齐鲁晚报·齐鲁壹点 秦雪丽 通讯员 孙洪安 刘晓霞
3月12日，从烟台市市场监管局获悉，随着“3·15”国际消费者权益日的来临，烟台市公布2024年十大消费维权典型案例，为广大消费者提供消费警示，营造良好的消费环境。
投诉维权被视为违约？
一公司因违规合同被罚1万元
投诉人称，其在位于芝罘区的某教育公司学习平面设计、视频剪辑等相关技能，被该公司诱骗签订了培训合同，认为其存在欺诈行为，要求查处并退费。
通伸市场监管所接到投诉举报后，联合执法大队对涉事经营场所进行现场检查，未发现虚假宣传等违法行为。但在双方签订的《服务协议》中提到：“乙方未先向甲方提出退学或退费申请而直接向第三方包括但不限于社会机构、行政或司法机关、网络、媒体等提出投诉或异议的，视为恶意贬损甲方声誉，属于重大违约行为，乙方应向甲方支付‘课程费用’的百分之三十作为违约金，并承担甲方的一切维权费用，包括但不限于案件受理费、律师费、保全费等。”该公司法人承认为格式条款。
当事人的行为违反了《合同行政监督管理办法》第八条“经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出加重消费者责任、排除或者限制消费者权利”的规定。市场监管部门责令当事人改正上述违法行为，并决定给予警告并罚款1万元的处罚。经宣传教育，该公司法人知悉了其违法行为，对投诉人进行了退费。投诉人表示满意。
描述不当引误解
家具店赔偿消费者800元
2024年7月，诉求人在某家具店花费4200元购买了床品和床头柜，商家导购告知床是实木板做的，购买后，诉求人认为家具材质是密度板，投诉商家虚假宣传。
芝罘区市场监管局接到投诉后，立即安排工作人员进行调查处理。商家告知该导购对商品了解不深，告知诉求人是实木板，实际为实木多层板，并非密度板，因此商家对虚假宣传不认可。工作人员告知，虽然床不是密度板做的，但该导购的描述让诉求人产生了误解，导致诉求人对产品不认可。经过协调，商家提出给予诉求人500元作为补偿，但诉求人要求补偿1500元；后经工作人员与双方多次沟通协调，最终双方达成一致，商家补偿诉求人800元。经调查，诉求人投诉商家虚假宣传一事因证据不足不予立案。诉求人表示满意。
线上订购酒店
退费却遭遇“拦腰斩”
2024年12月12日，诉求人通过携程花费337元订购了烟台某酒店12月20日和21日两晚的房间。12月16日，诉求人看到更便宜的酒店，对之前订购的酒店提出退款申请，但只退回143元。联系商家退全款遭拒，诉求人遂投诉市场监管部门，要求商家退全款。
工作人员接诉后向诉求人落实情况，得知诉求人是来烟台参加考试的学生，因经济原因，想换个更便宜的酒店，但退款时未收到全款。工作人员通过跟商家、携程多次协商，商家最终给诉求人退了全款。诉求人表示满意。
宣传页面虚假宣传
一药店被行政处罚
诉求人通过购物平台购买了烟台某药房的阿昔洛韦乳膏，宣传页面写有“病友推荐、当天看效果”的广告语，诉求人认为该广告为虚假宣传，要求查处。
牟平区市场监管局接到投诉后，执法人员对涉事经营场所进行了现场检查，告知其投诉内容并出具了诉求人提供的3张证据照片。药房经理认可投诉内容，承认存在虚假宣传的行为。对于药房发布虚假广告的行为，牟平区市场监管局责令其立即停止，并给予相应的行政处罚。
以旧换新遇“套路”
贪图便宜需谨慎
2024年5月16日，诉求人发现龙口市北马镇某餐厅内正在进行家电以旧换新活动，其间通过发放鸡蛋等物品以吸引老年人参与，诉求人认为产品质量较差，遂向工作人员寻求帮助，希望对该活动予以取缔。
