本报记者韩鑫为新能源车司机做充电指引。 谭 磊摄
本报记者邱超奕(右一)协助“国门大使”为外国旅客解答疑问。 陆 震摄
本报记者王云杉(右)在天佑京铁烘焙店制作比萨。 邢子健摄
1月14日，春运大幕开启。40天里，预计90亿人次出行，规模将创历史新高。
回家路，涌动着中国人对团圆的温暖期盼。在高速公路服务区来回奔忙，为新能源车缓解充电焦虑；在机场航站楼热情服务，为中外旅客出行答疑解惑；在火车站烘焙店用心制作，为旅客送上可口美食……为了让亿万旅客平安、便捷、温馨返乡，无数春运人坚守岗位、默默奉献。在春运启动之际，本报记者深入春运一线，亲身体验3个不同岗位，感受春运人的辛苦付出，记录新时代的生活变化。
——编 者
京港澳高速保定服务区日均服务新能源车近千辆
服务区里的充电“规划师”
本报记者 韩 鑫
春运首日，南北交通大动脉——京港澳高速车水马龙。换上深色工装，套上荧光马甲，今天记者变身京港澳高速保定服务区的一名充电调度员。
近些年，新能源车数量持续增长。交通运输部数据显示，春运期间(1月14日至2月22日)，新能源车流量占总流量的日均值约19%，较去年同期大幅增长。
“服务区也是春运‘压力部门’!”一见到记者，保定服务区经理吕建坤说，春运期间日均入区新能源车预计近千辆，是平时的10倍左右，“我们要做的，就是让有限的充电设施，发挥最大效用。”
电能充得快，首先得好用。“确保设备能用管用是底线。”说话间，吕建坤带记者来到位于服务区西北角的国网充电区。只见4台充电桩上，5辆新能源车正停靠充电。吕建坤赶忙走上前，查看剩余3把充电枪的运行情况，“一旦发现故障，必须立马报修。”
“咱啥时候开始正式调度？”严阵以待良久，我有点迫不及待。
“别急，有你忙的时候。”吕建坤嘿嘿一笑，拉着记者去员工餐厅吃饭。“咱服务区位于北京以南151公里，返乡旅客上午从北京出发，两小时左右就能到达。”几口菜下肚，吕建坤向记者细细道来，冬天新能源车“掉电”快，加上车内开暖风，到服务区时电量已耗大半，中午饭点就是补给高峰。
聊天的工夫，一旁的对讲机不时作响：
“西区充电桩已充7辆。”
“所有充电枪均满。”
“新来一辆车，开始排队!”抬眼一看，正好12点。
“快走，来活儿了。”吕建坤冲记者说。
三步并作两步，记者赶到充电区时，已有两辆车在等待。吕建坤箭步上前，一边劝导车主移车至东区充电桩，一边招呼我上巡逻车在前引路。
循着车行的轨迹，一条地下通道映入眼帘，这是一条交通“连廊”，连通高速公路东西两侧服务区。“春运前半段，出京方向是客流主力，充电桩容易‘西忙东闲’，进入返程期则相反。”一旁的司机小伙李帅告诉记者，经过调度，给车辆“整队”，车主最多只用等待半小时就能充上电，有效缓解排长队情况。
开车带路、技术辅助……一番操作过后，车辆充上了电，司机连忙道谢。“等到春节前后，每天起码得来回带路30趟，后面跟随的不再是一辆车，而会是一长串车。”李帅说。
强化服务区充电服务，不只依靠对讲机里的“小调度”。远在百公里外，京石公司智慧调度中心，通过大数据监测，分散在沿线的7对服务区“拧成一根绳”，可实现对京港澳高速(北京至石家庄段)123把充电枪和3台移动充电车的“大调度”。一旦保定服务区出现车流高峰，移动充电车这个“大型充电宝”将及时到岗支援，与之相邻的望都服务区也将同步接到预警、及时应对。
“近两年，入区新能源车数量大幅上涨，车型也丰富起来。”今年48岁的吕建坤已在服务区工作15年，见证了我国新能源车的快速成长壮大，“要让充电能力更强、服务水平更优，才能保障旅客平安顺利返乡。”
冬日里，阳光格外温润。不远处，服务区内全新的24个充电桩正抓紧建设，这是吕建坤心里的“底气”，“今年春运，我们一定能打赢充电服务这场硬仗，让旅客卸下后顾之忧、开心回家!”
