“您好，很高兴为您服务……您别着急，春运期间购票人数多，前几天我买票的时候，也是发现刚开售不久就没票了，您可以候补购票，或选择中转换乘。”回答完一位旅客的咨询，济南12306客服中心客服员杨子贤放下电话，没来得及喝上一口水，铃声又响了起来。接起电话，她依然亲切地解答着每个问题。
1月22日上午，在济南12306客服中心大厅，客服员们不间断地接听着旅客来电。这是一个安静又热闹的地方——除了不断响起的座机铃声和接听电话的回答声，其他的交流都压低了声音。正在接听电话的客服员，专注地聆听旅客的诉求，快速给出回复。也有人正在来电的间隙稍作休息，准备着在下一通电话打来时，再次全神贯注地投入工作。春运期间，电话铃声响起更加频繁，一名客服员平均每天日勤接听电话数量300个左右，夜班450个左右。
“我把身份证丢车上了，怎么办？”
“能帮我看看，去这个地方还有余票吗？”
“现在退票，会不会收手续费？”……
几分钟里，客服员就接到了各种各样的求助。“我们接到的电话有余票查询、退改签票、互联网订票的订单状态等咨询，以及遗失物品查找、特殊重点旅客预约、寻人求助等。”杨子贤和同事们接到电话的内容，会涉及旅客通过铁路出行的方方面面，她们的业务学习范围全方位覆盖铁路规章制度。同时，还要将繁杂的规章、官方的术语，用简练、通俗易懂的语言精准传达给旅客。
“电话打进来之后，我们不可能先去翻书、查资料，对常见的问题有储备，才能迅速作出回答。”杨子贤拿出几份厚厚的笔记，这是每位客服员的“宝典”。有的是一沓近10厘米厚的A4纸，用工整的字迹记录着各种规章制度、常见问题答案，每页都写得满满当当，还在重点处作了标注。还有不同大小的笔记本，纸张留下了经常翻阅的痕迹。“铁路规章制度时有变化，我们的笔记也越写越多，最后每个人都变成了一个行走的‘知识库’”杨子贤风趣地说。
伴随着问题和求助，从电话另一端传来的难免有烦躁和焦急。“旅客联系我们，往往都是有急切的需求，也是出于对12306热线的信任。”杨子贤和同事们很理解旅客的心情。有经验的客服员能敏锐地察觉对方的需求，感知旅客的情绪，并形成一套自己的解答方式。有人以共情打动来电人，安抚旅客遇到问题一时的急躁；有人吃透规章制度，以知其然更知其所以然的底气化解对方的不安。
“我有一个行李箱忘在车上了，里面装着40万元现金。”这通紧急电话打来，12306客服员第一时间记录需求，客运部门2分钟内签收，不到40分钟便物归原主——面对寻人寻物，化身“侦探”，高效传递信息、协同配合是铁路工作人员的日常。1月14日至1月22日，自春运启动一周多的时间里，济南12306客服中心共接听旅客咨询29145件，受理遗失物品找寻8107件，受理寻人类求助810件。
在大厅的墙上，贴着客服中心的服务理念“不是面对面，却是心贴心”，这句话也融入了每个客服员心里。客服员邢峰连在热线工作10余年，同事们都说她最擅长和旅客“心贴心”地交流。“‘咱俩是老乡呀’‘ 我理解您的不容易’，一句家常、一声暖心的话，有可能就拉近了双方的距离，再解释问题对方就好接受了。”邢峰连总是像对待亲人一样，热心地与电话那端素不相识的旅客沟通。
从一名新手，成长为成熟的客服员，需要持续的实践锻炼和学习积累。现在杨子贤已经能得心应手应对复杂问题，不过，自己独立接起第一个电话的场景她仍记忆犹新：“听到是自己了解的问题，心情就瞬间从紧张转为激动。”
“只要在线接电话，我们都是精力高度集中，大脑飞快地运转。要是持续说很长一段话，甚至会觉得上气不接下气，说完之后长舒一口气，感觉真舒畅！”在客服中心工作，杨子贤感到自己的情绪调节能力和应变能力都得到了锻炼。长时间专注于接听电话，客服员们总是忘记起身放松，常常会腰酸背痛，嗓子也变得沙哑。
济南12306客服中心成立于2011年，团队绝大多数由女性组成。从过去旅客只求买到票，到如今追求舒适便捷的出行体验；从曾经售票窗口前排起长队，到现在动动手指就能通过网络便捷购票……客服中心成立十余年来，她们既是春运的守护者，也成为春运变化的见证者。每天二十四小时，当电话响起，这里始终有人耐心聆听，当起旅客不见面的朋友，用沟通架起通往美好出行的桥梁。
（大众新闻记者 范薇 陈景郁）
