“付了1万元定金，等了半年，不仅没见到柜子，连退款都要不到！”
上海市民吴女士向解放日报·上观新闻反映，她在一家全屋定制公司下单了装修的柜子，但却遭遇“无限期拖延”，商家虽承诺退款却迟迟不兑现。
近年来，随着家装市场的扩张，全屋定制等个性化装修方式越来越受到消费者青睐。
然而，行业监管的缺失，
令一些商家利用
消费者对合同条款、生产周期、
交付流程的不熟悉，
在“定制”二字背后埋下诸多陷阱，
导致不少消费者陷入维权困境。
全屋定制成“空头支票”
消费者苦等半年仍未收货
2024年7月，吴女士联系了此前有过设计合作的“仟禧居家居有限公司”，希望定制一组柜体。双方谈妥价格后，吴女士便先支付了定金，商家承诺“30天交付”。“其实商户在徐汇家饰佳商场内有店铺，走商场途径付款更有保障。”吴女士坦言，但商家以“走商场途径会额外收费”为由引导她直接付款给自己，“我觉得这么大的商场，商户总不会跑路。”因此，她便将1万元定金直接转给了仟禧居员工发来的二维码。
然而，一个月过去，商家并未按照约定交货。吴女士催促后，商家称“订单太多，正在加急生产”，让她再等一等。此后的8月、9月、10月，吴女士多次催促，每次得到的答复都是“马上做好”“正在赶工”。
直至2024年10月，一名商家离职员工私下告诉吴女士，店内还存在积压订单未能交付。“之前我只是以为他们单子多、进度慢，但听到内部员工这样说，我才意识到事情没有那么简单”，吴女士回忆说。于是她开始强硬要求商家履行合同，商家却突然表示“无法制作，愿意退款”，并承诺10月底退还款项。然而，到了约定时间，商家却又改口称“资金紧张，暂时无法退钱”，接下来每隔一周吴女士便催促一次，每次商家都以各种理由推脱，退款一拖再拖，双方还产生了肢体冲突。
遇到同样情况的不只是吴女士一人，2024年7月，林女士（化名）也与“仟禧居家居有限公司”签订全屋定制合同，总价约8万元，并在签约当日支付了定金。随后两个月，她陆续支付了多笔款项，合同约定“下单后两个月内交货”，具体安装时间由双方协商确定。
随后两个月内，商家曾多次上门测量尺寸，并承诺“复尺后即下单”，表示12月将完成送货安装。“虽然中途换了几次设计师，但他们态度都还不错，我就没太担心”，林女士回忆。然而，就在交货前夜，商家突然通知她，由于“员工离职导致交接问题”，无法按时发货。这一解释令林女士十分不解。“员工10月就离职了，怎么会影响12月份的发货？”
林女士发来的合同模板，双方约定“下单后两个月内交货”，安装时间由双方协商确定。如遇拖延，全屋定制公司需赔付。
面对商家的反复拖延，2024年12月，林女士多次催促，于是商家主动要求她到派出所协商。让她惊讶的是，接待的民警似乎对该商户已相当熟悉，“民警一见到商家就问‘怎么又是你？’。”在警方的协调下，商家仍然态度强硬，表示“只要付清尾款，就可以优先发货”。林女士的装修工程因迟迟未收到家具而被严重耽搁，她最终决定不再等待，而是通过起诉商家的法律途径维权。
“定制”家装市场监管亟待加强
事实上，家装行业的“预付款陷阱”屡见不鲜，而类似的案例往往涉及金额较大，消费者维权成本高、周期长。家装行业业内人士分析，部分全屋定制商家通过“低价促销”“全款优惠”等方式吸引消费者尽早付款，但在资金链紧张时，往往采取“拆东墙补西墙”的方式，导致后续订单无货可发。
为了解商户拖延交付货物的原因，记者多次拨打了该商户上海仟禧居家居的法人电话，但始终无人接听。随后，记者来到徐汇区的家居商场内，发现该商户仍在正常营业，门店内摆放着各类定制家具样品，设计图纸摊在办公桌面上，商家还在进行装修“团购”等营销活动，但商铺内并无接待人员。
记者找到商场工作人员，他表示，该商户老板在工地监工，所以不在店内，但目前并没有拖欠租金，仍是正常营业状态，商场方面偶尔会接到消费者对商户的投诉，不过投诉内容大多是“定制家具延迟几周”，并未出现“长期不发货”的情况。
工作人员还指出，商场在电梯、围栏等公共区域张贴了消费提醒，建议消费者将款项交至一楼收银台，以获得商场的交易保障。“如果消费者把钱交到商场，遇到商户迟迟不发货或者施工差错等问题，我们可以先行赔付。但消费者如果直接支付给商户，后续发生矛盾，我们只能协调，无法强制要求商户退款。”
“商场确实提醒过，但问题是半年来已经有好几起类似的客诉，商场是否应该对这些存在经营问题的商户采取更严格的监管措施？”吴女士反问。
商场内贴着风险提示，建议消费者将货款交至商场服务台，以获得商场的交易保障。
在记者的要求下，商场工作人员帮忙联系了“仟禧居家居有限公司”的负责人。对方表示自己已经收到部分消费者的起诉通知，正在走法律程序，因此不愿再做进一步协商。“既然消费者已经起诉，那就交给法院来判决，我们已经请了律师。”
上海市法院近三年来审理相关案件六十多起，大部分公司都是在未妥善完成全屋定制工程的情况下，“另起炉灶”设立关联企业、分公司或代为持股等方式，将责任层层分离，并通过股权转让、更换法定代表人等方式帮助逃避责任。记者在企业工商平台查询仟禧居家居有限公司发现，其公司法定代表人在2023年发生过一次变更。
这背后也反映出家装行业的资金监管制度不完善等问题，消费者支付的款项大多直接进入商家账户，缺乏有效的托管和监管机制。
目前，不少地区和平台已经开始探索建立家装行业的资金监管制度，要求大额预付款项目由第三方托管。有不少设计师工作室和全屋定制供应商就实施了第三方资金监管机制，按节点验收、付款——在装修过程中，业主按不同节点，分期将资金打入协会在银行设立的监管账户，待业主在每个节点验收完毕、认可施工质量并签字确认后，再按照合同约定的支付比例，从监管账户拨付给家装公司。
而针对家装消费的风险，业内人士则建议，消费者在选择全屋定制等大额装修项目时，采取相关措施降低风险：首先明确合同细节，特别关注交付时间、质量标准、违约责任等条款，避免模糊表述；避免一次性支付全款，可选择“阶段付款”模式，确保商家按进度交付；并在企业信用信息公示系统等平台查询商家是否有不良记录，同时妥善保存聊天记录、转账记录、合同、发票等材料。
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作 者：王一凡
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