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“感觉付了钱就没人管了，服务效率特别低，只是一味地卖课。但一提到退款，好像他们的效率马上就提高了。”
北京商报记者丨方彬楠
曾被央视“3·15”晚会点名的北京嗨学网教育科技股份有限公司（以下简称“嗨学网”）再次陷入退款难风波。
近日，北京商报记者接到消费者投诉称，不久前，她购买了一套教材计划备考CPA（注册会计师），但却在嗨学网咨询老师的“花式”营销下，在淘宝平台购买了标价为2500元的在线课程。下单购买后，助教老师不制定学习计划而是一味推销升级课程，一节课没上的她想退款，又因课程已激活、课程协议写明不支持退款等理由遭客服拒绝。
受访的多位业界人士和法律人士分别指出，嗨学网涉嫌恶意营销、诱导消费，其出具的格式协议则涉嫌含有霸王条款内容，这些侵害了消费者的知情权、选择权和公平交易权，消费者的退款申请合理、合情、合法。
原本只买教材，却被“忽悠”买了课
最近，在苏州工作的李雪晴（化名）遇上了一件糟心事。
为了进一步提升自己的职业竞争力，李雪晴打算备考CPA证书（注册会计师证书），便在拼多多平台上的广东人民出版社旗舰店购买了由这家出版社出版的注册会计师全国统一考试辅导教材。旗舰店客服人员告诉李雪晴，购买后可扫描辅导教材封底的二维码添加“客服人员”微信，免费获赠另一份资料。
收到辅导教材后，李雪晴扫码添加了“客服人员”的企业微信，准备领取免费资料。她发现，这位“客服人员”的企微昵称为“CPA—阿文老师（1—2年通关）@嗨学卓奥教育”（以下简称“阿文老师”）。随后，阿文老师为李雪晴免费开通了视频精讲课程，并发放了电子版资料等。
让李雪晴没想到的是，此后阿文老师通过微信一直向她推销线上课程。但由于课程价格较贵，李雪晴并没有理会。
几天后，李雪晴接到了阿文老师打来的电话，专门向她推销“特别划算”的线上课程产品——“嗨学网2025VIP持证目标班”，价格仅2500元，包括“6科课程，4年免费重修，最长学5年”“不限次数在线答疑”“预约名师电话一对一专辅”“添加助教老师微信，全程帮扶答疑”“入学测试建立专属学习计划”等13项内容。
在阿文老师给李雪晴发来的学员权益中，还特别提到“入班一对一电话规划，建立学籍档案”“每天问答中心答疑解惑，问题不过夜”等多项服务。
图片来源：消费者供图
“我觉得阿文老师打电话推荐的线上课程，和他之前推荐的课程相比价格挺便宜的，还有一些附加服务，我就动心了。”李雪晴告诉北京商报记者，因为她此前从未购买过线上课程，很担心售后服务质量以及能否退款等问题，于是专门向阿文老师进行了咨询。阿文老师向李雪晴表示：“我就是你的班主任，平时有问题你找我就可以”“后面有退款方面的问题都可以沟通的”“只要理由合理，我们会同意的”。
图片来源：消费者供图
在得到相应承诺后，2025年2月21日（周五），李雪晴在淘宝平台上的嗨学乔戈里教育专营店下单购买了“嗨学网2025VIP持证目标班”线上课程。随后，阿文老师指导李雪晴在嗨学课堂App中激活了课程。
嗨学乔戈里教育专营店的店铺信息显示，这家店铺的开设企业为成都嗨学乔戈里教育科技有限公司（以下简称“成都嗨学乔戈里”），住所在成都市。在这家店铺提交备案的《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》中，企业名称信息一栏为嗨学网。
图片来源：淘宝平台店铺信息截图
不制定学习计划，助教“变身”销售卖课忙
到了2月24日（周一），一位自称是制定学习计划的助教老师添加了李雪晴的微信，并打来电话向她询问了是否已经工作、每天有多少时间学习等一些简单问题，随后挂断了电话。
在上一通电话的三天后，2月28日（周五），助教老师给李雪晴打来第二次电话。李雪晴以为这次应该是为她制定学习计划了。“谁知她继续问了我和上次来电相同的问题，我就有些恼火。然后她问我课程难度如何，我反馈说感觉有一点点难度，她就说我基础差，不适合这个班，让我再交钱转到‘更好一点’的班去。”李雪晴说，这位助教老师向她推销了大约二十几分钟升级课程，最后她实在不想浪费时间就明确表示了拒绝，这位老师便“秒挂”了电话。
图片来源：消费者供图
在接受北京商报记者采访时李雪晴仍有些气愤：“这哪里是为我制定学习计划，分明是让我继续买课，我认为是恶意推销。”
因为李雪晴对这位助教老师非常不满意，在对方挂断第二通电话后，她立刻联系她的班主任阿文老师进行投诉，并要求更换助教老师。
阿文老师向李雪晴表示，会为她更换一位助教老师，并解释说，升级课程有可能是一个流程，和助教老师说不需要就可以了，“我们这个班，你跟两年过六科也是没问题的”。当李雪晴问到什么时间可安排好新的助教老师时，阿文老师表示：“换老师要下周了，周一吧。”
