原标题：权益有保障消费者才能后顾无忧
一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临。消费者权益保护问题一直备受各方关注。今年的政府工作报告提出“大力提振消费”，并指出要强化消费者权益保护，营造安全放心消费环境。前不久，国家市场监督管理总局等五部门印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》明确提出，要建设诚信、公平、便捷、安全的消费环境。
商务部有关数据显示，2024年社会消费品零售总额48.8万亿元，比2023年增长3.5%；消费对经济增长贡献率为44.5%，继续发挥经济发展第一拉动力作用。另据中国消费者协会数据显示，2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率为68.75%。以上数据一方面说明消费对经济发展具有“主引擎”作用，另一方面反映出消费者投诉数量大幅提升，解决率却明显偏低，消费者权益保护亟待引起重视。毕竟，如果总是担心消费侵权问题投诉无门，消费者的消费信心和消费意愿就会受到打击，从而直接影响到消费者的实际消费行为。
近年来，党和国家高度重视消费对经济发展的基础性作用，从立法、监管到社会共治多个方面强化了消费者权益保护。但随着各种新模式、新业态和新技术的快速发展，消费者权益保护也面临不少新挑战。例如，直播电商恶意炒作、虚假营销以及销售假冒伪劣产品等问题屡屡发生，算法技术不透明给大数据“杀熟”等新型侵权行为埋下隐患，智能终端、元宇宙、生成式AI等新业态新技术规范制度落后等。再加上传统消费领域的预付式消费“跑路”、保健品“坑老”、“霸王条款”等问题始终没有彻底解决，这些乱象的存在，不仅损害了消费者的合法权益，也扰乱了公平竞争的市场秩序。如果不能及时根除，将会影响市场经济的高质量发展。
因此，要落实提振消费的相关政策，必须全面优化消费环境，加强消费者权益保护。首先要补齐法规制度短板。针对网络直播、AI运用、算法技术等消费领域出现的新问题新情况，有关部门要及时研究总结，通过完善相关法律法规或建立制度标准，为新业态新模式规范发展提供保障。针对预付式消费等领域的顽疾问题，应考虑从国家层面进行专门立法，进一步明确经营者的责任和义务，加大违法处罚力度，提高经营者的违法成本，从源头堵住漏洞。同时，有关法律法规和制度标准要兼顾针对性和实操性，避免因执行困难而无法真正落地。
其次要加大监管执法力度。有关部门要聚焦消费者反映强烈的热点难点问题，重拳打击一批网络市场流量造假、刷单炒信、低俗带货等突出问题，严厉查处一批食品领域以假充真、以次充好、计量作弊等违法行为，依法查处各种“霸王条款”、“套娃”收费、自动续费等侵权问题，有效回应社会关切。同时，要按照领域归口、业务相近原则，厘清新业态新模式的监管主体和职责。对一些涉及多部门、管理难度大、风险隐患突出的消费领域，要健全部门协同、信息共享、联合执法、行刑衔接等机制，形成监管合力；对一些互联网新业态新技术，要建立大数据监管机制，运用大数据、AI技术监测异常交易行为，提升监管执法精准性。
此外，还要提升消费维权效率。相关经营者要畅通售后服务渠道，提高人工处理能力，主动推行“先行赔付”“首问负责”等机制，及时处理消费者投诉纠纷。有关部门应当整合投诉举报资源，建立统一高效的消费维权平台，真正做到信息共享和快速处理，避免消费者投诉被不同部门“踢皮球”。同时，要健全消费者权益司法救济制度，支持消费领域集体诉讼、公益诉讼、小额诉讼，推广“诉调对接”做法和“共享法庭”模式，降低消费者的诉讼维权成本。
总之，消费对经济发展很重要，消费者的权益保护同样很重要。唯有补齐法规制度短板、加大监管执法力度、提升消费维权效率，让消费者后顾无忧，才能真正激发消费者的消费意愿，扩大消费，从而促进市场经济的高质量发展。
（陈音江，作者系中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长）
来源：法治日报
