好商场是在以人为先的基础上，赢得信任和满意度，进而赢得人心。
撰文丨miaomiao
编辑丨锐裘
自妇女节开始，相信有一大波非南京人也被南京景枫中心的节日营销刷了屏，不仅利用场内各个屏幕直观展示妇女的需求，还上升到了增设女卫生间等硬件改造切实提升服务，项目的存在感和大众对它的好感度由此得到了很大提升，也引发了RQ对这座商场的好奇心。
究其源起，它是诞生于2016年，以南京景枫KINGMO这一案名面世，商业体量为10.5万方的本土社区商业；2022年更名为「南京景枫中心」；2024年突破40亿业绩大关，成为新街口商圈之外的首例；成长至第九年，俨然成为了一个撑起江宁区百家湖商圈作为第二梯队商圈的区域核心商业。
沉寂数年后，南京景枫中心在短短几年内实现了如此大跨度的转变，背后是怎样的成长思路？期间又经历了哪些关键故事？这些问题的答案寻觅，都从一个由项目打造的有趣角色——「景秘书」开始。
用平易近人的人设，
打开受年轻人喜爱的大门
对于商场的日常运营来说，设置客服岗位与消费者沟通交流、解决问题是一项常规且必要的工作，不同的是，南京景枫中心以一种独特的方式呈现——在更新案名的同时期打造了一个有意思的人设，名为「景秘书」，作为时刻以轻松、有趣的口吻发言的「汇报担当」，虽从未露面，却拥有着清晰的画像：年轻、好玩、有爱心、能共情，是能与你聊得来的朋友。
如果看过南京景枫中心在多渠道社交平台的账号，一定可以注意到景秘书的存在，比如景枫中心的小红书账号介绍里便直接写着：“你的景秘书来咯！”，她还常常出现在标题、正文、与用户的互动中，以宣布场内的品牌、活动和改造进度，并提供提醒、听取意见等，与之相伴的文案也都透露着人情味。
例如，场内出现围挡时，不少消费者纷纷上前画画留言，甚至许愿祈福，围绕围挡上的“涂鸦作品”，景秘书也干脆“将计就计”，亲自在上面写字，并发布找到景秘书亲笔签名就可以获得礼品的相关帖子，和用户一起吐槽抑或是送祝福，将线上线下的乐趣联动了起来。
不止于直接对话，体现「平易近人」的还有南京景枫中心的品牌组合，2022年引进144个新品牌，包括首店96家；2023年更新了110家品牌，包括首店70家；2024年更新了141个品牌，包括71家首店（均含区域首店），其中不乏茶颜悦色华东首店、华东首家李山山茶事及江苏首家大树餐厅等；还有众多个性潮流品牌如江苏首店番茄口袋、a bluebery，JULY LION、KANGOL、ACMEITEM和OLD ORDER，南京首店PSO brand，形成强大的零售阵容。整体以受年轻人欢迎的、兼具品质和性价比的品牌为主，并通过够快的更新速度带动着消费活力。
也是在2022年的9月，南京景枫中心启动了在地文化品牌社区「再地」，位于东南广场处下行。过去这块地方只是一个硬件老旧的公共区域，经过巧妙改造，加上精神堡垒及创意导视的指引，成为了室内与室外广场串联的重要空间，吸引时下热门的主理人品牌，包括Eggsoul蛋魂、米店等；今年更是拓展开了新的一部分——「再地西」，结合时兴的日咖夜酒模式和各式社群活动，撑起年轻人的社交需求。
2023年，南京景枫中心在推广端发力，引入了「线条小狗」全国首展，该IP同时也是瑞幸联名在2023年七夕单日销量突破727万杯的顶流；
2024年引入了「我的鹅子pingu」全国首站&快闪店、「pop子和pipi美的恐怖日常」全国首家快闪店和黄油小熊全国首展&见面会中国首秀等一系列高人气IP的快闪活动。
南京人们倏地一下意识到，原来在年轻群体中不停刷屏的IP，都是从此处蔓延开，这也是南京景枫中心精准洞悉年轻人喜好的体现。
而更重要的是它的整体性，在短短几年之间，从暖心的社交媒体形象、客单价适中的品牌和有趣的活动在一起形成化学反应，从内到外地散发吸引力，让年轻人愿意主动来到这个场域，拥有更亲切、惬意的体验。
