师傅干脆利落地把坏掉的马桶拆开后，只一句云淡风轻的“得加钱”，能让焦灼等待在旁边的人立马傻眼；更可怕的是，花了一笔“巨款”修完发现，没修的时候还能凑合用，修完了简直没法用。
各种社交媒体上，太多年轻人有过类似的经验。找一个靠谱的维修师傅怎么就这么难？如果师傅还来自所谓的“正规”平台，就更让人生气了。
今年央视3·15晚会上，号称“除了感情不修，啥都修”的啄木鸟家庭维修就直接被挂了出来，被指“无病乱修”、“小病大修”、乱收费，坑骗消费者。
据称在国内300多个城市都有业务开展，在线接单的维修师傅达到10万名，这个国内最大的家庭维修平台就这么翻了一次彻底的车。
啄木鸟到底出了什么问题？说好了啥都修的啄木鸟，怎么修完就没感情了？
啄木鸟，专“修”不懂的人？
3·15刚过，已经有网友发现自家电梯里“正规家庭维修，就找啄木鸟”的广告消失了。
据3·15晚会报道，记者应聘进入啄木鸟，毫无经验不要紧，参加3天技术培训就能上岗，因为“客户也不会想到，这个师傅只学了3天”。
更关键的学习时间还要花在别的地方。
图/央视频截图
除了“锻炼心理素质”，上门维修人员最重要的任务，就是想办法在服务过程中提高收费，如果客户嫌贵，甚至可以“里应外合”，表演一出“双簧”给顾客看。
3·15报道中提到，一位师傅为客户更换洗衣机电机，这一单收了客户659元，其中包括91元的塑料电机，带走客户的旧电机转头还卖了60元。
类似的收费套路反复上演，客户以为洗衣机坏了，结果只是没开水龙头，师傅就这么轻松收入超100元；因电池帽未取燃气灶无法打火，师傅更换约20元的点火器再拿掉电池帽，收费250多元。
与过往有些“黑幕”被揭开后公众感到震惊不同，很多人看到啄木鸟的黑料时是大呼：我就被坑过！
生活在上海的谢莹看到新闻立马就想起去年找啄木鸟师傅上门，最终花了176元的事情。当时家里电视机支架掉了一个螺丝，师傅上门只干了一件事，那就是用电钻在墙上打了个螺丝。
为此，除了30元预约上门的费用，谢莹又付了146元维修费，“电视歪在那里，恨不得碰一下就从墙上掉下来了，师傅报多少钱我都只能忍着了”。
图/受访者提供
黑猫投诉平台数据显示，截至2025年3月18日，啄木鸟累计收到超过6500条投诉。
随手翻几页就会发现，主要问题都集中在高收费、乱收费上，与晚会报道的案例异曲同工，而像谢莹一样急着解决问题只得花钱了事，事后也懒得再反馈或维权的消费者或许更多。
消费者怨声载道，啄木鸟也不得不表明姿态，迅速打开了道歉模式。3月15日当晚就发布声明；16日凌晨，啄木鸟二次声明，称要直面错误、“放弃公关”。
图/微博截图
但啄木鸟官方看似诚恳的声明完全没有效果，一条高赞留言是“说得倒是好听”，还有的网友干脆问：退钱吗？
哪怕是3月16日下午，啄木鸟发出第三次声明——一大页包括六大项十一小项具体措施的“整改承诺书”时，依然没有人买账。
啄木鸟道歉，隔靴搔痒
因为对于更多人来说，这份在啄木鸟眼中是“刀刃向内”的整改承诺书，完全没有砍在要害上。
这时问题的焦点就出现了，是维修师傅刻意要乱报价、报高价吗？恐怕不尽然。
3·15报道中就提到，师傅维修所得中有约六成都归平台所有，师傅要想赚得更多，只能在客户身上“薅”更多的“羊毛”。
至于修不好的问题，如果平台为了扩张业务，招揽的多是经过3天培训、靠心理素质上岗的“工程师”（啄木鸟对维修师傅的称呼），有这样的结果也就不奇怪了。
那么，啄木鸟难道不知道自己有问题吗？自然是知道的。
继2024年1月首次递表后，同年10月再次冲击港交所的啄木鸟有一份五百多页的招股书。招股书提到，2021至2023年，公司营收分别为4.01亿、5.95亿及10.11亿元，2024年上半年营收达到了6.23亿元，同比增长率45.07%。毛利率方面，从未低于过80%。
这份招股书除了告诉我们啄木鸟有多赚钱外，也标明了投诉量。其在2021年、2022年、2023年以及2024年上半年，分别收到约20.7万宗、23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗来自交易消费者的投诉。去年上半年投诉量甚至超过了头两年的总和。
甚至在这一块，啄木鸟依然“诚恳”，称这些投诉大部分与价格以及对服务订单的回应有关，或许可以粗暴地理解为，要么修贵了，要么修得不满意。
图/招股书截图