接到投诉后，龙口市消费者协会工作人员到现场调查落实，当时活动已结束。工作人员通过与诉求人沟通，了解到其家里的老人参与了以旧换新活动，认为产品质量不靠谱，希望帮助他们退款。工作人员通过场地所有人联系到活动举办方，告知举办方诉求人对他们的产品不认可，经过调解，举办方同意退货退款。工作人员将结果告知诉求人，双方达成一致。
花27800元报名培训班
想要退费遇“尴尬”
2024年1月初，王女士的孩子在龙口市某场馆花费27800元报名教育培训，后期孩子拒绝参加该培训，诉求人要求退款但商家一直不退，诉求人通过投诉要求退费。
接到投诉后，龙口市市场监管局立即安排执法人员进行调查调解。经调查，双方针对退费金额一事存在较大争议。诉求人表示，孩子因不适应课程拒绝上课，要求按课时数量退还剩下的费用。商家强调诉求人孩子除了上课，相关课件、资料等费用已经产生，需要予以扣除。双方前期未针对退费问题签订合同，经过工作人员多方协商，最终双方就退费金额达成一致，双方均表示满意。
品牌冰箱频繁制冷异常
部门依法处置解民忧
王先生在某家电卖场购买了一台某品牌的智能冰箱，使用不到半年，冰箱就频繁出现制冷异常的问题。王先生多次联系厂家售后进行维修，但每次维修后不久，问题又再次出现。王先生提出换货要求，遭厂家拒绝，随后向莱州市消费者协会投诉。
接到投诉后，工作人员向王先生详细了解购买凭证、维修记录等相关情况，并与厂家售后人员进行沟通。工作人员指出在三包有效期内，维修两次仍不能正常使用的产品，销售者应负责免费调换同型号、同规格的产品。经过多次调解，厂家最终同意为王先生更换一台全新的同规格冰箱，王先生对处理结果表示满意。
新买拖拉机动力不足
消协多次调解达成换货
刘先生在春耕时节购买了一台新型拖拉机用于农田作业。然而，在使用过程中，拖拉机频繁出现动力不足、变速箱故障等问题，对春耕造成一定影响。刘先生立即联系厂家要求维修，但经过多次维修，问题仍未得到彻底解决。刘先生要求厂家退换产品，厂家却以各种理由拒绝，刘先生遂向莱州市消费者协会投诉。
消协接到投诉后，详细了解了拖拉机的购买、使用及维修情况，确定故障原因是产品本身存在的质量缺陷。经过多次调解，厂家最终同意为刘先生更换一台同型号的拖拉机，并补偿刘先生因延误春耕造成的部分经济损失。
号称电动车配有“最好的电池”
一商家因虚假宣传退货又赔偿
2024年10月，投诉人在莱阳市某车行花费2700元购买了一辆电动车。商家称电动车配有“最好的电池”，实际上是天能电池（铅酸、锂电），商家存在欺骗行为。诉求人通过投诉要求退车退款。
接到投诉后，莱阳市消费者协会工作人员立即赶到该车行调查了解情况。被投诉人提供了《营业执照》，电动车的索证索票，以及与诉求人的聊天记录。其中聊天记录提到，电动车配有“最好的电池”。车行售卖电动车时仅仅为了卖点考虑，大力宣传该电池是最好的电池，存在虚假宣传行为。经过多次调解，车行同意给诉求人退货，并赔偿200元。诉求人对调解过程和调解结果均表示满意。
固体饮料号称治耳鸣
消协调节后理疗店退款
2024年5月下旬，杜先生的父亲到招远市某理疗店理疗。理疗期间，商家向其推荐了三盒固体饮料，并告知该固体饮料可以治疗耳鸣，理疗费用和固体饮料费用合计3500元。杜先生认为，商家这是虚假宣传，要求予以退货，被商家拒绝。当年6月20日，杜先生进行投诉。
经招远市消费者协会罗峰分会调查，杜先生父亲购买的固体饮料，商家虽然提供了相关的进货台账以及检测报告等材料，但是该商品属于保健食品，并不是药品。商家不得告知消费者该商品具有治疗疾病的功效。经调解，商家同意退货退款。
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