宠物更友好、女性更友好
带来直指人心的关照
在南京景枫中心，真实、友好的形象和定位还通过一些更具体的举措贯彻执行了下来，特别体现在「宠物更友好」与「女性更友好」的建设过程中。
近年来，随着养宠人群的扩大，宠物友好的覆盖范围也越来越大，南京景枫中心早在2021年就宣布成为南京首家「双向宠物友好商场」。2024年6月，项目正式升级为「宠物更友好商场」，借8周年之际对宠物表示全面欢迎。
具体的措施包括不限肩高欢迎所有小狗，所有店铺都实现宠物友好，设置宠物满意中心并参加由pidan发起的「绒化街区企划」（全国首个参与的宠物友好商场）免费提供牵引绳、除味剂等宠物用品，更细节的还有自动扶梯上的“小心狗脚”标识，乃至诸多硬件的高度设置等，都能让人意识到这是真正从宠物的角度看待它们的行为和需求，平视一切生命。
去年底，南京景枫中心还开设专门了「屎屎顺利·宠物卫生间」，从垃圾桶、洗手池、淋浴头到仪容仪表观察镜、拉屎大王排行榜，每一处都结合趣味设计营造了可爱、温馨的氛围。
于养宠人群而言，可以说是在消费习惯上带来了彻头彻尾的改变。就像「宠物更友好商场」才升级不久，就已经能看到不少类似“江宁养狗人逛商场很难不去景枫”、“景枫中心完美捕获养宠人的心”的感慨。
另一方面，从2023年开始，南京景枫中心就有意识地升级女性友好服务，如新增母婴室、提供针线盒及卫生巾等物品；今年3月，其进一步在女性保洁人员在工服上佩戴了卫生巾标识，有需求可以直接找她们或是在1F客户满意中心免费领取联合高洁丝提供的卫生巾，将月经突然到访的、可能陷入窘迫时刻的女性消费者温柔接住。
设施层面的升级则包含新增4个女性卫生间、增加女性友好马桶按压器、提供女性卫生间贴纸以遮盖不当信息、增加停车场昏暗的停车位灯光以及补充监控覆盖面积。
另一边，南京景枫中心联合10+品牌/独立创作者在妇女节期间开设了「女性更友好夜校」，活动欢迎所有女生预约报名，涵盖爵士舞、咖啡、调酒、美妆等诸多门类，依托诸多品牌的成熟经验，以全女班的限时课程之名，鼓励女性拥有更广阔的知识涉猎和技能培养。
这类细致入微地关照女性消费者的举措，在全国商业市场来说，都称得上是独一份的存在。借着妇女节的契机，南京景枫中心正式更新为「女性更友好商场」。
其实打造宠物友好/女性友好的商场皆不在少数，但进一步想，前者好像常常习惯于高高在上的视角；后者好像大多停留在美容美体、化妆造型、下午茶等形象附加或社交层面。
而如今，二者以「更友好」一前一后出现在南京景枫中心，让宠物和女性不再是被审视的对象，而是作为主体被看见、听见，最终关照到生理需求和心理关怀层面，从细节发问、从小事做起，做出了好的表率，赢得了消费者的高度认可，就有网友说道：“宠物更友好商场已经很加分了，女性更友好这波上大分！”
无论是南京景枫中心官方的评论互动区，还是社交平台上自发的分享，都充斥着不少真实好评，肉眼可见用户们对于项目发自内心的喜欢和认可。
回到开头的疑问，南京景枫中心的成功，或许可以用从打造人设到构建了一个有口皆碑的、全方位升级的、与年轻人「玩」在一起的好商场来概括。
不仅有「景秘书」拉近与年轻人的距离，年轻化的品牌组合和活动体验提升吸引力，更以宠物更友好和女性更友好的细节关怀展现以人为先的服务理念......
在消费主义渐渐退潮的今天，人们深知好商业的标准绝不仅仅只停留在品牌、空间层面，南京景枫中心则为我们提供了重要的参考：
好商场不是一蹴而就的，而是在以人为先的基础上，以平等的对话、优质的服务，在不断实践的过程中与消费者建立更深的联系，赢得信任和满意度，进而赢得人心。
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