着急备考的李雪晴便提出，“不想买了，直接给我退款吧”。阿文老师立即回复：“我刚反馈上去，工作室那边肯定要安排老师事宜，别着急，我催一下，看今天下午能加上不。”
图片来源：消费者供图
李雪晴很是无奈，认为自己在“花式”推销下购买了课程，但并未享受到阿文老师承诺给她的相应服务。除了助教老师一直没为她制定学习计划外，让她对售后服务体验不好的还有班主任阿文老师。
“从我2月21日成功买课至2月28日向班主任进行投诉的近7天里，他从未主动联系过我，”李雪晴对北京商报记者说，“感觉付了钱就没人管了，服务效率特别低，只是一味地卖课。但一提到退款，好像他们的效率马上就提高了。”
课程一节没看，但客服拒不退款
李雪晴也不再想和阿文老师“拉扯”了，2月28日便拨打了“12345”政务服务便民热线和“12315”消费者投诉举报热线进行了投诉，同时向嗨学乔戈里教育专营店申请退款。李雪晴提出的申请退款理由是：虚假宣传、收费后不履行承诺，同时也尚未观看课程视频。
嗨学乔戈里教育专营店客服当日便拒绝了李雪晴的退款申请，给出的理由是：第一，所售是线上视频课程，学员所购买的课程协议已经签署，课程状态已激活成功，不支持退款，学员也可以在订单查看协议的具体内容。第二，课程协议在学员开课之前会进行弹出，学员确认后才会进行开课学习。
图片来源：消费者供图
北京商报记者在李雪晴出示的这份课程协议的“第五条 甲方的特别的合同解除权”中，看到如下表述：本课程不适用《嗨学网用户协议》第二十条约定的24小时内退款条款。即除法律另有约定，本课程购买后不可申请退款。
图片来源：课程协议截图
此后，李雪晴与嗨学乔戈里教育专营店客服的沟通并不顺利，多次协商后仍未能退款。
“吃相”如此难看，嗨学网究竟是一家怎样的企业？
嗨学网在业界可谓鼎鼎大名。嗨学网官网信息显示，其成立于2010年，是一家聚焦职业人才培训赛道的互联网教育企业，在北京、成都、西安布局有三个教学中心。企业愿景是：致力于做中国领先的基于互联网、针对职业人群、旨在提升用户终身职业价值的产品和服务的提供者。
天眼查信息显示，嗨学网注册资本为4109.589万元，法定代表人为梁热，注册地为北京。其100%投资或控制有多家教育培训公司，包括北京嗨学卓奥教育科技有限公司、成都嗨学乔戈里、成都嗨学卓奥教育咨询有限公司、成都嗨学勃朗教育科技有限公司、成都嗨学梅里教育科技有限公司、成都市成华区嗨学梅里职业培训学校有限责任公司、西安嗨学卓奥教育科技有限公司等。
图片来源：天眼查截图
事实上，李雪晴在嗨学网遭遇的退款难问题并不是个例。在2020年的央视“3·15”晚会上，嗨学网就因退费难问题被点了名。时至今日，在黑猫投诉平台、小红书平台上仍有不少关于嗨学网恶意推销、诱导消费、退款难等问题的投诉。
涉嫌恶意推销，协议内藏霸王条款
李雪晴的合法权益是否受到侵害？她的退款主张是否合理正当？店铺客服给出的拒绝理由是否合法？
对此，AI法律助手创始人、道可特律师事务所高级合伙人刘玥认为，作为消费者，李雪晴的知情权、选择权和公平交易权受到了侵害。销售人员隐瞒退费条件和课程真实效果，侵犯了消费者的知情权；通过诱导话术迫使消费者购买高价课程，侵犯了消费者的选择权；支付费用后未获得对应服务，且被强制接受不公平条款，侵犯了消费者的公平交易权。
中国商业经济学会副会长、华德榜创始人宋向清也同样认为，李雪晴的咨询老师及助教老师可认定为存在恶意推销、诱导消费及收费后不履行承诺的情况。消费者在未享受到应有的服务且课程尚未学习的情况下申请退款，合理、合情且正当。
刘玥进一步表示，根据《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）第563条的规定，一方违约，明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务，或者一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的，另一方有权解除合同并要求退费。
对于上述课程协议中的“不可退费”条款，刘玥则明确表示，“这属于霸王条款”。因为其未尽合理提示义务，消费者未充分知悉退费限制。且商家利用冗长合同掩盖关键条款，通过格式条款限制了消费者主要权利，明显违反公平原则。根据《民法典》第497条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第26条，该条款不合理地排除消费者退款权，且商家未按约定提供服务，却以此逃避责任，明显违背法律规定，应被认定为无效。
就内部管理、服务标准以及退款流程等问题，北京商报记者联系嗨学网进行采访，但截至发稿未收到回复。
编辑丨汪乃馨
图 片丨消费者供图、淘宝平台店铺信息截图、课程协议截图、天眼查截图
