本报记者 许礼清 北京报道
2024年，在消费品以旧换新及一揽子增量政策的带动下，消费潜力不断释放，消费成为拉动经济增长的“主引擎”。中央经济工作会议提出，“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”。
数据显示，2024年，最终消费支出对经济增长贡献率为44.5%，拉动国内生产总值增长2.2个百分点。与此同时，消费新增长点持续涌现，“国风”“国潮”等新消费概念不断涌现，社区、集市等消费场景推陈出新。
然而，消费环境中的一些问题仍然突出，如消费供给质量不高、市场秩序失范、维权效能不足等，严重影响了消费者的体验和信心。如何让更多人能消费、敢消费、愿消费？
近日，《中国经营报》记者从国家市场监管总局获悉，日前，经国务院批准，市场监管总局、国家发展改革委、工业和信息化部、商务部、文化和旅游部联合印发《优化消费环境三年行动方案》（以下简称《行动方案》）。旨在通过三年的系统治理，全面提升消费环境质量，增强消费者的获得感、幸福感和安全感。
解决维权难消费痛点
有关司局负责人告诉记者，随着人民美好生活需要日益增长、新一轮科技和产业革命加速演进，我国消费环境建设仍有不少薄弱环节，在推动高质量发展、保障高品质生活、实施高效能治理方面还有提升空间。比如消费者权益保护体制机制有待完善；关系群众衣食住行的消费痛点亟待破解；消费者维权难现象仍然较为普遍等。
例如，跨行业领域的新业态新消费越来越多，存在部门职责不清、衔接不畅问题，容易导致标准规则滞后、监管维权空白，既会损害消费者权益，也会制约新质生产力自身发展。传统的产品质量安全、市场秩序问题仍未解决，一些服务行业诚信水平不高，重大消费侵权事件不时发生，制约了消费意愿，降低了消费信心等。
因此，《行动方案》围绕消费环境中的突出问题，提出了五大行动和19项重点任务，旨在系统解决消费者在日常消费中遇到的各类实际困难。
针对消费供给质量不高的问题，《行动方案》提出实施消费供给提质行动，重点提升实物消费质量，加强质量管理和品牌建设；改善服务消费品质，健全标准和信用体系，推行服务认证和消费者评价；创造更多消费场景，支持消费升级焕新。
市场秩序失范是消费者反映强烈的另一个问题，尤其是在食品药品安全、个人信息保护、侵权假冒、刷单炒信等方面。
对此，有关司局负责人表示，市场监管总局深入开展“守护消费”铁拳行动，聚焦食品非法添加、侵权假冒、消费欺诈、缺斤短两等社会反映强烈问题，集中力量、压茬推进；重点查处售后推诿、虚假承诺、霸王条款、强制搭售等问题。全面整合制定统一的消费品“三包”制度等。同时，切实规范平台经济市场秩序以及治理市场失序突出问题。
此外，近年维权难是很多消费者的心声。例如在各种预付费模式下，教育培训机构倒闭、健身房跑路而导致无法退费的消息不绝于耳。消费者在遇到消费纠纷时，常常面临维权难、维权慢的问题，甚至不知道该找谁维权。
有关司局负责人告诉记者，发生消费纠纷怎么办，是每一个消费者关心的问题，也直接关系到能不能“敢消费”“愿消费”。《行动方案》致力于减少消费者后顾之忧，在完善消费纠纷化解体系、提高消费纠纷解决效能方面主要做了三个方面的制度创新：一是突出源头和解；二是加强行政调解；三是推动多元化解。支持消费领域集体诉讼、公益诉讼、小额诉讼，总结推广“诉调对接”做法和“共享法庭”模式，降低消费者维权成本。
上述负责人表示，预防是最好的救济。我们将锚定“源头减量”目标，加强对重点企业和区域等“关键少数”的综合治理，打通“消费纠纷处置、事前事中规范、投诉举报减量”监管闭环等。
多部门发力优化消费环境
《行动方案》提出，到2027年，五大行动深入开展，大力发展一大批放心消费商店、网店、直播间、餐饮店、工厂等基础单元及放心消费市场、商圈、景区等集聚区，动态发展线下无理由退换货承诺单位150万家以上。实现消费供给质量不高、市场秩序失范、维权效能不足等问题得到系统治理，商品服务质量显著提高，消费风险明显降低等。
多部门也在未来三年优化消费环境方面作出具体规划。工业和信息化部方面，有关司局负责人表示，消费品工业涵盖人民衣食住行、教育康养、文旅医疗等方方面面，是我国传统优势产业和重要民生产业。下一步，工业和信息化部将贯彻落实《行动方案》，深入实施消费品“三品”战略，推动供给提质与消费扩量有效结合，促进消费产业升级，进一步提升百姓的消费体验。
具体来看，主要集中在四个方面：增强供需适配性；推进标准提升；推动产业升级；促进绿色消费。比如加力扩围消费品以旧换新政策，制定增强消费品供需适配性助力扩大消费行动方案；加快中国消费名品方阵建设；深入开展绿色建材下乡活动；培育壮大消费新业态、新场景、新模式等。
此外，涵盖养老托育、餐饮家政、文化旅游、体育休闲、交通出行、通信信息等领域的服务消费，已成为我国居民消费增长最快、热点最多、潜力最大的领域，在促进服务消费扩容升级、优化服务消费环境方面，有关司局负责人表示，下一步，商务部将发挥好服务消费牵头部门作用，会同相关部门抓好《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》和《行动方案》落实落地，聚焦重点领域、重点人群，提升供给质量，创新多元化消费场景，优化消费环境，培育服务消费新增长点。
近年来，文旅市场发展繁荣，许多消费者青睐来一场“说走就走的旅行”，不仅提升了大众的幸福感，同时在经济复苏和拉动整体消费上升中发挥了重要作用。
对于优化文旅市场环境，有关司局负责人表示，下一步，文化和旅游部将从改善服务品质、创造消费场景、维护市场秩序等方面持续发力，为推动文化和旅游市场高质量发展夯实基础。例如，组织演出经纪人员和导游资格考试、特级导游考核，加强高等级导游和外语导游培养；制定完善沉浸式演出、网络演出、剧本娱乐等新业态包容审慎管理政策，设置政策过渡期，营造包容、稳定、可预期的政策环境，为新业态留足发展空间等。
（编辑：于海霞 审核：孙吉正 校对：翟军）
