2月20日，正在热映的、以接诉即办为主题的纪录电影《您的声音》主创团队走进北京大学，与师生们展开了一场深入的交流活动。师生们与电影主创人员就影片的艺术表达、社会责任等话题进行交流互动，引发师生对城市治理与社会发展的深入思考。徐洁勤总导演表示，纪录片的价值在于其真实性和时代性，通过影像的力量，让更多人看到社会治理的进步和基层工作者的努力。
真实与自然构成了纪录片独特的魅力
电影《您的声音》用真实的镜头语言记录了一座超大城市如何通过一条热线架起政府与市民的连心桥，更展现了基层工作者如何生动诠释“民有所呼、我有所应”的治理温度。自2024 年3月开始筹备，历时10个月完成制作，电影创作团队走访40 余个相关单位，前期采访了百余位工作人员，拍摄涉及全市9个区120余个场景，从众多素材中筛选出胡同停车治理、老楼加装电梯、话务员成长、街道书记工作、接诉即办立法、外国记者调研、应急抢险等7个主要故事，展现了不同群体在城市治理中的角色和贡献。
总导演徐洁勤分享了影片的创作初衷，她表示，自己最初接到“接诉即办”这一选题时，对这一机制不太了解，但在深入了解后，被其背后复杂而高效的运作机制所吸引。她指出，北京作为超大城市，其社会治理的复杂性不言而喻，而“接诉即办”机制能够快速响应市民诉求，打破了老百姓与政府职能部门之间的信息壁垒，实现了有效沟通，从而推动了问题的解决。这部影片希望通过真实的记录，让观众了解这一机制背后的系统性支撑和制度设计，“这个主题非常宏大，涉及多个层面和不同的视角，我们首先让大家了解这到底是一个怎样的机制，它的完整链条是什么，以及它的不同侧面有哪些。然后希望片子能够引起大家的关注，由此探讨我们的城市治理和社会治理究竟有哪些方式值得推广。我们的政府已经做了什么，公众又能做些什么。“
很多观众认为片中的素人演员们演得非常好，徐洁勤说：“实际上，这部电影没有‘演员’，也没有预先设计的台词，一切都是基于现实生活的真实呈现。这部纪录片的核心在于找到合适的人物和故事，而这个过程就像大海捞针一样艰难，很多时候只能靠运气和偶然性。比如，影片中的那位话务员小姑娘王梓莹，我们在与几十位话务员交流后才找到她。她非常真实，毫不掩饰自己的情绪。正是通过这样深入的沟通和筛选，我们才找到了这些能够支撑整部纪录片的人物。片中还有一些‘金句’，这些话语其实是我们自己很难编撰出来的，都是老百姓在特定情境下自然流露的心声，正是这种真实与自然，构成了纪录片独特的魅力。”
徐洁勤认为，纪录片走进电影院具有独特的意义，“它为观众提供了一个公共讨论的空间，让大家能够聚集在一起，共同探讨影片所呈现的社会现象和问题。这种面对面的交流和讨论本身就是纪录片创作的重要价值所在”。
以创新手法进行拍摄
为了让《您的声音》接地气，主创团队采用了创新的表达语态，通过纪实的方式进行展现，使得影片所呈现的内容非常鲜活，能够深深地打动观众。徐洁勤记得自己最初接触话务员群体时，对他们的日常工作并不了解，甚至不清楚他们的工作究竟包含哪些内容，“我向话务员值班长刘缓请教，希望她能提供一些相关材料，她发给我一个六万多字的文档，那是她在‘12345’热线工作多年来总结的工作素材。文档中不仅包含了所有政府政策和新规信息，还涵盖了这些政策的方方面面。她将这些内容进行了详细梳理和总结，甚至进行了深入学习。为什么她会这么做呢？虽然话务员们有强大的AI平台作为技术支持，可以为市民提供解答，但仅仅依靠搜索和照本宣科是无法清晰解释很多问题的。这位值班长非常有责任心，她告诉我‘我们必须先学懂这些政策，真正理解它们，才能在市民遇到疑问时，真正帮到他们。’这种习惯她已经保持了很多年，正是这些默默付出的工作者，让我意识到，她们的工作并非我们想象中的那么简单，其背后的努力和用心，才是这部电影真正想要传达的精神所在。”
