“七天无理由退货”
喜欢网购的小伙伴们一定很清楚
但如果在实体店
买到不喜欢、不合适的商品
也能正常退货么？
为进一步保护消费者合法权益
推进线下无理由退货规范开展
近日
推荐性国家标准
《售后服务 无理由退货服务规范》
发布
2025年5月1日起正式实施
到底什么能退？什么不能退？哪些情形适用于“七日无理由退货”？2月20日，959《交通有话说》特别连线安康市市场监督管理局 消费者权益保护科科长王福玲，围绕“七日无理由退货”相关政策在线解读。
王福玲
问
是否所有商品都适用于“七日无理由退货”？推荐性国家标准中对于退货条件是怎么规定的？
答
答：并非所有商品都适用于 “七日无理由退货”。
《消费者权益保护法》规定的五类商品不适用“七日无理由退货”，即消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或拆封的音像制品及计算机软件等数字化商品、报纸期刊，消费者购买时确认不宜退货的商品。
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定有三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品：销售时已明示的临期商品或有瑕疵的商品，拆封后易影响人身安全或者生命健康，或者易导致商品品质发生改变的商品（如食品、化妆品、医疗器械、计生用品等必要的一次性密封包装被损坏的）。一经激活或者试用后价值贬损较大的商品（如手机、盲盒类产品）。
推荐性国家标准中对于退货条件规定如下：
商品完好性：商品必须保持原有的品质、功能，且配件、标识齐全。消费者基于查验需要打开商品包装或进行合理调试，且不影响商品原有品质和功能的，仍视为商品完好；但如果商品因消费者使用不当导致损坏，则可能无法享受无理由退货。
退货时限：消费者应在七日内选择无理由退货，并向销售者发出退货通知。
费用承担：若无特殊约定，退货运费由消费者承担，经营者需在收到退货后七日内返还货款。
问
线下（实体店）购物是否也可适用“七日无理由退货”？
答
答：线下购物在一定条件和情况下也适用七日无理由退货，具体情况如下：
法律规定方面：《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。未明确规定线下购物必须适用“七日无理由退货”，通常线下实体店购物不适用该政策。但《消费者权益保护法》第24条规定，如果经营者提供的商品或者服务不符合质量要求，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内要求退货。
政策倡议方面：2021年3月15日，国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合发出倡议，倡议广大实体店经营者自愿参与 “七日线下购物无理由退货承诺” 活动。
地方标准方面：近几年来，全国各省相继发布了关于线下购物无理由退货规范和指引，陕西省市场监管局也于2024年12月发布了《线下实体店“七日无理由退货”承诺活动相关指引》，于2025年1月1日起正式施行，明确了线下实体店无理由退货坚持“政府鼓励倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”的原则。
国家标准方面：推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904—2024）将于2025年5月1日正式实施，将无理由退货政策纳入线下购物规范，对线下购物无理由退货的条件、流程、服务监督与评价等内容进行了规定。
因此，若商家自愿承诺提供线下七日无理由退货服务，消费者就可依据商家的承诺享受该权利。
问
目前，我市在推广线下（实体店）七日无理由退货方面的情况如何？商家在执行线下七日无理由退货时需要注意哪些事项？
答
答：近年来，安康市市场监管部门积极创新维权举措，不断推进7日无理由退货承诺工作，目前全市已有170余家经营主体加入并履行线下七日无理由退货承诺。经统计，2024年全市线下7日无理由退换货总计174914件，退换货总金额750.74万元。
商家在执行线下七日无理由退货的注意事项：
履行承诺：严格履行退货承诺，对消费者的合理诉求不拖延，及时办理退货及返还货款。
主动公示：在营业场所醒目位置，向消费者公示本店无理由退货规则，在销售商品过程中，主动向消费者说明。
接受监督：接受相关部门的监管和社会公众的监督。
问
听友“小小”留言，如果遇到消费欺诈，消费者可以按什么标准获得赔偿？
答
答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，若消费者遭遇消费欺诈，可按以下标准获得赔偿：
一般欺诈赔偿：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。
严重欺诈赔偿：经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照相关法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
此外，在食品消费领域，如果厂家生产不符合食品安全标准的食品或者商家经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产厂家或者经营商家要求支付价款十倍赔偿。如果赔偿的金额不足1000元的为1000元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
在实际消费过程中，消费者需要注意保留好相关证据，如购物小票、发票、商品实物、与商家沟通的聊天记录、录音录像等，以便后期维权。
安康市“七日无理由退货承诺”企业名单
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记者：向溪
编辑：汤小珊
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