1月22日，北京市文化和旅游局组织召开了2025年春节北京市旅游市场服务质量提升工作会。市委网信办、市交通委、市市场监管局、市政务服务和数据管理局、市文化市场综合执法总队、市公安局环食药旅总队、市交通执法总队、市市场监管综合执法总队、市城管执法局执法总队，各区文化和旅游局、市文化和旅游协会，16家重点平台企业负责人，全市各旅行社、各景区、各旅游购物场所、旅游客运企业、演出场所（剧场）、乡村民宿负责人以及从业导游共6.67万余人通过线上线下方式参加了会议。
据了解，会议肯定了全市文旅行业主体在服务北京“四个中心”功能建设，塑造首善标准、国际一流的“北京服务”，擦亮首都文旅优质服务金字招牌和金名片等方面做出的重要贡献，通报了近期本市旅游市场秩序和服务质量存在的平台企业消费投诉、部分旅行社和酒店服务质量不高等方面的问题，要求全市各文旅单位严格执行各业态服务标准规范，及时改进服务存在的短板弱项不足，加强合规经营，持续提升服务，合理化、清晰化、简洁化平台、旅行社、酒店等退订退费规则，加强预定下单前退订退费规则的提示提醒力度，强化对平台客服的专业化培训，提高客服处理解决投诉的能力水平，积极从源头减少投诉和舆情,全力维护首都旅游市场良好秩序，切实提升首都旅游形象。
会议通报了2024年首都旅游市场行政处罚情况，对于通报中存在的相关涉嫌违规行为的旅行社已立案调查。针对当前旅游市场存在的典型问题，提出了“六不得、一确保”的整改要求：一是不得虚假宣传和非法招徕；二是不得擅自转团和拒绝履行合同；三是不得向不合格供应商订购产品和服务；四是不得参与热门景点倒票行为；五是不得甩团、强迫购物，以及强行推销自费项目；六是不得发布涉政、低俗文旅产品；七是要确保行程安全。
同时，通报了积极支持企业注重品牌打造，努力营造法治化营商环境的三项举措：一是深入推进初违不罚、轻微免罚，实施包容审慎监管，培育品牌做大做强；二是全面推进非现场监管，规范涉企执法检查；三是稳妥处置涉企恶意举报，维护企业良好信誉。
会议就全力提高北京旅游市场服务质量，不断提升北京旅游体验感、获得感和满意度，提升首都旅游形象，提出了三个方面要求：一是提高政治站位，深刻认识提升旅游服务质量对促进北京“四个中心”功能建设的重要意义。切实把增强首都意识、坚持首善标准，贯穿首都旅游服务质量提升的各项工作中。二是坚持问题导向，系统梳理首都旅游服务质量存在的突出问题。切实抓好平台规范经营、平台对入驻企业的资质把关、平台对入驻企业的日常监管、不法旅行社诱导增加购物和自费项目、部分酒店硬件设施老化失修、旅游旺季酒店服务质量不高、热门景区卫生环境和管理秩序不佳、部分景区软服务质量不高等问题的整改提升。三是强化责任意识，多措并举提升首都旅游服务质量水平。
针对首都旅游服务质量方面存在的问题，会议提出了6项具体整改措施：1.进一步落实好旅行社管理的23条措施办法，维护好首都旅游市场秩序；2.进一步压实平台监管主体责任，对于投诉高发旅行社网上限流；3.进一步引导旅游市场主体对标旅行社、景区、酒店、导游等服务标准规范，确保服务质量和安全；4.进一步提升旅游各业态从业人员素质，打造服务过硬的一线文旅铁军；5.进一步提升完善基本服务，有效提升服务质量；6.要进一步提升完善景区、酒店及旅行社的基本服务，全力为游客提供优质服务。
会议要求，一是要强化责任落实。市场主体要承担主体责任，各区文化和旅游局要承担属地监管责任，市级各部门要承担行业管理责任；二是要做好应急处置，第一时间做好突发情况的快速高效处置工作，坚决避免产生负面舆情；三是要强化值班值守，全面启动全市假日办工作机制，落实24小时值班值守要求，确保假日期间指挥顺畅、信息通畅、调度有力。
下一步，全市各部门将会同各市场主体，认真做好此次会议精神的传达落实，合力做好春节假日旅游服务质量提升工作，让市民和游客度过欢乐、祥和、安宁的新春佳节。
文/北京青年报记者 郭佳
编辑/乔颖
