21世纪经济报道记者 陶力 实习生胡梓杨 上海报道
每年3·15晚会,比涉事商家更惶恐的可能是消费者自身。
3月15日前后,不同消费行业的产品安全问题被陆续曝光。从过期外卖奶茶到增重保水虾,从废品卫生巾到未杀菌的一次性内裤。频频登顶的热搜词条背后,人们讨论的已不仅是“缺斤少两”等量少质差的问题,也是直接关涉生命健康的食品安全和卫生安全问题。
乍看上去,不同企业的回应态度有诚恳与敷衍之别。但事实是,态度诚恳与否,与事件曝光程度、所引发舆论大小都有一定程度关联。
梁山希希纸制品有限公司被曝光非法回收残次品卫生巾和纸尿裤,再通过高价转卖流入市场,利润率高达400%。在央视记者的调查视频里,回收废料中出现了苏菲、自由点等诸多品牌。
对于被晚会直接点名,或者说只有在调查视频中被“实锤”的涉事企业,才会在公关声明中采取直接承认问题、计划解决问题的方式。而无论是初医生还是啄木鸟,在声明的字里行间均不乏甩锅嫌疑。
“在此前合同履行过程中,我司明确要求该工厂生产产品必须符合规范要求……即日起进行内部自查,对所有合作工厂启动飞检。”不难听出初医生这份声明的弦外之音:卫生问题是合作厂商的责任,而非品牌自身“有意为之”。
类似策略的声明,也在啄木鸟家庭维修平台中出现。针对“无事乱修”现象,平台曾一度表示会严惩维修人员。这一表态使舆论进一步扩大发酵,啄木鸟因此紧急发表了《放弃公关,接受阳光下检验》的二次声明。
有明确违规证据被曝光,但所面临舆论压力较小的,则属于第三类涉事企业。这类企业采取官方不回应、不发声明的策略,如蜜雪冰城和沪上阿姨。只有个别店长在接受当地记者采访时表示:“是他们店员在这里做的,我们要求都是用不完的直接就丢了的……我不可能24小时盯着。”
奶茶是近几年3·15晚会曝光的常客。但显然这不是一个行业正常发展应有的样子。
总而言之,无论何种公关方式,都是企业综合现有情况所做出的,最符合当下自身利益的决策。当品牌声明的热搜退场,产品安全才是问题本身。
产品安全问题,涉及产业链各个环节。如果上游供应商存在非法行为,下游企业在挑选合作厂家时就应严格做好筛选和品控。如果企业由于资本的逐利天性而做不到自觉合规,那么为公共服务的监管部门就该担起责任。
真正令消费者心寒的是,只要其中任何一个环节做到了位,都不至于让废品卫生巾挑战公众底线。在这遍布摄像头和“高端科技”的时代,一家光天化日下非法生产的工厂为何一直没被看见?
企业要做的,是让问题跑在3·15之前:既能保障消费者权益,又能获取消费者信任,这才是长久的双赢之道,而不是让个别不良商家击溃整个行业信心。