中消协公布去年八大消费投诉热点！

2月6日

中国消费者协会发布

2024年全国消协组织

受理投诉情况分析

一起来看

八大消费投诉热点

一、国补消费市场活跃，部分商家营销行为有待规范

部分商家和平台的不当行为背离了国家补贴政策初衷：一是商家涨价“套取”补贴；二是使用国补后不给予价保；三是商家原因导致消费者国补资格丧失。

消协意见：建议相关部门进一步明确补贴政策细则，细化国补商品的价格计算规则，防止商家虚高定价或通过涨价等方式套补侵害消费者利益。监管部门可重点加强对补贴商品价格的检测，对参与国补商品的价格波动进行动态监管，及时发现异常涨价行为。平台应当建立完善售后保障机制，明确国补价保政策。同时，建立补贴名额恢复机制，对于未实际完成交易的订单，应当自动返还消费者补贴名额。让补贴真正惠及消费者，有效提振消费信心、释放消费需求。

二、“车辆统筹保险”投诉激增，消费者权益难以保障

消费者投诉的问题主要有：一是虚假宣传冒充保险进行销售；二是售后理赔难；三是退保难。

消协意见：我国《保险法》第六十七条规定，设立保险公司应当经国务院保险监督管理机构批准。而销售车辆统筹业务的公司并非保险公司。与保险公司相比，此类公司的风险补偿能力及资金安全性相对较低，消费者购买“安全统筹名义的保险”存在理赔难度大、统筹公司跑路风险高、不受政府监管等多重风险。建议消费者在购买汽车商业险时谨慎识别，避免选择此类产品。

三、羽绒服产品虚假宣传频发，消费者权益频遭侵害

消费者反映的问题主要有：一是材质虚假宣传；二是充绒量虚假宣传；三是品牌虚假宣传。

消协意见：建议有关部门针对羽绒服等季节性商品在热销期间开展专项检查，加大抽查和监管力度，提高违法成本，震慑不法商家。同时，开展羽绒服相关产品消费教育，提升消费者的辨别和维权能力。平台应建立健全监督机制，一旦发现商家有售假行为，应及时采取暂停店铺运营、扣除保证金等措施。

四、“先享后付”隐患多，消费者需防范隐藏“陷阱”

消费者在使用“先享后付”功能时遭遇了一些隐患和挑战：一是培训机构以“先学后付”名义诱导办理消费贷；二是网购平台“先用后付”功能关闭难；三是“先用后付”存安全性隐忧。

消协意见：培训机构在为消费者开通“先学后付”前，应明确告知消费者相关条款和风险。网购平台应当保障好消费者知情权和选择权，不应将“先用后付”功能设置为默认勾选；同时，为消费者提供一键取消或便捷的设置入口，简化“先用后付”功能的取消步骤，确保消费者能够轻松管理和关闭相关功能。加强“先用后付”功能的身份验证、支付安全等，设置支付提醒，避免因误操作引发纠纷。此外，建议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务的监管，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益。

五、金融消费乱象不止，违规荐股与隐性收费问题突出

金融消费领域违规荐股、高额隐性收费以及恶意催收等乱象屡禁不止，消费者投诉主要集中在以下几方面：一是违规荐股现象多发；二是隐性收费抬高贷款成本；三是提前还款难和不合理收费；四是不正当催收行为屡禁不止。

消协意见：金融消费领域乱象的根源在于部分机构利用信息不对称牟取不当利益。一方面，消费者应当加强金融消费知识学习，防范各类金融消费陷阱。另一方面，监管部门应当加大监督管理力度。相关监管部门应当严格落实《消费金融公司管理办法》规定，对违反规定的金融机构依法实施责令限期整改、责令暂停部分业务、限制股东权利等监管措施。

六、笔记本电脑投诉高发，质量与售后问题较为集中

消费者投诉主要集中在一下几个方面：一是笔记本电脑故障频发；二是售后服务不到位；三是部分消费者反映收到的商品并非全新产品，外观存在磨损或划痕。

消协意见：相关笔记本厂商应当严控产品质量，加强出厂检测，降低故障率，树立可靠的品牌形象。同时，完善售后服务标准，明确检测流程，对频发故障的商品严格落实《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，保障消费者的退换修权益。相关销售者应当规范销售行为，杜绝以旧充新。

七、电信服务投诉居高不下，消费者权益屡遭侵害

2024年，电信服务投诉量比上年增长99.1%，消费者投诉的问题主要有：一是“二次回收卡”销售行为不规范；二是套餐降级困难；三是携号转网难度大；四是宽带取消难。

消协意见：电信运营商应提供更加便捷的套餐降级和携号转网服务，避免人为设置不合理的审批流程、限制条件等各类障碍。在办理服务续约时，应征得消费者明确同意，告知消费者续约和违约条款，确保消费者在续约前完全知晓相关费用和取消条件。相关主管部门应加强对电信行业的监管，推动相关法规和政策的完善，特别是对不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等方面。

八、预付式消费纠纷多发，消费者面临多重风险

消费者投诉的问题主要有：一是不签署书面合同；二是经营者虚假承诺，随意降低商品或服务质量；三是设置不公平格式条款；四是经营者携款潜逃。

消协意见：建议制定相应法律或行政法规，从明确经营者资质要求、规范合同内容、强化履约担保机制、加强预付资金管理、提升信息披露透明度、完善费用退还机制、设立冷静期制度以及建立信用惩戒措施等方面进行规制。对于涉嫌犯罪的行为，应由公安机关及时依法介入，追究相关人员的刑事责任，从而有效遏制此类不法行为的蔓延，切实保障消费者的合法权益。

“数”说2024年投诉

2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率68.75%,为消费者挽回经济损失12.8亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉16173件，加倍赔偿金额152万元。接待消费者来访和咨询70万人次。

根据投诉性质，售后服务问题占29.67%，合同问题占22.69%，质量问题占21.44%，虚假宣传问题占6.6%，安全问题占5.18%，价格问题占4.48%，假冒问题占2.14%，人格权益问题占1.01%，计量问题占0.84%，其他问题占5.95%。与2023年相比，安全、虚假宣传、质量问题投诉比重上升，售后服务、合同、价格问题投诉比重下降。