。
图为电影《您的声音》拍摄现场。
没有“演员”，也没有“预设台词”
拍摄纪录片的核心在于找到合适的人物和故事。在大量受访者中挑选“素人演员”，并让他们在面对镜头时表现自然，也是徐洁勤团队在幕后要做的工作。
“通过深入沟通和筛选，我们才找到了这些能够支撑整部纪录片的人物。”徐洁勤说。
影片中的年轻话务员王梓莹，是徐洁勤团队在与几十位话务员交流后才选定的人选。初次与王梓莹交流时，徐洁勤就觉得她“非常真实，毫不掩饰自己的情绪”。拍摄时，徐洁勤曾担心王梓莹在镜头前会表现得不自然，但她很快发现，王梓莹进入工作状态后，所有精力都在接电话上，根本顾不上拍摄她的镜头。
社区是基层治理的末梢，也是“接诉即办”工作的一线前沿。影片中，有居民将负责的社区工作者比作“抹布”，又将政策比作“洗涤灵”，这样脱口而出的金句让人会心一笑。
影片上映后，很多观众认为片中的“演员们”演得好。“实际上，这部电影里没有‘演员’，也没有预先设计的台词。”徐洁勤解释说，“一切都是基于现实生活的真实呈现。”而老百姓在特定情境下自然流露的心声，也构成了这部纪录片独特的魅力。
图为电影《您的声音》拍摄现场。
“世界上独一无二的热线”
从众多素材中，徐洁勤最终筛选出胡同停车治理、老楼加装电梯、话务员成长、街道书记工作、“接诉即办”立法、外国记者调研、应急抢险等7个主要故事，从中展现不同群体在城市治理中的角色和贡献。
现实中，更多的故事每天都在北京“12345”市民服务热线的话务大厅上演。数据显示，在北京“12345”市民服务热线的话务大厅，1750多名话务员平均每天每人都要接听80通至100通市民来电，话务大厅单日的接听量可达6.5万通。
世界超大型城市中有多少与“12345”类似的城市热线？为了在国际视野做比对研究，带着上述问题，徐洁勤去请教过清华大学、中国人民大学的相关专家。
据专家介绍，世界范围内不少大城市都有市民热线，但这些热线都做不到“接诉即办”。专家认为，“12345”热线能够在一座拥有2000多万常住人口的超大型城市中做到“打一通电话就能有一套相应的解决机制”这样的完整闭环，在世界上几乎是独树一帜的。在世界很多地方，大城市治理都是值得关注的复杂社会问题，而我国的“12345”热线则提供了一个非常具体且可行的“中国方案”。
徐洁勤把“12345”热线比作现代城市的“情绪舒压阀”。她指出，北京作为超大型城市，其社会治理的复杂性不言而喻，而“接诉即办”机制能够快速响应市民诉求，打破老百姓与政府职能部门之间的信息壁垒，实现有效沟通，从而推动问题的解决。
图为电影《您的声音》海报。
这些真实故事让观众动容
从胡同停车治理的艰难协调，到老旧小区加装电梯的一波三折，再到应急抢险时的争分夺秒……影片里讲述的故事全都来自真实人物和真实经历。
影片中，“老楼加装电梯”的故事让许多观众动容。在中关村街道知春里西社区，年轻社工沈佳捷忙前跑后，多次上门协调，为居民和街道、城管委、住建等部门搭建了沟通桥梁。
知春里西社区建于20世纪80年代，老年居民多，加装电梯需求迫切，因没有电梯，一些年迈的老人常常好多天下不了楼。2020年，社区加装电梯计划启动。其余楼门都装上了，但8号楼因两户住户不同意，导致两个楼门的电梯一直未能安装。工程搁置后，沈佳捷发现，8号楼居民对于装梯的诉求依然呼声很高，甚至成了许多人的一块“心病”。
2022年，沈佳捷和社区书记开始组织议事协调会。起初，只有住在3层到6层的“中高层”住户来参会。沈佳捷开始挨户拜访1层、2层的居民，把他们也请到协调会现场。
“装电梯，一是安全问题，二是噪声问题，我不同意。”“是不是要对我们这些低层住户有补偿？”“装的话，地基和墙体安全我都要打个问号。”会上，不少住户说出了自己的担忧。
从2022年秋天到2023年，十几场电梯协调会先后召开。从最开始只有居民参与，到城管委、电梯安装公司加入共同讨论，再到住建委相关部门前来调研，沈佳捷和其他社区工作人员从未缺席，“我们心里始终憋着一股劲，即使再难也要把这项工作推进下去”。渐渐地，低层住户开始“松口”了。
2023年9月，《北京市既有多层住宅加装电梯操作指引（试行）》发布实施，社区迅速响应，组织居民进行新一轮的确认，并针对不同楼层居民的新诉求进行了重新协调和沟通，最终优化修改了施工方案。
2024年10月，8号楼电梯开始动工，搁置了近4年的加装电梯工作终于重启。据报道，这个故事还有“后续”——2025年春节，知春里西社区8号楼居民用上了新电梯。
在社交媒体上，很多网友在观影后评价道，这个电影“拍得真实、有起伏、有人性”。在众多留言中，徐洁勤也注意到网友的吐槽：“大家看完电影，会不会有事没事都去拨打‘12345’，让基层一线社工压力更大？”徐洁勤对此并不担心，帖子下面，一条高赞回复道出了她的心声：“看到工作人员这么辛苦，谁看完电影还会随便去拨打这个热线呢？”