北京首都国际机场“国门大使”提供多语种出行服务
航站楼里的出行“百科书”
本报记者 邱超奕
1月14日，“春运时间”的北京首都国际机场三号航站楼，令人既熟悉又新鲜。
熟悉的是机场的热闹繁忙，新鲜的是外国旅客明显增多——受益于“免签朋友圈”扩容，春运首日，北京首都国际机场出入境旅客量达3.7万人次，同比增长21.8%。
往来客流中，身穿亮黄色制服的李思莹格外显眼——她是首都空港贵宾服务管理有限公司的问讯员，也被称为“国门大使”。
“我带小孩办无成人陪伴业务，去英国伦敦。”“您可以去H区17至32号柜台办理。”
“我从美国旧金山来，要转机去福州，在哪里打印登机牌？”“您如果需要人工柜台办理行李托运，可以去前方K区右转10至15号柜台”……
见面不到一刻钟，李思莹就用流利的英语解答了10多名外国旅客的问题。无论是改签机票、找安检口等常规问题，还是跑错机场、忘带证件等棘手情况，她总能第一时间给出“最优解”。
跟着工作1小时后，记者跃跃欲试，可刚出手就被问倒了。
“请问有什么能帮您？”看到两名外国旅客在航显屏前驻足，记者主动上前。
“我们要去加拿大温哥华，在哪儿找AC6602航班的信息？”外国旅客用英语问。
记者凑近屏幕瞧了个遍，硬是找不着。
“稍等，我帮您查询一下。”眼看陷入尴尬，李思莹及时解围，她麻利地输入航班号，原来这是一趟国外航空公司与中国国航共享的航班，起初中文信息显示为CA991，跳转英文后才显示AC6602。
“找到了，您可以去H17至H32柜台办理值机。”“谢谢!”旅客满意地离开了。
“我们的职责之一，就是要当航站楼里问不倒的‘百科书’。”李思莹说。
“问不倒”，源自日复一日的训练积累：机场内，小到饮水机，大到店铺餐馆、值机柜台等位置，要了如指掌；机场外，北京主要景区、驻华使馆等信息，要对答如流；再扩展，还要熟悉国内主要机场电话、各国机场代码、国际电话区号……
李思莹打开一本“问讯宝典”，旅客出行相关服务信息足有70多页。“我们的目标是‘只有您问不到的，没有我们不知道的’。”她说，为更好接待国际旅客，“国门大使”的知识库也要不断更新，比如，外国朋友来北京喜欢乘坐地铁，而英语光是地铁就有好几种说法，“我们特地加强了英语培训，各国风俗习惯、信仰差异等常识也在跟进学习。”
说话间，一名神情焦急的男士走来，连说带比划，我没听懂。李思莹果断将他带到旅客综合服务中心，通过多语言翻译器才得知，旅客来自蒙古国，要从北京回蒙古国乌兰巴托，但亲友写下的航班号却和起飞时间对不上。
“您别急，马上帮您确认。”她一边安抚旅客情绪，一边联系航空公司，经核实，原来是航班号写错了，旅客长舒一口气，还能赶上飞机。
“您好，请跟我来。”担心这名旅客语言不通，李思莹掏出便笺纸，用中英文记下航班信息，一路引导旅客进值机通道，把便笺纸交给航空公司服务人员，又叮嘱相关事项后才放心。
急旅客所急，想旅客所想，“国门大使”暖心的服务细节还有很多。比如，残障服务柜台比普通柜台更低，“国门大使”会半蹲着解答坐轮椅旅客的问题；机场出发层配备刻有盲文的公共电话，按下按钮就能联系“国门大使”……“得益于细致贴心的服务，北京首都国际机场的旅客满意度一直处于业内领先水平。”翻开珍藏的一封封旅客表扬信、感谢信，李思莹十分自豪。