2019年，北京市建立起以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办机制，2021年9月24日，北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议通过《北京市接诉即办工作条例》，这也是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。参与立法工作的市人大常委会社会建设综合办公室主任李放也在《您的声音》中出镜，徐洁勤透露，她在李放的办公室取景拍摄时，看到屋中的案卷堆得比人还高，“李放见到我就说，不好意思，我收拾一下，太乱了。我赶紧拦住说千万别收拾，这样才真实，我们都想象不到。那些案卷并不是崭新的，而是被翻旧了，每一页都贴满了便签，上面写满了她的笔记：各种日期、调研成果、群众反馈……这些细节让人感受到，政府在立法过程中所付出的努力和心血。我们就是通过这个有价值的片段来展现全过程人民民主，来表达我们国家制度的优势和温度。”
导演毕龙君表示，影片的一大特色是加入了大量真实的电话录音，这些录音不仅展现了人民群众与政府部门之间的互动，也契合了影片的主题。通过这种方式，观众能够更加直观地感受到“接诉即办”机制的高效。对于面对庞杂的素材，如何筛选并整合出一个完整且有感染力的故事框架？毕龙君说：“由于影片采用沉浸式拍摄，素材量巨大，因此需要静下心来，反复梳理素材，从中提炼出有代表性的内容。以老旧小区加装电梯的故事为例，团队不仅拍摄了政府会议、居民会议，还捕捉了矛盾冲突点和情感共鸣点。通过反复筛选和调整，最终形成了一个有起有伏的故事框架，让观众能够感同身受。”
周丹丹导演则分享了影片中一个特别的故事——外卖小哥的参与。她讲述说外卖小哥作为外来务工人员，最初只是因为自身工作中的不便拨打“12345”热线，但在问题得到解决后，他们逐渐意识到自己的声音能够被听见，进而开始主动参与到城市建设中。这一群体的变化不仅体现了“接诉即办”机制的实效性，也展现了普通市民在城市治理中的积极参与和成长，“12345热线不仅为人们的生活带来了极大的便利，也是一条让我们从外来者转变为这座城市主人公的热线。”
电影给师生带来思考与共鸣
纪录电影《您的声音》主创团队走进北大的活动，不仅让师生们深入了解了影片的创作过程，也引发了大家对城市治理、基层工作以及公众参与的深入思考。
北京大学人民医院文明服务与文化建设办公室副主任白楠竹表示，她作为“接诉即办”机制的基层工作者，影片中的许多情节都让她感同身受。影片不仅展现了基层工作者的付出，也让更多人看到了“接诉即办”机制在提升市民幸福感方面的巨大作用，“这部纪录片促使我能够设身处地地站在患者的角度去思考他们的意见和建议，加强沟通，思考我们如何做出改变，如何提升患者的就医体验，从而更好地提高满意度，最终也能达成双赢--我们能帮您解决问题，您也认可我们的服务。”
北京大学社会学系2024级的硕士研究生罗文瑞表示， 看完这部电影，自己对“12345”热线产生了很强的信任感。“电影中的许多情节让我意识到，原来生活中那些看似微不足道的小事，比如植物长得过高、鸟叫声扰民，或者其他各种各样的问题，甚至是路上出现了一个坑，都可以拨打‘12345’来解决。这充分说明了这种方式的便捷性和实用性。作为北京市民，我由此对‘12345’热线充满了信任。如果我遇到各种问题时，我不会再感到迷茫，因为我清楚地知道，‘12345’是一个真正有效且值得信赖的渠道。”
北京大学外国语学院2024级学生罗曾誉清表示，自己在日常的志愿工作和社区活动中，常常体会到社区工作者在不同家庭、不同意见之间努力寻找协调和平衡的过程。而影片中，基层志愿者面对多达144户居民的不同意见，努力寻求平衡并最终找到解决方案，这一幕也让她印象深刻。
临床肿瘤学院博士研究生黎章旺在看完这部影片后，最大的感受是“温暖”。“《您的声音》这部影片聚焦于普通人的故事，让我感受到了‘平凡人’不平凡故事中温暖的涟漪。作为一名肿瘤学专业的医学生，这部影片也让我深刻思考了作为未来医疗工作者，我应该如何更好地倾听患者的需求。尤其是在面对鲜活的癌症患者时，这种服务精神与责任担当，是我作为一名北大医学人，今后工作的核心使命。” 黎章旺说。
文/北京青年报记者 肖扬
编辑/汪浩舟
