在近期召开的第八届全国政务热线发展论坛上，安顺市12345政务服务便民热线凭借卓越表现，斩获“服务群众优秀单位”称号，并连续获得“协同高效典范”“为民惠企服务卓越典范”等国家级荣誉。最新发布的《2024年349个城市12345热线运行质量监测报告》显示，该热线在全国313个普通地级市中位列第24名，较上年提升13个位次，稳居贵州省8个市州首位。
作为政府与群众的“连心桥”，安顺12345热线创新构建“三抓”工作机制，2024年累计处理工单12.9万件，智能回访不满意工单全量人工复核2.05万件，推动解决企业群众重大诉求9起，以“接诉即办”跑出民生服务加速度。
抓素质强根基，锻造专业服务团队。该热线建立阶梯式培训体系，全年开展新入职人员13期510人次岗前培训，创新实施“班后半小时”日常培训366期覆盖2196人次，针对延迟退休政策、“高效办成一件事”等专项培训133期覆盖837人次。通过月度业务测试、技能比武等活动，培养出省级政务服务职业技能大赛三等奖获得者，涌现出全国“最美热线人”先进典型。
抓质效破难题，构建协同办理机制。建立“三督办一协商”工作法，对推诿扯皮工单实行2554件重办机制，组织94次实地回访和5次部门联席会议，创新智能回访与人工复核“双保险”模式。通过制定《工单处置规范手册》和《常见问题应答指引》，将平均处理时长压缩至2.8个工作日，群众满意度提升至96.7%。
抓服务树标杆，完善监督问责体系。实行“服务态度零容忍”制度，通过音视频质检、工单回溯等方式，全年开展服务质量检查283次，对11人次进行提醒约谈，严肃处理服务态度问题1起。建立“接诉—办理—回访—分析—改进”闭环管理机制，形成周报、月报、专报三级研判体系，向相关部门报送民生热点分析报告46份。
据悉，该热线年内还获得贵州省政务服务职业技能大赛奖项，工作成效获市委、市政府主要领导批示肯定。市政务服务中心负责人表示，将持续深化“民有所呼、我有所应”服务理念，推动热线从“办结率”向“解决率”转变，打造西部政务服务示范品牌。(姚芳芳)