今年已是00后李思莹在岗位上度过的第四个春运。“除夕我也在机场，那是一年最忙的时候。”说起回家，她莞尔一笑，“我们服务旅客时有句话，叫作‘从你家到他家，路过的是我家。’每当帮旅客排忧解难，听到一声‘谢谢，新春快乐’，我也感到很快乐。”
从接单、制作、配送到送达全程不到30分钟
火车站里的美食“魔术师”
本报记者 王云杉
人在旅途，都想吃口热饭。
今年春运，为更好满足旅客用餐需求，中国铁路北京局集团有限公司继续拓展“热链餐”销售服务范围。一份热气腾腾的餐品，怎样制作并送上高铁？1月14日，记者走进位于北京西站北广场的天佑京铁烘焙店，体验高铁“热链餐”供应工作。
上午8点20分，记者提前来到烘焙店，赶在送餐前先“练练手”。32平方米的烘焙间里，设备摆放有序。“比萨怎么做？”“先擀皮，再把各种馅料撒在表面，烤箱一热就能出炉。”后厨师傅席爱国答道，“面饼边缘要多铺点配料，保证旅客一口咬下去，什么配料都能吃到。”
记者跟着师傅“有样学样”，先将擀好的面饼铺到模具中，然后依次涂酱料、撒芝士、铺配料。比萨成形后，再将其端进预热至230摄氏度的烤箱中烤制15分钟。
8点50分，“叮……”经理林晓云的手机响起提示音：“北京西—西安北G55次列车，有一单加急，8寸的培根比萨，发车时间9点55分”。
“这单急!得在9点25分前送上车。”
“我来试试。”记者心想：“30分钟，急单似乎也不急，新手应该没问题。”
席爱国拿来已备好的面饼，记者快速铺上各种配料。正当记者准备将比萨端进烤箱中时，眼尖的席爱国一下指出：“稍等，芝士和水果的顺序铺反了，这份得重做了。”
记者盯着表，一下子感到“压力山大”，可别误了事。
“这才一单，有时一趟列车要同时准备四五单，必须足够熟练才行。”席爱国说。
为了不耽误送餐，席爱国迅速帮记者完成了第二份比萨的制作，“没事，谁都有第一次”。
9点15分，开始配送。“‘热链餐’在运输和存储的过程中，环境温度不能低于60摄氏度，配送必须同时满足‘极速’和‘保温’要求。”林晓云说。比萨打包装盒后，配送员将它装进安全专用的保温箱中，快步穿过进站口，经快速通道抵达指定站台，全程不到10分钟。
比萨“上车”后，配送员还要和列车餐服长交接。餐服长确认单号后，在列车启动的第一时间将比萨送至旅客的座位。
点餐、制作、配送……一个个环节严丝合缝，全程不到30分钟，就让旅客吃上了热乎乎的比萨。
“春运第一天，已经明显感到旅客对‘热链餐’的需求增加。一上午，供应了17份比萨，比平时多三成。”林晓云说，目前店里推出了两款现烤制的比萨，分别是金色夏威夷水果比萨和培根比萨，接下来还将增加更多餐品。
在北京西站，供应“热链餐”的不止一处。穿过候车大厅，走进南广场京铁大酒店，厨房里热火朝天，小炒黄牛肉、红烧狮子头……一个个盒饭套餐正抓紧打包配送。
给高铁送餐，配送是关键一环。席爱国分享了一个好消息：春运首日，北京西站、北京南站、北京朝阳站互联网订餐配送中心同时启动试运营，当天上线6家餐食商家，“今后，旅客发车前1小时通过铁路12306APP订购，发车后就能吃到新配送的热乎饭菜了。”
站外，冷风劲吹。站内，商家、后厨师傅、配送员接力送餐，快速高效，在春运这趟旅途中，为旅客送上新鲜出炉的美食。
《 人民日报 》( 2025年01月22日 18 版)
