工人日报-中工网记者 姬薇
“春节是幸福欢聚的时刻，怎么会有压力？”近日，在北京市12356心理援助热线工作室，北京安定医院心理治疗师邵啸告诉记者，春节期间不少返乡大学生拨打热线，寻求心理疏导，“原因是家长一般会问学习成绩、实习和求职情况、师生关系等，他们倾向于隐藏着急难过的事，多说让父母舒心的话，导致心理压力变大”。
今年1月1日起，全国统一心理援助热线12356在北京、甘肃、广东等地开通。记者了解到，目前，北京白天有9条热线，夜间有2条，热线第一批专业接听人员共327名，由精神科医师、心理治疗师和心理咨询师组成，这些人员均经过严格的上岗培训。
北京安定医院12356接线员告诉记者，热线自开通以来，该院已接通1424次来电，春节期间有效接通297次热线，平均每天约37次，平均高峰时段为晚8点到次日凌晨1点。咨询问题主要涉及家庭关系、经济压力、就业压力、子女教育等。
咨询问题包括家庭关系、职场和学业困扰等
在北京安定医院热线工作室内，近30平方米的房间设有6个工位，墙上整齐悬挂着心理热线的工作制度、保密制度、伦理守则、接听流程和高危来电工作路径等。热线实行7×24小时全天候服务，随时向公众提供心理健康教育、心理咨询、心理疏导、心理危机干预等服务。
据统计，北京12356心理援助热线90%的咨询者在18~45岁，咨询问题集中在家庭关系，如婚姻、恋爱、亲子关系等，其次是职场、学业困扰。咨询人群主要存在抑郁、焦虑、失眠等情绪问题。
“春节是亲朋好友欢聚的节日，但也可能是矛盾集中爆发期。”北京安定医院临床心理中心心理测查科主任孟繁强表示，为做好春节期间心理健康服务，热线根据以往经验和节日特点提前调配和部署，一线人员负责接听任务，二线人员负责处理一些极端事件，以及协同转诊，春节期间这些人员均实时在线。
“自热线开通以来，90%的反馈信息显示有帮助或很有帮助。”孟繁强说，春节期间热线电话接线员挂电话之前听到最多的一句话是“新年好”，这也是接线员最希望听到的，因为这表明致电者注意力转移，情绪已经好转。
语言疏导加实用方法指导
大部分咨询者在电话接通时往往有明显的焦虑情绪，这时接线员不会第一时间安抚情绪，而是耐心倾听，为其提供倾诉窗口。
孟繁强表示，电话接通后，接线员会先专注于帮助咨询者处理当前情绪，通过沟通与咨询者建立共识。“有时人陷在情绪里，需要第三视角的想法将其带出这种状态，随着理智恢复，再重新审视具体问题，在此过程中情绪得到缓解。”
除了语言疏导，接线员们还有一些实用方法，帮助咨询者快速缓解情绪，例如，常见的腹式呼吸法，接线员引导咨询者将焦虑状态转移到身体上，将腹部想象成一个皮球，呼气吸气反复10~20次。
如果咨询者处于极度惊恐状态，接线员还会引导他们做蝴蝶拍，双手交叉在胸前，两个手放在肩胛外侧区域，交替拍打，10~12次一组。此外，还有渐进式肌肉放松，运用13个不同的身体部位，引导咨询者勇敢面对焦虑。
为更好地帮助咨询者解决困扰，北京12356心理援助热线还开展案例讨论培训。“我们把成功的案例流程梳理出来，再引导大家探讨如何进一步调整和改善，以提高工作成效。”北京安定医院临床心理中心崔思鹏医师补充道。
让更多人了解和关注心理健康
2024年12月，国家卫生健康委在医政司新设置了心理健康与精神卫生处，指导医疗卫生机构开设心理咨询门诊，扩大心理健康服务供给。近期，国家卫生健康委已将推进全国统一心理援助热线12356的应用作为2025年全系统为民服务八件实事之一。预计今年5月1日，全国将实现12356一个号码接通心理援助热线。
“扩展社会心理服务体系，是我们共同期待的。”孟繁强表示，12356心理援助热线的开通对行业来说是好消息，更重要的是能让广大群众用最低成本获得专业有素且正规的心理服务，体现了可及性和公平性。
打过热线的北京市民张先生对记者表示，热线属于公益性质，不花钱，沟通过程是匿名的，不需要面对面，能有效保护个人隐私。“遇到生活困惑时说些心里话，经过专业咨询师开导和建议，会感觉轻松很多。”
“60%的热线是北京地区市民打来的，也有海外华人来电咨询。有的来电超出了电话咨询范畴，比如询问孩子性格不好怎么改，也有属于专业干预的咨询。”邵啸向记者讲述了他值班时接过的电话，凌晨2点左右，一名20多岁双相情感障碍患者来电讲述其与领导发生的激烈争吵，并坦言有报复的冲动，最终经过专业的心理疏导和干预，对方的激动情绪得以舒缓。
崔思鹏认为，从全民健康角度看，全国心理援助热线的开通能让更多人了解和关注自己的心理健康。当咨询者经过专业疏导变得越来越好，医务人员的职业成就感也会得到提升。
来源：工人日报客户端
