新甘肃·甘肃日报记者 于晓明
“这里是12345，有什么可以帮您？”在嘉峪关市12345政务服务便民热线管理中心，工位座无虚席，电话铃声、询问声交织。显示屏上，受理数、办结数等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务板块划分清晰、一目了然。
这条热线，一头连着党委政府，一头连着百姓民生。
群众事，无小事。多年来，嘉峪关市把12345政务服务便民热线和网民留言办理当成重要民生工程来办，倾力而为、尽力而行，打造党委政府有态度、联系群众有温度、处置诉求有准度的典型。
“小事”暖人心
“年前，老人家里厨房暖气管漏水。找人维修后，没修好，反倒把楼下居民家淹了。”家住雄关街道幸福家园小区的 贠女士说，正当她束手无策时，邻居提醒拨打“12345热线”求助有关部门。
“原本以为这种小事，可能不会太快来解决，没想到不到半个小时，两位师傅就到现场把暖气管修好了。”贠女士满意地说。
嘉峪关市12345热线和网民留言数据显示，90%以上的诉求都是群众身边的“小事”，看起来“鸡毛蒜皮”，但对群众来说，都是影响生活质量的“急难愁盼”。群众“小事”能不能及时办好，体现着一座城市的温度。
过去，雄关街道广汇小区水浒烤肉店的油烟问题曾让住在楼上的居民苦不堪言，深受困扰。于是，不堪其扰的居民向“12345热线”进行投诉，反映烤肉店的油烟污染问题。
接到举报后，嘉峪关市城市管理执法局执法人员赶赴现场展开调查。经查，该餐厅虽安装烟道和油烟净化设备，但实际上存在油烟污染。执法人员责令店家清洗烟道及油烟净化设备，粉刷楼体外立面，并对油烟进行第三方检测。
“居民对整改后的结果不满意。涉及群众利益的事情，我们就得想办法解决。”嘉峪关市城市管理执法局城市管理综合行政执法队副队长梁国民介绍，烤肉店油烟排放和店址选择存在历史问题，该餐厅油烟排放虽达到有关标准，但影响到了居民的正常生活。
“如果糟心的事情落在自己头上，我们也希望有人尽快解决问题。”梁国民说，执法队先后与市场监管部门和社区沟通11次，现场调查协调处理15次，与投诉群众沟通协调20余次。
后来，该烤肉店更改了油烟管道位置，并在店内铺设水沉地埋式过滤机，油烟排放大大减少。经历半年的持续协商，烤肉店的油烟污染问题终于得到了妥善解决。
嘉峪关市聚焦企业群众诉求量大、涉及面广、高频共性的热点难点问题，立足“事要解决”，直指顽瘴痼疾，建立起“每月一题”工作制度，将服务前置，变“接诉即办”为“未诉先办”。
去年7月，嘉峪关市大数据中心专门将预付式消费卡退款难问题作为“每月一题”的当月题目，由商务部门牵头，体育、文旅、交通及市场监管等行业主管部门密切配合，对全市存在的预付式消费卡退款难存量问题进行全面攻坚。行动开展后，当月此类问题的诉求量就下降50.77%。
为系统解决群众急难愁盼，嘉峪关市建立起一套从群众反映到政府响应的“小事”处置工作机制。追根溯源、深挖问题背后的症结，分析规律、系统治理，解决一个问题、带动解决一类问题，这正是嘉峪关市提升群众诉求办理质量的工作思路。
服务赢民心
“要给自家房子注册地信息加个门牌号，网上提交材料多次被退回。”前不久，嘉峪关市民翟东丽办理企业注册变更时，遇到了麻烦。
根据规定，翟东丽需要提供经营性用房的安全证明或房屋鉴定，然而嘉峪关没有鉴定机构，距离最近的机构在700多公里外的兰州。
“房屋注册信息加上门牌号，我觉得是个小事，没想到办理起来真不简单。”翟东丽一筹莫展，抱着尝试的心态在网络领导留言板留言。没多久，收到了相关单位的答复意见。
司法、住建、市场监管等单位会商，以行之有效的措施，依法依规提交了房屋安全鉴定合格证明，翟东丽成功办理注册地变更，解决了企业在变更登记办理中的困难问题。
“企业无过错，不能把事后的监管责任推给企业自证。”嘉峪关市政府负责人说，优质的营商环境，体现在对企业的关怀上。
政府行为越规范，市场作用就越高效。嘉峪关市以体制改革创新激发群众的创业热情，以政府主动服务增强群众的创业信心，以改革勇气坚定群众的创业创新决心。
“这些年来，嘉峪关市坚持把为民办事、解决群众诉求作为改进工作作风、破解发展难题、密切干群关系的重要抓手和载体，通过网民留言办理、12345政务服务热线，及时有效、全面系统地解决了一大批群众反映的各类诉求。”嘉峪关市政府主要负责人表示，如今政府的群众工作越干越有章法、越干越有办法，取得的成绩有目共睹。
2024年，嘉峪关市共收到网民留言574条，办结回复率100%，一次回访满意度98.4%。12345政务服务便民热线累计呼入量达8.4万次，受理各类诉求8.1万件，按时办结率为99.33%，群众满意率97.02%。
【记者手记】
民生无小事 枝叶总关情
“小问题”不能拖成“大麻烦”。小区暖气设备漏水，若不能及时处理，冻的不仅是群众的身体，更是群众的心；油烟扰民，看似影响有限，但长期不解决，损害了群众的生活质量和对城市治理的信任；房屋注册地变更难办，会让企业错失发展机会，降低创新创业信心。这些问题初看或许不大，倘若拖延忽视，小问题可能演变成大麻烦。
人民的期盼是经济社会发展的目标。面对群众的诉求，嘉峪关市没有推诿，没有拖延，而是积极作为，主动担当。用及时有效的服务，解决了实际问题，赢得了民心，彰显着城市治理的温度与力度。
群众工作不是“修修补补”，需要持续用力、久久为功，真正以一件件暖民心的好事实事、一项项有温度的工作举措，让群众和企业真真切切感受到政务服务效能的提升和转变。做好群众工作重在沟通，多和老人讲“土话”、和年轻人讲“网话”、和企业家讲“行话”，拆除“交流围墙”，才能深挖问题背后的症结所在，把握规律和趋势，通过解决一个问题，带动解决一类问题，推动相关领域工作实现整体提升。
