近日，关于哪吒的新闻还真不少。截至2025年2月11日，电影《哪吒之魔童闹海》票房已突破90亿，不仅刷新国内票房最高纪录，还成为全球单一市场首部票房超过10亿美元的电影。然而，一段哪吒汽车客服忘挂电话辱骂车主的录音在网络曝光，让哪吒汽车也“火”了一把。
事情经过
2025年2月3日，年初六，有一位哪吒汽车车主发现自己的车辆无法正常保养，于是拨打了哪吒汽车官方400电话，催促厂家尽快处理。哪吒汽车客服人员在接听完车主的电话后，虽然按照常规流程说了“嗯，明白，马上帮您催促”、“其他有什么可以帮您吗？”以及“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见”等话术，但并未立即挂断电话。
在电话尚未挂断的情况下，客服人员情绪失控，用不雅的词语辱骂车主，具体内容为：“一直问我怎么处理，处理你奶，我怎么知道怎么处理？烦死了。”这些辱骂的言语被车主听到并录音。随后相关录音被车主分享至社交平台上，引发了多方的关注和讨论。
2月8日，哪吒汽车相关负责人在接受媒体采访时表示：关于涉事员工，系个人行为，已经进行停职处分。该员工在春节期间值班，有些情绪，公司已经严肃处理，目前正在走相应的处置流程。哪吒汽车已与车主取得联系，有关车主的诉求，当地同事也正在跟进处理中。该负责人还强调，哪吒汽车的400客服一直在做好售后服务工作，会帮用户解决因门店闭店导致的权益争议等问题。
被停职处分，冤不冤？
随着哪吒汽车官方回复和处理，哪吒汽车客服辱骂车主事件也算告一段落。有资深媒体人表示，品牌员工发表不当言论、甚至辱骂客户的事件屡有发生。今年1月，就有南京一柜姐在社交平台评论“你穿的比刘亦菲好看”、“其实刘亦菲有点微胖，所以你们穿也比她好看”，被品牌公司辞退，一时之间还上了热搜第一。
哪吒汽车客服在没有挂断电话的情况下就辱骂客户，肯定是有错的。这可以说是哪吒汽车客服的一时疏忽，但从事件本身来说，则反映出了哪吒汽车管理方面的不足。
从去年下半年开始，哪吒汽车多次传出裁员、降薪、战略调整等消息，张勇不再担任哪吒汽车CEO，全国各地不少的哪吒汽车直营门店出现了关停的现象，这也导致部分车主的售后服务无法得到保障。
前不久，哪吒汽车母公司合众新能源汽车股份有限公司召开股东沟通会，讨论了正在进行的E轮融资计划，计划融资规模约40亿至45亿元，其中领投方将投资约30亿元。哪吒汽车相关负责人告诉记者，哪吒汽车已实现全面复工复产。
那么问题来了，就哪吒汽车客服辱骂客户的行为，哪吒汽车是否就能以“个人行为”完全撇清关系？哪吒汽车客服已受到停职处分，这冤不冤呢？
律驰驾道观点
一、员工责任
客服人员在执行职务过程中辱骂车主，属于个人行为失当。根据《劳动法》和《劳动合同法》的规定，员工在工作期间应当遵守职业道德和公司规章制度。如果员工的行为严重违反公司规定，公司有权对其进行纪律处分，包括停职、降职甚至解雇。
2、 企业责任
虽然哪吒汽车将此次事件归咎于员工的个人行为，但作为用人单位，企业对其员工在执行职务过程中的行为负有管理责任。因此，哪吒汽车不能完全以“个人行为”为由撇清关系，企业应当承担相应的管理责任，并采取措施防止类似事件再次发生。
三、消费者权益保护
车主作为消费者，享有合法权益，包括获得尊重和妥善服务的权利。根据《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利，以及人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。客服人员的辱骂行为侵犯了车主的人格尊严，哪吒汽车应当积极与车主沟通，妥善处理车主的诉求，并给予适当的补偿或道歉。
四、企业形象与信誉
此次事件对哪吒汽车的企业形象和信誉造成了负面影响。企业应当加强内部管理，提升员工素质和服务质量，避免类似事件再次发生。同时，企业应当积极回应社会关切，公开透明地处理问题，以恢复消费者和公众的信任。
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