资深公关专家姚素馨指出，从啄木鸟的商业模式来看，问题的根本其实就出在高昂的平台佣金比例上。平台拥有大量资源，师傅只能依附于其上，拿着四成的收入，本质上是平台的规则在“指导”师傅们做出那些“无病乱修”、“小病大修”、乱收费的行为。
至于啄木鸟的道歉，在姚素馨看来，抽成比例的模型没有发生变化的情况下，声明写得再好都是无效沟通，“靠谱的公关，应该是坚持把问题改了，再和大众沟通。更何况，啄木鸟的声明更像是‘甩锅’，把锅甩到了维修师傅和公关头上”。
不过，3月17日深夜，啄木鸟再度发出整改进度公示，称已经审核确认8655个争议订单，并就其中的不合理收费完成退款，但并未公布明确退款订单数及金额。
啄木鸟要修的东西，恐怕还真不是一时半会修得完的。
修点东西怎么这么难？
去年的这时候，在花249元买了一件印有啄木鸟那句知名slogan的工作服后，喜欢“捣鼓”的郑野成了一名啄木鸟工程师。
图/受访者提供
或许就像3·15报道中那位师傅说的，“实诚就赚不到钱”，郑野甚至还曾因一位老人不会使用微信支付，免费为其更换了燃气灶打火的感应针，只收取了30元上门费。他干维修的那几个月，平均一天只有2—3单，每天到手两百多元，在上海只能说是刚刚够生活。
当被问及有没有关注啄木鸟最近的新闻时，已经转行的他笑道：“完全没有，啄木鸟一直被骂，我看习惯了。”
郑野直言，官方的参考报价都是比较高的。此前主要维修厨电的他，印象里最便宜的一个价位是128元，更换燃气灶的电池盒。一般几百元的标准维修费用，维修师傅有权限给客户一百元以内的浮动。而郑野为了上门率、完成率等基本数据好看些，能接到更多单子，经常会尽力给客户60—100元不等的优惠。
“只要换位思考一下就知道，啄木鸟定的价格一般人都很难接受，但很多时候大家是不得不修。”郑野说。
这也是啄木鸟之所以跑通这桩生意的重要原因之一。修点东西或许不难，关键是找到会修的人很难。
啄木鸟在招股书里写到，中国消费者要找到合格的工程师非常耗时，可能需要长时间等待。再加上一直以来缺乏标准化的行业惯例，更是导致服务质量不稳定，价格不透明，以至于大众的信任度和满意度都比较低。
于是，啄木鸟决定把家庭维修这件事互联网化，实现“服务价格、服务品质、交付流程和售后服务保障方面的标准化”，为中国家庭提供“便捷、透明和值得信赖的服务”。
啄木鸟的理想很丰满，手法也很干脆，那就是羊毛出在羊身上，不仅包括千家万户的消费者，也包括灵活用工的维修师傅。
至于怎么拥有大量订单，吸引更多维修师傅来帮助平台进一步抢占市场，方法也很简单，那就是海量营销，比如无数人在电梯里看到过的广告。
啄木鸟可谓是“能赚会花”。招股书显示，公司赚到的钱里，几乎有一半都花费在了“销售及营销开支”中。
2021年、2022年、2023年以及2024年上半年，公司这部分开支分别为1.78亿、2.91亿、4.94亿和2.99亿元，分别占当期总营收的44.3%、48.9%、48.9%和48%。
由此，啄木鸟的模式是跑通了，受苦的就是“羊”了。那么，除了指望啄木鸟之流“改过自新”外，家庭维修还有更好的思路吗？
从去年起组织起了自己的维修团队“强记女工”的加加大告诉有意思报告，家庭维修之难很大程度上也与当下家庭维修师傅水平参差不齐，人工费也相对没有规范等原因有关。
如果是单干的师傅，上门服务本就有时间成本，而客户在师傅上门前也无法判断师傅的技术水平，导致双方很难互相理解，甚至会出现技术好、收费高的师傅没有活儿干，总收入更低；但如果仰仗平台派单，师傅又不得不接受平台高抽成的规则。
因此加加大采取的办法是，除了拓展小团队的多元业务之外，更多地与品牌合作，成为品牌的维修供应商，“因为技术过硬，我们的B端业务很得品牌认可，也足以支撑我们继续发展下去，服务更多的家庭用户”。
谢莹也是在啄木鸟踩雷后找到了自己的方法。现在家里哪里坏了，她都会给物业合作的维修师傅打电话，上门给她打个螺丝装个灯，正常也就是20块钱。
加加大表示，这也是她常在客户咨询后因为距离过远或价格过高而不接单时给出的建议，找物业帮忙或是就近寻找五金店、维修店，“这些师傅住得近、价格低，图的就是家门口的回头客。客户放心，师傅也能有不错的收入”。
看来，如果线上暂时难以解决“啄木鸟难题”，或许年轻人也可以试着走向更多的方向了。
（谢莹、郑野、加加大等均为化名）
作者：梁婷婷
编辑：田纳西
值班编辑：贾诗卉
有意思报告视频
曾经人脚一双的马丁靴，怎么不火了？
